เลือกอ่านตามหัวข้อ

• CRM คืออะไร?
• เป้าหมายของ CRM คืออะไร?
• CRM Software คืออะไร?
• ประเภทของเทคโนโลยี CRM มีอะไรบ้าง?
  • 1. แบ่งตามการติดตั้ง (Based on installation)
    • On-premises CRM
    • Cloud-based CRM
  • 2. แบ่งตามฟังก์ชั่นการทำงาน (Based on functionality)
    • Operational CRM
    • Analytical CRM
    • Collaborative CRM
• On-premise vs Cloud CRM ธุรกิจที่มีทีมขายควรจะเลือกแบบไหน? ต้องพิจารณาถึงอะไรบ้าง?
• สรุป

CRM คืออะไร?

CRM หรือ Customer Relationship Management เป็นการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยเพื่อตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของลูกค้าในปัจจุบันที่มีพฤติกรรมเปลี่ยนแปลงไปเสมอ แต่ก็เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในสินค้าและบริการที่ได้รับ นำมาซึ่งความภักดีและกลับมาใช้บริการซ้ำ ส่งผลให้ธุรกิจประสบความสำเร็จในการดำเนินธุรกิจอย่างยั่งยืน

เป้าหมายของ CRM คืออะไร?

เดิมทีธุรกิจมักจะมีเป้าหมายแค่เพียง “ขายให้ได้” หรือ “ทำกำไรได้” ซึ่งเดี๋ยวนี้แค่การปิดการขายไม่ได้ช่วยให้ธุรกิจอยู่รอดในระยะยาว เพราะธุรกิจเกิดใหม่ทุกวัน คู่แข่งก็มาก ทำให้ลูกค้าต่างมีตัวเลือกที่เพิ่มขึ้น สิ่งสำคัญที่ธุรกิจควรตระหนักจึงเป็นเรื่องการสานสัมพันธ์เพื่อรักษาลูกค้าให้อยู่ด้วยนาน ๆ จนนำไปสู่การเป็น Brand Loyalty นั่นหมายความว่า CRM มีเป้าหมายในการสร้างฐานการตลาด และสร้างกลุ่มลูกค้าเป้าหมายจำนวนมากขึ้นในอนาคต ในขณะเดียวกัน ก็มุ่งเป้าที่จะมัดใจลูกค้าไปพร้อม ๆ กัน ซึ่งตัวช่วยอย่าง R-CRM ช่วยคุณได้

CRM Software คืออะไร?

CRM Software คือ ชุดซอฟต์แวร์ที่สร้างขึ้นเพื่อใช้สำหรับการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าและจัดการงานขายอย่างเป็นระบบเพื่อให้ลูกค้ามีความพึงพอใจสูงสุด จนเกิดเป็นยอดขายและผลกำไรที่ยั่งยืนของธุรกิจ โดยซอฟต์แวร์ CRM ในปัจจุบันนี้จะถูกติดตั้งอยู่บนระบบ Cloud หรือที่เรียกว่า Software as a Service (SaaS) ทำให้ทีมขายสะดวกต่อการใช้งาน เพราะข้อมูลถูกจัดเก็บอย่างเป็นระบบ ทำให้ผู้ใช้งานสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายและจัดการได้ทุกที่ ทุกเวลา

ปัจจุบันนี้ การเข้ามาของเทคโนโลยีทำให้การทำงานในภาคธุรกิจง่ายและสะดวกขึ้น จึงไม่แปลกใจเลยว่าหลายธุรกิจจึงพากันหันมาใช้ ระบบ CRM กันมากขึ้น เพื่อรองรับปริมาณของลูกค้าที่มาจากหลากหลายทิศทาง และซัพพอร์ตการทำงานของทีมขายให้เป็นระบบมากขึ้น รวมถึงการเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้า ทั้งจากลูกค้าเก่าหรือกลุ่มเป้าหมายที่จะกลายเป็นลูกค้า พร้อมจัดระเบียบข้อมูลอย่างเป็นระบบ โดย R-CRM แพลตฟอร์มบริหารทีมขาย จาก Readyplanet ได้มีการปรับปรุงและพัฒนาฟีเจอร์ใหม่ ๆ ให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ

ประเภทของเทคโนโลยี CRM มีอะไรบ้าง?

