Customer Insights คืออะไร? ทำไมธุรกิจยุคดิจิทัลต้องให้ความสำคัญ

เคยได้ยินคำกล่าวที่ว่า “รู้เขารู้เรา รบร้อยครั้ง ชนะร้อยครั้ง” ในอดีตการตลาดอาศัยการพยายามทำให้ "ลูกค้ารู้จักธุรกิจ แต่ปัจจุบันโลกธุรกิจเปลี่ยนไป การแข่งขันสูงขึ้น ปัจจัยทุกอย่างถูก disrupt ใหม่หมด ลูกค้ามีตัวเลือกมากขึ้น หนทางเดียวที่จะทำให้ธุรกิจของคุณรอดกลับกลายเป็นว่า “ธุรกิจต้องทำความรู้จักลูกค้า” ให้เร็วและลึกซึ้งที่สุด เพื่อนำมาวางแผน ปรับกลยุทธ์เพื่อพัฒนาสินค้า บริการให้ตรงใจลูกค้ามากที่สุด และยังสมารถปิดการขายได้รวดเร็ว นั่นหมายความว่า ในยุคนี้ ทีมขายและเซลส์ต้องมีการทำความเข้าใจลูกค้าให้มากขึ้น หรือที่เรียกว่า “Customer Insights” เพื่อจะได้นำมาประยุกต์ในการติดตามลูกค้า รวมทั้งใช้ในการบริหารจัดการการทำงานการขายให้ดีและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น แล้วสิ่งนี้จะช่วยให้เซลส์ปิดการขายได้รวดเร็วขึ้นอย่างไร วันนี้เราจะไปทำความรู้จักและเรียนรู้วิธีการหา Customer Insights กันค่ะ

 

เลือกอ่านตามหัวข้อ

 

 

Customer Insights คืออะไร?

Customer Insights คือการศึกษาข้อมูลเฉพาะเจาะจงของกลุ่มลูกค้าแต่ละประเภท โดยใช้การวิเคราะห์ ตีความข้อมูลจากหลาย ๆ ส่วนมารวมกัน เช่น ข้อมูลเชิงประชากร (เช่น เพศ, อายุ, การศึกษา, อาชีพ) พฤติกรรมของลูกค้า สิ่งที่ลูกค้าสนใจ จนกลายเป็นการเจาะลึกที่ทำให้เราสามารถเข้าใจลูกค้าและหาช่องทางที่จะเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ

สำหรับวิธีการเก็บข้อมูล เราสามารถทำได้หลายวิธี ตั้งแต่วิธีดั้งเดิมอย่างการไปเฝ้าสังเกตพฤติกรรมของลูกค้า การไปพูดคุย สอบถามกับลูกค้า หรือการรีเสิร์ชข้อมูล และทำแบบสอบถามออนไลน์ต่างๆ ก็สามารถที่จะเก็บข้อมูลลูกค้าได้เช่นกัน

 

customer insights คืออะไร

 

ทำไมต้องทำความเข้าใจข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า

การที่คุณจะขายอะไรให้กับใคร คุณควรรู้และเข้าใจว่ากลุ่มเป้าหมายของคุณต้องการอะไร เพื่อที่ธุรกิจของคุณจะได้ตอบสนองความต้องการที่ตรงใจลูกค้า จากนั้นคิดต่อว่าอะไรที่จะทำให้คุณเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้บ้าง โดยความเข้าใจที่ว่านี้ไม่ใช่แค่การรับรู้ข้อมูลทั่วไป (Data)

หลายคนอาจจะกำลังสับสนว่า ข้อมูล Data กับ ข้อมูล Insights แตกต่างกันอย่างไร หากอธิบายง่ายๆ ก็คือ Data คือข้อมูลดิบ ที่เราไปเก็บมา ซึ่งไม่สามารถนำมาใช้ได้ทันที เปรียบเสมือนข้อมูลขั้นปฐมภูมิ แต่ Insights คือข้อมูลที่ผ่านการวิเคราะห์และกลั่นกรองมาแล้ว พร้อมนำไปใช้งานได้จริง เปรียบเสมือนข้อมูลขั้นทุติยภูมิ

