เลือกอ่านตามหัวข้อ

• ทำไมธุรกิจในปัจจุบันควรให้ความสำคัญในการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า
• ประเภทของระบบ CRM
  • 1. CRM for Sales (สำหรับการบริหารทีมขาย)
    
  • 2. CRM Loyalty Program (โปรแกรมความภักดี)
• สรุป

ทำไมธุรกิจในปัจจุบันควรให้ความสำคัญในการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า

อย่างที่เรากล่าวไปในตอนต้นว่าในยุคนี้ การตั้งหน้าตั้งตาขายอย่างเดียว ดูเหมือนว่าจะใช้ไม่ได้ผลอีกแล้ว หากธุรกิจไม่เข้าใจความต้องการของลูกค้าและมัดใจลูกค้าไว้ไม่ได้ ก็คงจะโดนคู่แข่งโฉบไปกินอย่างแน่นอน การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า หรือ ระบบ CRM จึงเป็นเรื่องสำคัญ เพราะ ระบบ CRM เป็นระบบที่มาช่วยให้ธุรกิจสามารถรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าในระยะยาว ผ่านทางเครื่องมือการตลาดที่มากด้วยฟีเจอร์ที่หลากหลาย ที่จะคอยสนับสนุนการทำการตลาด บริหารทีมขายให้ทำงานอย่างเป็นระบบ และทำให้ธุรกิจมียอดขายถึงเป้า พร้อมที่จะเติบโตอย่างมั่นคง

ประเภทของระบบ CRM

สำหรับระบบ CRM จะมีหลัก ๆ ทั้งหมด 2 ประเภท ได้แก่

1. CRM for Sales หรือ ระบบ CRM สำหรับการบริหารทีมขาย

2. CRM Loyalty Program หรือ โปรแกรมสร้างความภักดีของลูกค้า

CRM for Sales หรือ ระบบ CRM สำหรับการบริหารทีมขาย คืออะไร?

เป็นระบบที่ใช้บริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าในเชิงการจัดการกระบวนการขาย โดย ระบบ CRM สำหรับการบริหารทีมขาย นอกจากจะช่วยให้ธุรกิจสามารถดำเนินตอบโจทย์ตามความคาดหวังของลูกค้าได้แล้ว ยังช่วยให้การบริหารทีมขายเป็นไปได้ง่ายขึ้นด้วย เพราะหลายครั้งผู้จัดการฝ่ายขายมักจะต้องเจอกับสารพัดปัญหาที่จะพาทีมขายไปให้ถึงฝั่งฝันตามที่ธุรกิจตั้งเป้าไว้ได้ยาก จากปัญหาต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น ติดตามภาพรวมงานขายไม่ได้, ติดตามเซลส์ที่ออกไปพบลูกค้าไม่ได้จริง รวมถึงการจัดทำรายงานสถิติร้อยแปดพันเก้าอย่าง ให้ข้อมูลทุกอย่างสามารถจัดการได้อย่างง่าย ๆ ในที่เดียว เพื่อที่จะได้นำข้อมูลเหล่านี้ไปวิเคราะห์และทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ตรงจุด

ระบบ CRM นี้เหมาะกับธุรกิจประเภทใด

ระบบ CRM นี้จะเหมาะกับธุรกิจที่มีการขยายตัวและเติบโตอย่างรวดเร็ว เช่น ในส่วนของทีมงานและฐานลูกค้าที่มีการขยายเพิ่มขึ้น การรับมือจำนวนข้อมูลมหาศาลจึงเป็นเรื่องสำคัญเช่นกัน เพราะหากข้อมูลตกหล่นเพียงแค่ไม่กี่เปอร์เซ็นต์ นั่นหมายความว่าธุรกิจต้องเสียมูลค่าการขายไปมหาศาล แต่อย่างไรก็ตาม ธุรกิจประเภทอื่น ๆ ที่มีขนาดที่เล็กลงมา ก็สามารถใช้ระบบ CRM ได้เช่นกัน เพราะนี่จะเป็นการปูพื้นฐานที่มั่นคงเพื่อรองรับการเติบโตในอนาคตอย่างเป็นระบบ

