7 ทักษะเด่นด้านการขายที่เซลส์ ยุค New Normal ควรมี

1. ทักษะการเพิ่มโอกาสใหม่ กลุ่มลูกค้าใหม่

ในทุกปีหรือเกือบจะทุกวันที่นวัตกรรมใหม่ ๆ เกิดขึ้น และเทคโนโลยีใหม่ ๆ ทำให้ผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการบริโภคตลอดเวลา เช่น ของบางอย่างเมื่อปีก่อนกลุ่มลูกค้าคือวัยทำงาน แต่ในปีนี้กลุ่มผู้ที่สนใจและจำเป็นต้องใช้อาจจะเปลี่ยนเป็นวัยรุ่นก็ได้ ยิ่งในยุค New Normal แบบนี้ ทักษะการหากลุ่มลูกค้าใหม่ ๆ จำเป็นมากถ้าคุณเป็นเจ้าของธุรกิจควรลองมองหาโอกาสใหม่ ปรับเปลี่ยนกลุ่มลูกค้า หรือขยายฐานลูกค้าเพิ่มจะดีที่สุด และ “เซลส์” ยังได้เรียนรู้และสนุกกับการได้หาลูกค้าใหม่ ๆ และเรายังมีบทความดี ๆ เกี่ยวกับ 10 วิธีหาลูกค้าใหม่จากทางออนไลน์และออฟไลน์ สามารถอ่านเพิ่มเติมได้โดย คลิกที่นี่

2. ทักษะการสังเกต ความต้องการของลูกค้า

เวลาที่เซลส์พูดคุยกับลูกค้าหรือนำเสนอขาย ถ้าเป็นในรูปแบบที่ได้พบปะกับลูกค้า เราอาจจะสังเกตลูกค้าในเชิงจิตวิทยาได้ว่า ลูกค้านั้นต้องการอะไร มีปฎิกิริยาตอบสนองเชิงบวกหรือเชิงลบ แต่ถ้าในรูปแบบที่เสนอขายผ่านออนไลน์หรือการโทรเสนอขาย (Telesales) เราจะต้องรู้จักสังเกตว่าปฎิกิริยาแบบใดหมายความว่าอย่างไร เช่น

กรณีปฎิกริยาเชิงบวก

• สอบถามเกี่ยวกับข้อมูลผลิตภัณฑ์บ่อย ๆ หมายความว่า ลูกค้าสนใจและอยากทราบถึงประโยชน์ที่เขาจะได้รับจากแบรนด์

• ลูกค้ามีข้อโต้แย้งเสมอ หมายความว่า เริ่มสนใจที่จะซื้อแล้ว แต่เพียงทบทวนข้อเปรียบเทียบ เพื่อตัดสินใจ

• ลูกค้าที่ปิดการขายแล้ว แต่ยังสอบถามบ่อย ๆ หมายความว่า ลูกค้าอยากได้ความมั่นใจจากแบรนด์และการบริการหลังการขายที่ดี

   

กรณีปฎิกริยาเชิงลบ

• ตอบครับ/ค่ะ ทั้งที่บอกว่าสนใจ หมายความว่า การนำเสนอขายของเซลส์ยังไม่ทำให้ลูกค้าเห็นถึงประโยชน์ที่จะได้รับ

• ลูกค้าเงียบเฉยตลอดการเสนอขาย หรือวางสาย หมายความว่า ตัวผลิตภัณฑ์ไม่ได้มีประโยชน์ต่อลูกค้า หรืออีกนัยหนึ่งคือ เขาไม่ใช่กลุ่มลูกค้าของเรานั่นเอง