ให้เราลองนึกภาพตามแบบนี้ค่ะ สมมติเราไปจับปลา เราก็หว่านแหออกไป ซึ่งเราไม่สามารถรู้ได้เลยว่าเราจะจับปลาที่เราต้องการได้หรือเปล่า แต่ถ้าเราใช้เบ็ดตกปลา เราสามารถเลือกจับปลาที่เป็นเป้าหมายของเราได้เพราะเราวิเคราะห์มาแล้วว่าจะใช้เหยื่อแบบไหนที่ปลาเป้าหมายชอบ ไปจับตรงไหนถึงจะได้ แหที่หว่านออกไปก็คือ Data จะเป็นข้อมูลภาพรวมกว้าง ๆ แต่ในขณะที่ เบ็ดจับปลา คือ Insights เป็นข้อมูลเฉพาะเจาะจง ที่เราคิดวิเคราะห์มาแล้ว มันจึงเป็นเหมือนการสโคปข้อมูลให้ตรงจุดมากขึ้น นั่นหมายความว่าเราจะเข้าใจและเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้มากขึ้น ตลอดจนการคาดการณ์สิ่งที่จะเกิดขึ้นล่วงหน้าได้แม่นยำมากขึ้นด้วย

 

วิธีการหา Customer Insights ในยุคแห่งดิจิทัล

กุญแจสำคัญที่จะทำให้เราบรรลุถึงเป้าหมาย คือการเข้าใจพฤติกรรม ซึ่งในยุคดิจิทัลก็มีตัวช่วยมากมายที่จะช่วยเราเก็บข้อมูลกลุ่มเป้าหมายได้มากกว่าสมัยก่อน วันนี้ Readyplanet ก็ได้รวบรวมวิธีการหา Customer Insights ในปัจจุบัน เพื่อให้หลายๆ คนได้ลองนำไปประยุกต์ใช้กับธุรกิจของท่าน โดยมีวิธีการยอดนิยม 8 ข้อ ดังนี้

 

1. การสัมภาษณ์ลูกค้าโดยตรง เพื่อทำ Customer Persona

insights customer persona

คุณจะไม่เข้าใจลูกค้าเลย ถ้าคุณไม่รู้จักลูกค้า ซึ่งเราสามารถใช้เครื่องมืออย่าง Customer Persona ในการใช้ข้อมูลการวิจัยทางการตลาดและการเก็บข้อมูลพฤติกรรม เพื่อนำมากำหนดบุคลิก และลักษณะของกลุ่มเป้าหมายเสมือนว่าเรากำลังเป็นลูกค้าจริง ๆ โดยเราอาจจะใช้วิธีการสัมภาษณ์ลูกค้าเชิงลึก ทำให้เรามองเห็นและวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าในแต่ละจุดได้ว่าเขารู้สึกอะไรบ้างในการสื่อสาร พยายามให้ลูกค้าบอกเล่าเรื่องราวอย่างเป็นอิสระ และใช้คำถามปลายเปิด ใช้เวลา 30-40 นาทีก็เพียงพอแล้ว

 

2. หาข้อมูลจากช่องทาง Social Media

ในยุคดิจิทัล สื่อ Social Media ถือเป็นปัจจัยในการขับเคลื่อนธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็น Facebook Fanpage, Instagram, Twitter, TikTok, Google, LINE หรือแพลตฟอร์มอื่น ๆ ก็จะมีข้อมูลและสถิติต่าง ๆ ที่เป็นประโยชน์ในการเก็บข้อมูล Insights ของ Follower ที่มาติดตาม ยอดไลก์ ยอดแชร์ ยอด Engagement รวมไปถึงการซื้อ Ads จำนวน Reach ที่เข้าถึง ทุกอย่างสามารถนำมาเป็นข้อมูลใช้วิเคราะห์เพื่อพัฒนาให้ธุรกิจของคุณตอบโจทย์ลูกค้าได้ดีขึ้น

ในทุกๆวัน ต่างก็จะมีลูกค้าติดต่อเข้ามาสอบถามสินค้า บริการเป็นจำนวนมาก ดังนั้นข้อมูลที่มาจากช่องทาง Social Media มีความสำคัญเป็นอย่างมาก เพราะเป็นการบอกถึงพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า หรือบอกถึงความสนใจที่ลูกค้ามีต่อแอพพลิเคชั่นการสื่อสารต่างๆ ดังนั้นธุรกิจก็ควรเก็บรวบรวมข้อมูลจากตรงนี้ให้เป็นระบบ เช่น อาจจะเชื่อมต่อกับ R-Chat แพลตฟอร์มบริหารแชททุกช่องทางในที่เดียว ซึ่งเมื่อมีข้อมูลการแชทเข้ามา ก็จะถูกดึงเข้า CRM ได้โดยอัตโนมัติ ทำให้แอดมินจัดการข้อมูลและการแชทได้ง่ายมาก เพียงหน้าจอเดียว

 

insights from social media

 