ความสำคัญและประโยชน์ของการมีระบบ CRM ในการบริหารทีมขาย

ระบบ CRM เป็นตัวช่วยที่จะช่วยให้ผู้จัดการฝ่ายขายสามารถติดตามรายการขายของเซลส์แต่ละคนหรือแต่ละทีมได้แบบเรียลไทม์ อีกทั้งยังช่วยรวบรวมและเก็บข้อมูลลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ เมื่อใดที่ลูกค้าเยอะขึ้น โอกาสที่ข้อมูลจะตกหล่นก็มีมากขึ้นตามไปด้วย เพราะข้อมูลลูกค้าจะมาจากหลากหลายช่องทาง หากไม่มีระบบที่ดี ธุรกิจจะพลาดการปิดการขายให้กับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายไปอย่างน่าเสียดาย เมื่อทีมเซลส์สามารถรับมือและจัดการรายละเอียดเกี่ยวกับลูกค้าได้ทั้งหมด ความสัมพันธ์กับลูกค้าก็จะเป็นไปได้อย่างราบรื่น โดยประโยชน์ของระบบ CRM ในการบริหารทีมขาย ที่มาในรูปแบบ Marketing Tech ที่น่าสนใจอย่าง R-CRM มีดังนี้

1. รวบรวมและจัดการข้อมูลทั้งหมดไว้ในที่เดียว

ธุรกิจไหนที่ไม่มีระบบ CRM คงเป็นอะไรที่ยุ่งยากที่จะรวบรวมทั้งข้อมูลลูกค้าและข้อมูลการขายที่มาจากทุกช่องทาง แต่สำหรับระบบ CRM จะทำให้ทุกอย่างกลายเป็นเรื่องง่ายนิดเดียว เพราะสามารถจัดเก็บข้อมูลได้อย่างเป็นระบบ เข้าถึงข้อมูลต่าง ๆ ได้แบบเรียลไทม์ เห็นภาพรวมได้ทั้งหมดบนหน้าแพลตฟอร์ม ข้อมูลจะถูกจัดเก็บอย่างเป็นระเบียบ จึงทำให้ทีมขายทำงานได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

2. เรียกดูรายงานสถิติที่สำคัญได้ในทันที

ข้อดีตรงนี้เองที่เซลส์ไม่จำเป็นต้องไปทำรายงานไปเสนอผู้บริหาร เพราะระบบ CRM จะเก็บรวบรวมข้อมูลและประมวลทุกอย่างออกมาในรูปแบบของรายงาน สถิติสำคัญต่าง ๆ ที่ดูได้ทั้งภาพรวม, แบ่งตามทีม, แบ่งตามผู้ใช้ หรือข้อมูลCustomer Insights ทำให้ผู้จัดการฝ่ายขายสามารถนำสถิติเหล่านี้ไปวิเคราะห์เพื่อวางแผนกลยุทธ์ที่จะพัฒนา ต่อยอดการส่งเสริมการขายที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าได้

3. วางเป้าหมายและแผนธุรกิจได้อย่างชัดเจนมากขึ้น

ระบบ CRM สำหรับการบริหารทีมขาย ของ Readyplanet R-CRM เมื่อเราสามารถมองเห็นยอดขายและสถิติที่แยกออกในมิติต่าง ๆ ก็จะทำให้ผู้จัดการฝ่ายขายสามารถนำยอดขายในปีก่อน ๆ มาวิเคราะห์เพื่อกำหนดหรือสร้างเป้ายอดขายให้ทีมขายแต่ละทีมได้อย่างเหมาะสม อีกทั้งยังช่วยวางแผนธุรกิจให้เห็นภาพได้อย่างชัดเจน เพื่อนำไปสู่การพัฒนาการขายให้ดียิ่งขึ้นได้อีกด้วย

4. ลดระยะเวลาในการดำเนินงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

หลายครั้งที่ผู้จัดการฝ่ายขายมักจะเจอข้อจำกัดในเรื่องของเวลา แต่ต้องจัดการทุกอย่างให้เสร็จ ซึ่งระบบ CRM จึงเข้ามาแก้ปัญหาเรื่องนี้แบบเห็นผล เช่น สามารถติดตามขั้นตอนการขาย ทำให้รู้ได้ว่ามีปัญหาเกิดขึ้นที่ขั้นตอนไหน จึงนำไปสู่การแก้ปัญหาได้อย่างท่วงที, การอนุมัติใบเสนอราคา ที่สามารถตั้งค่าให้ผู้จัดการฝ่ายขายเซ็นอนุมัติผ่านอีเมล ปัญหาจุกจิกหายไป ผู้บริหารสามารถนำเวลาไปจัดการเรื่องอื่น ๆ ได้อีก

CRM Loyalty Program คืออะไร?