แนวทางการแก้ไข ปรับเปลี่ยนการเสนอขาย โดยบอกกล่าวประโยชน์ที่ผู้บริโภคจะได้จากแบรนด์มากกว่าการเสนอข้อมูลการผลิต ที่อยู่โรงงานผลิต หรือให้จะใช้ตัวช่วยเป็นฟังก์ชัน R-Insights หนึ่งในฟีเจอร์ระบบ R-CRM แพลตฟอร์มบริหารทีมขาย ที่ออกแบบมาเพื่อธุรกิจไทย ของ Readyplanet ที่จะช่วยช่วยเก็บ Insights และสามารถนำข้อมูลตรงนี้มาพัฒนาศักยภาพการขายให้เข้ากับพฤติกรรมลูกค้ามากขึ้น ที่สำคัญการขายในยุค New Normal ก็เปลี่ยนรูปแบบไป เซลส์ควรหมั่นฝึกฝนทักษะด้านการขาย ยกตัวอย่างบทความที่เซลส์ควรรู้ที่สามารถอ่านเพิ่มเติมได้ เช่น เทคนิคปิดการขายทางโทรศัพท์ จับลูกค้าให้อยู่หมัดแถมได้ยอด คลิกที่นี่ หรือ เทคนิคการตอบแชท ให้ปิดยอดขายได้มากขึ้น คลิกที่นี่

3. ทักษะการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า

ปฏิภาณไหวพริบ อาชีพ ‘เซลส์’ ต้องพบเจอลูกค้าหลากหลายรูปแบบ ซึ่งความต้องการก็ต่างกัน ปัญหาก็แตกต่างกันออกไปในหลาย ๆ ครั้งปัญหาเหล่านี้ส่งผลกระทบถึงตัวเซลส์เอง ไม่ว่าจะทางด้านจิตใจหรืองาน เช่น ความละเอียดอ่อนในข้อมูลลูกค้า ความรอบครอบในการรบกวนลูกค้าขอเอกสารเพิ่มเติม หรือขอสอบถามข้อมูลใด ๆ ดังนั้นเซลส์มืออาชีพควรมีทักษะการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าที่ดี เพื่อให้ปิดการขายได้อย่างราบรื่น และควรนำปัญหาที่พบเจอมาวิเคราะห์แบ่งปันแนวคิดกันในทีม ป้องกันการเกิดปัญหาซ้ำรอยเพื่อให้ทีมขายของคุณจะได้ปฎิบัติไปในทิศทางเดียวกัน

4. ทักษะการวางแผน แนวทางแก้ปัญหาระยะยาว

เมื่อเรามีทักษะการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าแล้ว ควรนำปัญหาต่าง ๆ ที่พบเจอมาหาทางแก้ไขในระยะยาว ตลอดจนวิเคราะห์ปัญหาอื่น ๆ ที่จะเกิดขึ้นในอนาคต จุดนี้ยังสามารถเรียกคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าได้ เนื่องจากทีมเซลส์ ได้มีแนวทางแก้ปัญหาให้ลูกค้าอย่างมืออาชีพ เพราะทำการบ้านวิเคราะห์และหาแนวทางป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำ ในช่วงยุค New Normal เซลส์ ต้องเตรียมการวางแผนหลาย ๆ อย่างให้เข้ากับสถานการณ์ปัจจุบัน เช่น

• การวางแผนบริหารทีม

• การหาลูกค้าเชิงรุกในรูปแบบต่าง ๆ

• การติดตามดูแลลูกค้าทั้งก่อนและหลังการขาย

• การวัดประสิทธิภาพการทำงานของเซลส์

การวางแผน ควรมาจากการทดลองและเรียนรู้ประยุกต์ให้เข้าธุรกิจ รวมถึงการสังเกตคู่แข่งว่าตื่นตัวอย่างไรบ้างทั้งหมดนี้ต้องอ้างอิงจากพฤติกรรมลูกค้าและยึดลูกค้าเป็นแกนกลางในการศึกษาแนวทางแก้ไข อ่านตัวอย่าง แนวทางการบริหารทีมขายรับ New Normal ได้โดย คลิกที่นี่ จะทำให้ธุรกิจของคุณทำงานเป็นระบบได้ในทุกยุคแบบผลดีเกินคาด