3. ข้อมูลจากเว็บไซต์

หากธุรกิจของคุณมีเว็บไซต์ ก็สามารถติดตั้ง Google Analytic ซึ่งจะเป็นเครื่องมือช่วยคุณเก็บข้อมูลผู้เข้าชมเว็บไซต์ เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมกลุ่มเป้าหมายว่าเขาสนใจคอนเทนต์หน้าไหนในเว็บไซต์และใช้เวลานานที่สุด นั่นจะทำให้คุณสามารถนำเอาข้อมูลไปวิเคราะห์ว่ากลุ่มเป้าหมายสนใจเรื่องอะไรเพื่อจัดทำแคมเปญที่ตอบโจทย์ จนนำไปสู่การพัฒนา ปรับปรุงธุรกิจในส่วนต่าง ๆ ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

แต่หากธุรกิจยังไม่มีเว็บไซต์เป็นของตนเอง ในชั่วโมงนี้อาจจะจำเป็นต้องมีแล้วนะคะ เพราะเว็บไซต์เป็นเหมือนหน้าร้านบนโลกออนไลน์ที่จะทำให้ลูกค้ารู้จักคุณได้รวดเร็ว และเห็นสินค้าบริการของคุณได้ง่ายขึ้น อีกทั้งสามารถเชื่อมต่อโฆษณาได้หลากหลาย หากท่ามีความพร้อมและสนใจในการสร้างเว็บไซต์ด้วยทีมผู้เชี่ยวชาญ ก็สามารถติดต่อ บริการออกแบบเว็บไซต์ กับ Readyplanet ได้เช่นเดียวกัน 

 

insights from website

 

4. ข้อมูลจาก CRM

อีกหนึ่งตัวช่วยในการเก็บข้อมูลลูกค้า คือการใช้ CRM ที่สามารถเก็บรวบรวมข้อมูลทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็น ชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทร รายละเอียดการซื้อสินค้า ไว้ในที่เดียวกันอย่างเป็นระบบ โดยมีรายละเอียดดังนี้

  • เชื่อมต่อช่องทางการขายและติดตามเส้นทางของลูกค้า โดยการเชื่อมต่อช่องทางการขายที่หลากหลายนั้น จะช่วยให้ย่นระยะเวลาทำงานให้กับเซลส์ในการเก็บข้อมูลลูกค้าใหม่ที่เข้ามาในแต่ละวัน 
 

r-insights sales pipeline

 

 

  • ติดตามเส้นทางของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ผ่านทาง Sales Pipeline ที่จะแสดงแต่ละขั้นตอนให้เซลส์ทราบว่าตอนนี้ถึงขั้นตอนไหนแล้ว
 

r-crm lead management & sales pipeline

 

 

  • จดบันทึกรายละเอียดของลูกค้าแต่ละคนได้ ซึ่งลูกค้าแต่ละคนจะมีความต้องการ รายละเอียดและเงื่อนไขที่แตกต่างกันออกไป ซึ่งฟีเจอร์ใน CRM จะสามารถบันทึกรายละเอียดของลูกค้าทุกครั้งที่มีการพูดคุยกัน เพื่อป้องกันการตกหล่นของข้อมูล ซึ่งถือว่าเป็นข้อมูลที่มีประโยชน์ต่อการทำ Customer Insights ที่หาไม่ได้จากปัจจัยทั่วๆ ไป
 

r-crm add noted

 

 

  • จัดทำสถิติยอดขายได้ หากธุรกิจของคุณวัดผลอะไรไม่ได้เลย ก็เท่ากับว่าธุรกิจยังไม่มีประสิทธิภาพที่ดี ซึ่งเจ้าของธุรกิจควรได้รู้ว่าปัจจัยอะไรบ้างที่จะส่งผลต่อการขายให้ดีขึ้นหรือลดลง ไม่ว่าจะเป็น ช่องทางในการขาย ปัญหาที่ลูกค้าเลิกติดตาม ยอดขาย ปริมาณความถี่ในการซื้อขาย
 

r-insights daily lead conversion

 

5. ข้อมูลจากการค้นคว้าวิจัย Research ต่าง ๆ

หลายบริษัทมักนิยมจ้างบริษัท Research ช่วยในการทำการเก็บข้อมูล วิเคราะห์และสรุปผลมาเพื่อให้แผนกการตลาดสามารถนำไปใช้งานต่อได้ แต่ทั้งนี้คุณสามารถเก็บข้อมูลเพื่อมาทำ Consumer Research ได้เอง อาจจะใช้เครื่องมือ Social Listening Tools มาวิเคราะห์ Social Data ให้ลูกค้าได้แสดงความคิดเห็น หรือจะค้นคว้า Research ที่เป็น Case study ไว้ศึกษาปัญหาต่าง ๆ เพื่อนำมาปรับใช้กับธุรกิจของคุณเอง

 