ในขณะที่ธุรกิจต่างพยายามหาลูกค้าใหม่กันอยู่เรื่อย ๆ แต่หลายครั้ง เราก็อาจจะหลงลืมไปว่า การรักษาฐานลูกค้าเก่า นั้นสำคัญไม่แพ้กัน เพราะการทำการตลาดเพื่อดึงดูดฐานลูกค้าใหม่จะมีค่าใช้จ่ายกว่าการรักษาฐานลูกค้าเดิม ซึ่งวิธีที่จะรักษาฐานลูกค้าเก่าไว้ได้ คือการทำ Loyalty Program ด้วยการสะสมแต้ม ในภาพรวมเราจะเห็นได้ว่า ซึ่งระบบสะสมแต้ม ถือเป็นรูปแบบหนึ่งของการทำ Loyalty Program ที่หลาย ๆ คนอาจจะยังไม่เข้าใจมากนัก ดังนั้นเรามาอธิบายเพิ่มเติมให้ชัดเจนมากยิ่งขึ้นกันค่ะ

เริ่มกันที่ภาพใหญ่อย่าง การทำ Loyalty Program กันก่อน เป็นโปรแกรมซื้อใจลูกค้าที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความเป็นคนพิเศษกว่าลูกค้าทั่วไปจนเกิดการซื้อซ้ำและนำไปสู่การเป็น Brand Loyalty โดยผ่านกิจกรรมส่งเสริมการตลาดต่าง ๆ อาทิ โปรโมชั่นแลกรับของรางวัล, คูปองส่วนลด รวมถึงระบบสมัครสมาชิกและการสะสมแต้ม ซึ่งระบบ CRM Loyalty Program จะทำทุกวิถีทางเพื่อไม่ให้ลูกค้าเอนเอียง นอกใจไปซบแบรนด์คู่แข่งนั่นเอง

ซึ่งการทำ Loyalty Program ด้วยระบบสะสมแต้ม ถือเป็นวิธหนึ่งที่หลายธุรกิจในปัจจุบันเลือกใช้ เพราะเป็นการสร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างธุรกิจกับลูกค้า ผ่านวิธีการให้ลูกค้าสะสมแต้มเพื่อแลกสิทธิพิเศษต่าง ๆ เช่น ของรางวัล, ส่วนลด อีกทั้งระบบนี้ยังเป็นระบบที่ Win-Win ให้ประโยชน์ทั้งลูกค้าและธุรกิจ ที่ธุรกิจได้รักษาลูกค้าประจำให้กลับมาซื้อซ้ำอย่าสม่ำเสมอ ส่วนลูกค้าก็สามารถใช้สิทธิประโยชน์ต่าง ๆ ได้ง่ายและคุ้มค่านั่นเอง

ระบบนี้เหมาะกับธุรกิจประเภทใด?

ระบบ CRM สะสมแต้ม เหมาะกับทุกธุรกิจที่ต้องการกระตุ้นยอดขาย รักษาฐานลูกค้าเก่า กระตุ้นลูกค้าใหม่ พร้อมกับสร้างความประทับใจและความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าในระยะยาว เช่น ธุรกิจอาหารและเครื่องดื่ม, ธุรกิจร้านขายของออนไลน์, ธุรกิจร้านค้าปลีก, ธุรกิจโรงแรมและที่พัก, ธุรกิจความงาม ฯลฯ

ความสำคัญและประโยชน์ของการทำระบบสะสมแต้ม

ระบบสะสมแต้มเป็นส่วนหนึ่งของระบบ CRM ที่จะช่วยสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าได้ในระยะยาว ซึ่งกลยุทธ์บอกเบอร์แล้วได้แต้มเป็นที่นิยมอย่างมาก เพราะไม่ว่าใครก็อยากเป็นคนสำคัญที่จะได้รับสิทธิพิเศษต่าง ๆ มากมาย ให้ผู้ประกอบการต้องพยายามรักษาลูกค้าเก่าและดึงดูดลูกค้าใหม่ให้ได้ในเวลาเดียวกัน โดยประโยชน์ของระบบ CRM สะสมแต้ม ที่มาในรูปแบบ Marketing Tech ที่น่าสนใจอย่าง Poinspot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร มีดังนี้

1. กระตุ้นการขายได้อย่างสม่ำเสมอ

ระบบ CRM สะสมแต้ม สามารถรับประกันการหมุนเวียนของรายได้อย่างสม่ำเสมอ เนื่องจากเป็นเครื่องมือที่ช่วยกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำอยู่เรื่อย ๆ ตามข้อเสนอพิเศษของทางร้าน นั่นหมายความว่า ยิ่งคุณซื้อมากเท่าไร ก็จะได้รับสิทธิพิเศษตอบแทนมากเท่านั้น

2. ประหยัดต้นทุน ในการประชาสัมพันธ์

Pointspot ป็นระบบสะสมแต้มแบบดิจิทัลที่จะทำให้คุณลืมการสะสมแต้มบนกระดาษแบบเดิม ๆ ไปเลย การสะสมแต้มด้วยแผ่นกระดาษจะมีค่าใช้จ่ายแฝงมากมาย เช่น ค่าออกแบบ, ค่าพิมพ์, ค่ารักษา แถมค่าใช้จ่ายเหล่านี้ยังการันตียอดขายไม่ได้จริงอีกด้วย