5. ทักษะการเจรจาโน้มน้าว สร้างความน่าเชื่อถือ

ข้อนี้สำคัญมาก ไฮไลท์เข้ม ๆ เน้นว่าสำคัญ เพราะทักษะนี้เกี่ยวกับคุณค่าของธุรกิจที่เซลส์มองเห็นและนำเสนอออกมา เนื่องจากเซลส์ต้องพบปะลูกค้าหลายประเภท มีทั้งยอมจ่าย บางรายข้อโต้แย้ง ข้อต่อรองเยอะ เซลส์ต้องมีทักษะในการโน้มน้าวผู้บริโภคให้สนใจในสินค้าและบริการ ในการปิดการขายนั้น ลูกค้าส่วนใหญ่มักจะมีข้อต่อรองวนเวียนอยู่ที่เรื่องราคา โดยเฉพาะลูกค้าใหม่ เซลส์ที่เก่งมากประสบการณ์จะใช้เทคนิคยื่นข้อเสนอให้ลูกค้าได้ลองบริการอื่น ๆ มากกว่าการลดราคา เท่ากับว่าการลดราคาเปรียบเหมือนการลดคุณค่าของแบรนด์ และดูไม่น่าเชื่อถืออีกด้วย ลองปรับเป็นเสริมเทสเตอร์ หรือประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้าได้ลองบริการอื่น ๆ แทนการลดราคา

6. ทักษะการสร้างความสัมพันธ์ เพื่อการบอกต่อ

ไม่ว่ายุคไหน ทฤษฎี ปากต่อปาก (Word of Mouth) ยังเป็นสิ่งที่หลาย ๆ แบรนด์ให้ความสำคัญ นอกจากจะได้ลูกค้าใหม่แล้ว ทฤษฎีนี้ยังประหยัดและเห็นผลดีกว่าการยิง Ads โฆษณาเสียอีกด้วย การที่เซลส์จะทำให้ลูกค้าเกิดการบอกต่อได้ ต้องมีทักษะการสร้างความสัมพันธ์ที่อยู่ในขอบเขต แต่ต้องไม่รบกวนหรือเล่นจนเกิดไปทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่สบายใจไม่น่าเชื่อถือ ดูแลทั้งบริการก่อน-หลังการขายให้ดีดุจญาติมิตรของเราเอง

กรณีลูกค้าใหม่

เซลส์ควรศึกษาข้อมูลทำความรู้จักลูกค้าและวางแผนกลยุทธ์ที่เหมาะสมกับกลุ่มผู้บริโภคก่อนเปิดการขาย เพื่อให้ลูกค้ารู้ผ่อนคลายและการเสนอขายไม่ดูอึดอัด สร้างความประทับใจตั้งแต่แรกคุย อย่างไรก็ตาม การให้ข้อมูลลูกค้าก็ต้องครบถ้วนหลอก ไม่บังคับ

กรณีลูกค้าเก่า

ลูกค้าเก่าถึงแม้จะปิดการขายได้แล้ว ทักษะการสร้างความสัมพันธ์ก็ยังจำเป็นอยู่ โทรสอบถามความพึงพอใจหลังการใช้บริการ หรือแนะนำบริการใหม่ก่อนใครให้ผู้บริโภครู้สึกเป็นคนสำคัญ เท่านี้การบอกต่อก็เกิดขึ้นได้ถ้าลูกค้าประทับใจในบริการ

7 การใช้ Marketing Technology

เทคโนโลยีเกิดขึ้นมากมายที่มาอำนวยความสะดวกในแต่สายงานอาชีพ แม้แต่เซลส์ ยุค New Normal ยังมี Marketing Technology (Marketing Tech) เข้ามาช่วยผลักดันเซลส์ให้ทำงานง่ายเป็นระบบมากขึ้น ดังนั้นอยากเป็นเซลส์มืออาชีพต้องฝึกฝนทักษะการใช้ Marketing Tech เพื่อโอกาสที่ก้าวหน้ากว่าคนอื่น ๆ