6. การสังเกตการณ์ Observation

การเฝ้าสังเกตลูกค้าเป็นวิธีดั้งเดิมที่หลาย ๆ คนเลือกที่จะทำ จะเป็นการนั่งเฝ้าสังเกตพฤติกรรมของลูกค้าโดยไม่ให้เขารู้ตัว เช่น แอบนั่งมองพฤติกรรมการกินอาหารในร้านอาหาร สังเกตการเลือกสินค้า แต่ทั้งนี้ทุกการสังเกตจะต้องเป็นไปโดยธรรมชาติ ไม่ทำให้เกิดความอึดอัด

 

7. การทำแบบสอบถาม

ยุคดิจิทัลเป็นยุคที่มีเครื่องมือออนไลน์ให้ใช้แบบฟรี ๆ มากมายเต็มไปหมด เช่น Google Form ที่สามารถใช้แชร์บอกต่อกันไปเรื่อย ๆ ได้ วิธีนี้จึงเป็นวิธีที่คุณจะเก็บข้อมูลที่มีปริมาณมาก ๆ ในเวลาอันรวดเร็ว แต่สิ่งสำคัญคือคำถามที่ใช้ถามจะต้องมีประเด็นที่มากพอในการนำไปวิเคราะห์ต่อได้ เพราะเชื่อเถอะว่าไม่ใช่ทุกคนจะสละเวลามาตั้งใจตอบแบบสอบถาม

 

insights from customer survey

 

8. การสรุปข้อมูลต่าง ๆ

เมื่อเราได้ข้อมูลมาแล้ว เราต้องทำการสรุปข้อมูลต่าง ๆ ข้างต้นนี้เพื่อที่จะนำไปวิเคราะห์ ตีความต่อได้ แย่กว่าการไม่มีข้อมูล คือมีข้อมูลแล้วแต่ขาดการนำไปวิเคราะห์ต่อ ทำให้คุณไม่สามารถรู้ความต้องการของลูกค้าได้เลย ทำให้ธุรกิจจึงไม่ตอบโจทย์ลูกค้าอย่างที่ควรจะเป็น หลายคนมองว่าการวิเคราะห์เป็นเรื่องเสียเวลา แต่ต้องบอกเลยว่าสละเวลาตอนนี้ ดีกว่าไปนั่งแก้ปัญหาระยะยาว ในขณะที่ก็มีอีกหลายธุรกิจที่เจอกับปัญหาที่ว่าถึงจะมีข้อมูล แต่ Customer Insights ที่ได้มา กลับนำมาใช้ไม่ได้จริง ด้วยปัจจัยหลาย ๆ อย่าง

 

 

สรุป

กล่าวโดยสรุปแล้ว Customer Insights / Consumer Insights คือความเข้าใจเกี่ยวกับลูกค้าในมิติต่าง ๆ เพื่อนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์ ตีความ ให้เข้าใจถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า โดยใช้การหา Customer Insights ไม่ว่าจะด้วยวิธีการดั้งเดิมอย่างการสัมภาษณ์ สังเกต ค้นข้อมูล Research และเครื่องมือดิจิทัล จากแพลตฟอร์มอย่าง Social Media ในหลาย ๆ ช่องทาง โดยต้องคำนึงเสมอว่า เราเน้นคุณภาพที่เป็น Insights ไม่ได้เน้นปริมาณที่เป็น Data เพื่อที่ข้อมูลที่ได้จะมีความเจาะจงและใกล้เคียงกับกลุ่มเป้าหมายมากที่สุด จนนำไปสู่การทำการตลาดที่ตรงใจลูกค้ามากที่สุดอีกด้วย  ดังนั้นก่อนที่จะได้มาซึ่งข้อมูลที่มีคุณภาพ ก็ต้องมีการเลือกใช้แพลตฟอร์มด้าน CRM เช่น  R-CRM แพลตฟอร์มบริหารจัดการทีมขาย ที่จะสามารถจัดการรวบรวมข้อมูลทุกอย่างอย่างเป็นระบบไว้ในที่เดียว บริหารจัดการได้ง่าย ต่อยอดการทำงานได้อย่างสะดวกรวดเร็ว และตอบโจทย์ทุกความต้องการของธุรกิจไทย 

 

R-CRM หนึ่งในเครื่องมือสำคัญของ Readyplanet Marketing Platform 

R-CRM คือแพลตฟอร์มบริหารจัดการทีมขาย ที่ออกแบบมาเพื่อธุรกิจไทย ช่วยให้ผู้บริหารและหัวหน้าฝ่ายขาย สามารถติดตามการทำงานของพนักงานขายได้อย่างเป็นระบบ พร้อมรายงานสถิติสำคัญที่จะช่วยให้วางแผนเชิงกลยุทธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ตอบโจทย์องค์กรที่มีสินค้าหรือบริการแบบ High Involvement

 

 

ลงทะเบียนและเริ่มใช้ R-CRM ฟรี