3. สร้างฐานลูกค้าใหม่จากลูกค้าเก่า

Pointspot จะมีฟีเจอร์หนึ่งที่เรียกว่า Friend get Friend เป็นระบบ CRM Loyalty Program ที่ลูกค้าสามารถชวนเพื่อนมาใช้งาน Poinspot ได้ พร้อมเงื่อนไข ถ้าชวนมาใช้ได้ คนชวนและคนถูกชวนก็จะได้รับรางวัลที่อาจจะมาในรูปแบบส่วนลด, พอยท์ ฯลฯ นอกจากทางร้านจะได้ขยายฐานลูกค้าใหม่เพิ่มแล้ว ยังสร้าง Loyalty ให้กับลูกค้าเก่าอีกด้วย

4. มีรายงานสรุป และสามารถนำข้อมูลเพื่อมาต่อยอดธุรกิจได้ง่ายขึ้น

ระบบสะสมแต้ม Pointspot จะช่วยเก็บข้อมูลออกมาในรูปแบบของรายงาน โดยอิงจากคะแนนสะสม, พฤติกรรมการใช้งานของสมาชิก, การกลับมาซื้อซ้ำ ฯลฯ ซึ่งการสะสมแต้มแบบใช้กระดาษทำไม่ได้ โดยระบบจะประมวลออกมาเป็นกราฟให้อย่างชัดเจน

5. เก็บ Feedback ของลูกค้าได้โดยตรง พร้อมดูผลได้ทันที

ระบบสะสมแต้ม Poinspot จะมีระบบเก็บ Feedback หรือความคิดเห็นจากลูกค้าได้โดยตรง ว่าลูกค้าชอบหรือไม่ชอบอะไร มีปัญหาด้านไหน ทำให้สามารถนำกลับมาปรับปรุงและพัฒนาธุรกิจได้ทันที

สรุป

กล่าวโดยสรุปแล้ว ทั้งระบบ CRM สำหรับการบริหารทีมขาย หรือ Readyplanet R-CRM และระบบ CRM Loyalty Program หรือ Pointspot ระบบสะสมแต้มดิจิทัลด้วยเบอร์โทร มีทั้งความเหมือนและความแตกต่างกัน ซึ่งถ้าในแง่ของความเหมือน ทั้งสองระบบต่างมีเป้าหมายเดียวกันคือการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าในระยาว แต่ความต่างกันคือ ระบบ CRM สำหรับการบริหารทีมขายจะเป็นระบบที่จะช่วยซัพพอร์ทการทำงานทั้งเซลส์และผู้บริหารให้ทำงานได้อย่างราบรื่น พร้อมที่จะเก็บข้อมูลลูกค้าได้ครบถ้วน รวมไปถึงการวางแผน แก้ปัญหาได้ตอบโจทย์ตามความต้องการของลูกค้า และเพิ่มโอกาสปิดการขายให้มากขึ้น ในขณะที่ระบบ CRM Loyalty Program จะเน้นการดึงลูกค้าเก่าให้กลับมาใช้บริการซ้ำอยู่เรื่อย ๆ รักษาฐานลูกค้าประจำเพื่อให้สามารถสร้างยอดขายได้มากขึ้นเพราะสิ่งสำคัญไม่ใช่แค่การขาย แต่เป็นการทำให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจและอยู่กับเราไปนาน ๆ นั่นจึงจะทำให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างยั่งยืน

ดังนั้น ไม่ว่าธุรกิจคุณจะเลือกใช้ระบบ CRM แบบใด ก็นับว่าเป็นเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจทั้งสิ้น เพราะช่วยบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี ที่สำคัญก็คือช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างยอดขายได้มากขึ้น ซึ่งธุรกิจคุณจะเลือกใช้ระบบไหน ก็อาจจะขึ้นอยู่กับรูปแบบการทำงาน ประเภทสินค้าและบริการ รวมถึงความรู้ความเข้าใจ ความพร้อมในการเปิดรับการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ในการทำงานของธุรกิจนั่นเอง

สมัครใช้งาน Readyplanet R-CRM 

R-CRM คือแพลตฟอร์มบริหารจัดการทีมขาย ที่ออกแบบมาเพื่อธุรกิจไทย ช่วยให้ผู้บริหารและหัวหน้าฝ่ายขาย สามารถติดตามการทำงานของพนักงานขายได้อย่างเป็นระบบ พร้อมรายงานสถิติสำคัญที่จะช่วยให้วางแผนเชิงกลยุทธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ตอบโจทย์องค์กรที่มีสินค้าหรือบริการแบบ High Involvement

ลงทะเบียนและเริ่มใช้ R-CRM ฟรี