Marketing Tech คืออะไร

Marketing Tech คือ เทคโนโลยีด้านการตลาด พัฒนาขึ้นมาเพื่อเป็นแพลตฟอร์ม (Platform) หรือเครื่องมือ (Tools) เพื่อนำมาใช้ประโยชน์ในการทำการตลาดในหลาย ๆ ด้าน เช่นการสร้างตัวตนบนโลกออนไลน์, การอำนวยความสะดวกในการจัดกิจกรรมหรือแคมเปญทางการตลาด, สำหรับใช้วัดผลการทำการตลาดและโฆษณาออนไลน์ เป็นต้น โดย Readyplanet ขอยกตัวอย่างเครื่องมือหรือแพลตฟอร์มที่จำเป็นสำหรับธุรกิจ เช่น R-Web แพลตฟอร์มสร้างเว็บไซต์ หรือ R-Shop แพลตฟอร์มสร้างร้านค้าออนไลน์ ที่มาพร้อมเครื่องมือการตลาดแบบ All-in-One เพิ่มช่องทางการขายใหม่ ออนไลน์ได้ 24 ชั่วโมง สามารถเชื่อมต่อกับ PointSpot ระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร, Order Management, R-Widget ปุ่มติดต่ออัจฉริยะสำหรับเว็บยุคใหม่ และ Chatday แพลตฟอร์มบริหารแชททุกช่องทางในที่เดียว ที่จะช่วยเสริมประสิทธิภาพให้ธุรกิจสามารถรองรับลูกค้าได้ทันที

ซึ่งเครื่องมือหรือแพลตฟอร์มเหล่านี้จะเข้ามาช่วยจัดการร้านค้าออนไลน์แล้ว เรายังมีระบบ R-CRM แพลตฟอร์มบริหารทีมขาย ที่ออกแบบมาเพื่อธุรกิจไทย ที่จะเข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของเซลส์ด้วย โดยมีฟีเจอร์หลัก ๆ อย่างเช่น

• Lead Inbox ตัวช่วยที่ดีในการติดตามงานขายของลูกค้าแต่ละคนในแต่ละขั้นตอนได้ทุกวัน ช่วยให้พนักงานขายเริ่มงานขายในแต่ละวันได้รวดเร็วมากขึ้นกว่าวิธีการทำงานแบบเดิม จากที่เคยเก็บข้อมูลการขายของแต่ละวันลงกระดาษหรือไฟล์ Spreadsheet แต่พอเริ่มงานขึ้นอีกวันก็ต้องกลับมาย้อนดูข้อมูลที่คุยกับลูกค้าไว้ในคราวก่อน ไม่น่าสนุกเลยใช่ไหม

• Label เพื่อช่วยในเรื่องการเก็บข้อมูลที่ดีขึ้น R-CRM ยังมีฟีเจอร์ที่ช่วยจำแนกประเภทหรือความสำคัญของรายการขายแต่บะรายการได้ด้วย ป้ายกำกับ

• Note นอกจากนั้น ยังสามารถเพิ่มบันทึกรายละเอียดสำคัญ ๆ ที่ได้พูดคุยกับลูกค้าไว้ เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าเมื่อต้องติดต่อกับลูกค้าในครั้งถัดไป

• Reminder ความสะดวกจากอีกฟีเจอร์นึงคือ พนักงานขายแต่ละคนสามารถตั้งวันที่และเวลาแจ้งเตือนสำหรับการติดต่อหรือพบลูกค้าในครั้งถัดไปได้

• Documents ในระบบ R-CRM ยังมีระบบในการรวบรวมเอกสารสำคัญไว้ที่ศูนย์กลาง ช่วยให้พนักงานขายทุกคนสามารถเข้ามาใช้งานเอกสารต่าง ๆ ได้ง่ายขึ้น

• Products เป็นที่รู้กันดีว่าสิ่งที่ทำให้พนักงานขายเสียเวลาการทำใบเสนอราคามากที่สุด คือการใส่รายละเอียดสินค้า ยิ่งถ้าบริษัทไหนมีจำนวนสินค้ามากและหลากหลาย ก็จะยิ่งสร้างความล่าช้าและยากลำบากในการทำใบเสนอราคา ฟีเจอร์ Products จาก R-CRM จะช่วยลดความยุ่งยากในการใส่รายละเอียดสินค้าในใบเสนอราคา เพราะคุณสามารถใส่รายละเอียดสินค้า ทั้ง ชื่อสินค้า ราคา รหัส ไว้ในระบบ เมื่อพนักงานขายต้องการสร้างใบเสนอราคาก็สามารถคลิกเลือกสินค้าที่อยู่ในระบบได้เลย โดยไม่ต้องพิมพ์รายละเอียดใหม่ทุกครั้ง

• Quotation / Invoice ความสะดวกอีกประการสำหรับพนักงานขายอีกอย่างนั่นก็คือ ใน R-CRM สามารถสร้างใบเสนอราคาและใบ Invoice แบบง่าย ๆ ได้ในระบบ

• E-mail เมื่อพนักงานขายสร้างใบเสนอราคาหรือใบInvoice เสร็จแล้วก็สามารถแนบไฟล์เอกสาร ส่งอีเมลหาลูกค้าได้ใน ระบบ R-CRM โดยไม่ต้องเปิดอีเมลให้เสียเวลาอีกต่อไป ข้อดีอีกประการคือสามารถแจ้งสถานะว่าอีเมลของคุณ ลูกค้าได้เปิดอ่านแล้วหรือไม่ได้อีกด้วย

และยังมีอีกหลายฟีเจอร์ที่สร้างมาเพื่อช่วยบริหารการขาย เพราะในแต่ละวันลูกค้าที่สนใจสินค้ามีจำนวนมากเซลส์ต้องการ Tool ที่มาเติมเต็ม เซลส์ไม่ได้มีหน้าที่แค่สร้างยอดขายเท่านั้น แต่เซลส์ คือ ผู้ที่รู้จักลูกค้ามากที่สุด คุยกับลูกค้าตั้งแต่เริ่มเปิดการขายจนถึงบริการหลังการขาย

หลาย ๆ ธุรกิจเริ่มมีการศึกษาและทดลองใช้ระบบ R-CRM เพื่อนำมาประยุกต์ให้เข้ากับยุค New Normal การทำธุรกิจที่ดีควรมีการตื่นตัวและปรับเปลี่ยนให้เข้ากับพฤติกรรมผู้บริโภคเสมอ จะดีกว่าไหมธุรกิจของคุณบริการออเดอร์ลูกค้าและบริหารทีมขายได้ในเวลาเดียวกัน สะดวก ประหยัดเวลา ประหยัดทรัพยากร ยังมีระบบที่คอยเก็บข้อมูลไว้พัฒนาสินค้าหรือบริการได้อีกด้วย และที่สำคัญเจ้าของะุรกิจอย่างคุณสามารถวัดประสิทธิภาพพนักงานขายได้ง่าย ๆ แค่ปลายนิ้ว

R-CRM หนึ่งในเครื่องมือสำคัญของ Readyplanet All-in-One Platform

R-CRM คือแพลตฟอร์มบริหารจัดการทีมขาย ที่ออกแบบมาเพื่อธุรกิจไทย ช่วยให้ผู้บริหารและหัวหน้าฝ่ายขาย สามารถติดตามการทำงานของพนักงานขายได้อย่างเป็นระบบ พร้อมรายงานสถิติสำคัญที่จะช่วยให้วางแผนเชิงกลยุทธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ตอบโจทย์องค์กรที่มีสินค้าหรือบริการแบบ High Involvement

R-CRM ทดลองใช้ฟรี