สำหรับโปรแกรม CRM ก็มีหลากหลายประเภท ซึ่งเราอาจจะสงสัยกันว่าควรเลือกใช้ CRM แบบไหน ถึงจะเหมาะกับธุรกิจของเรา ซึ่งก็มีประเภทต่าง ๆ โดยแบ่งตามหลักใหญ่ ๆ 2 หลัก ดังนี้

1. แบ่งตามการติดตั้ง (Based on installation) 

1.1 On-premises CRM

On-premises CRM เป็นระบบ CRM ที่ทำงานบนระบบเครื่องแม่ข่าย (Server) ผู้ใช้สามารถใช้งานผ่านระบบเครือข่าย เช่น เว็บเบราว์เซอร์ สามารถเชื่อมต่อข้อมูลลูกค้าของคนในบริษัท โดยมีการคิดค่าบริการตามสิทธิ์ในการเข้าใช้ของจำนวนผู้ใช้งาน และตามมาด้วยคำบำรุงรักษาต่อปี เหมาะสำหรับธุรกิจขนาดใหญ่ที่มีความต้องการในระบบ CRM ที่ซับซ้อนและความปลอดภัยด้านข้อมูลสูง เช่น ธุรกิจประกันภัย เพราะในธุรกิจขนาดเล็กส่วนใหญ่มักจะไม่มีทรัพยากรที่จำเป็นที่จะใช้จัดการในการปรับใช้ระบบได้

ข้อดี:

• ช่วยควบคุมงบประมาณและลดค่าใช้จ่ายลงได้ในส่วนของการบำรุงรักษา ซ่อมแซม เนื่องจากบริษัทสามารถให้ทีมที่ได้รับการอบรมดำเนินการได้ด้วยตัวเอง
• สามารถปรับแต่งฟีเจอร์การใช้งานต่าง ๆ ได้อย่างเต็มที่
• บริษัทสามารถควบคุมการบริหารระบบ ทั้งระบบรักษาความปลอดภัย หรือบำรุงรักษาฐานข้อมูล ตัดสินใจได้เองว่าควรจะอัปเดตหรือเปลี่ยนแปลงอะไร ตอนไหนบ้าง

ข้อเสีย:

• ค่าใช้จ่ายสูง
• มีระบบการจัดการที่ยุ่งยาก จึงต้องอาศัยทีมดูแลที่ได้รับการฝึกอบรมโดยเฉพาะ
  
  

1.2 Cloud-based CRM

Cloud-based CRM เป็นระบบ CRM บนระบบคลาวด์ หรือที่เราเรียกว่า On Demand CRM ที่ระบบฮาร์ดแวร์, ซอฟท์แวร์ และระบบปฏิบัติการทั้งหมดจะถูกเก็บไว้บนคลาวด์ ทำให้พนักงานทุกคนสามารถเข้าถึงข้อมูลต่าง ๆ ได้อย่างสะดวก รวดเร็ว ผ่านการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต โดยยมีการคิดบริการตามจำนวนผู้ใช้ และฟังก์ชั่นที่ใช้งานเป็นแบบรายเดือนหรือรายปี เหมาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก, ขนาดกลางหรือสตาร์ทอัพ ที่อาจจะมีงบประมาณที่จำกัด และเริ่มใช้งานระบบหรือธุรกิจที่กำลังเติบโต ซึ่ง R-CRM ก็เป็นตัวอย่างหนึ่งของ CRM ประเภทนี้เช่นกัน

ข้อดี:

• มีค่าใช้จ่ายที่ถูกและลงทุนต่ำ เนื่องจากเป็นการจ่ายแบบระบบสมาชิก (ประเภท Software as a Service (SaaS))
• ใช้งานและติดตั้งได้ง่าย ไม่ซับซ้อน เพียงแค่มีอุปกรณ์ที่ใช้เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตได้
• ปรับเปลี่ยนการใช้งานได้อย่างรวดเร็วเพราะมีความยืดหยุ่นสูง

ข้อเสีย:

• ผู้ใช้งานไม่สามารถบำรุงรักษา จัดการ และอัปเดตระบบใด ๆ เองได้ จะต้องติดต่อไปทางผู้ให้บริการเท่านั้น
  
• งบประมาณ On-premise ราคาสูงกว่ามาก โดยเฉพาะในช่วงแรกเริ่มของการใช้ระบบและค่าบำรุงรักษาของตัวเอง ส่วน Cloud ราคาถูกกว่า และยังมั่นใจได้ว่าระบบ CRM ในการบริหารงานขายจะมีการอัปเดตตลอดเวลาอย่างแน่นอน

2. แบ่งตามฟังก์ชั่นการทำงาน (Based on functionality)

2.1 Operational CRM

หลายคนอาจจะคิดว่า ระบบ CRM ช่วยแค่ในเรื่องการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเท่านั้น แต่อันที่จริงแล้ว ยังช่วยในการบริหารทีมขายได้อีกด้วย โดย Operational CRM เปรียบเสมือน Front Office ที่จะช่วยสนับสนุนด้านต่าง ๆ ในกระบวนการของธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็น

• การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยการเก็บรวบรวมประวัติการติดต่อของลูกค้า อย่าง R-CRM แพลตฟอร์มบริหารทีมขาย จาก Readyplanet ทำให้ทีมขายสามารถค้นหาและเรียกดูข้อมูลของลูกค้าได้สะดวกรวดเร็ว

• การบริหารจัดการสินค้า บริการ และการดำเนินการทางการตลาด รวมไปถึงการจัดกิจกรรมทางการตลาดเพื่อกระตุ้นยอดขายได้แบบอัตโนมัติ

• การจัดการระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติ เพื่อให้ลูกค้าได้รับการบริการที่รวดเร็วและดีที่สุด นั่นก็จะช่วยให้ทีมขายทำงานได้ง่ายและราบรื่นขึ้นด้วย

2.2 Analytical CRM

Analytical CRM จะเปรียบเสมือนทีมหลังบ้าน โดยในการบริหารทีมขายให้มีประสิทธิภาพและเกิดประสิทธิผลมากที่สุด จะต้องมีการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าในมิติต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น 

• การเก็บข้อมูลลูกค้า ทั้งกลุ่มเป้าหมาย, ลูกค้าใหม่ และลูกค้าปัจจุบัน ในเชิงพฤติกรรม เช่น เพศ อายุ ความถี่ในการเยี่ยมชมเว็บไซต์ สินค้าที่สนใจเป็นพิเศษ ทั้งหมดนี้ ทำให้ทีมขายนำมาวิเคราะห์เพื่อจัดทำกลยุทธ์เพื่อสร้างยอดขาย หรือกระตุ้นการขายเพิ่มมากขึ้น

• การเรียนรู้ความต้องการของกลุ่มลูกค้า เพื่อที่จะเสนอขายสินค้าหรือบริการได้อย่างตรงจุด ซึ่งจะทำให้ธุรกิจสามารถเพิ่มยอดขายได้อีกด้วย

• การวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภค เพื่อทำการตัดสินใจที่เกี่ยวข้องกับสินค้าและบริการ (การกำหนดราคา และการพัฒนาผลิตภัณฑ์)

2.3 Collaborative CRM

เป็นระบบ CRM ที่จะโฟกัสการจัดการลูกค้าของแผนกต่าง ๆ ของบริษัทในลักษณะขององค์รวม เพื่อให้แต่ละทีมได้เข้าใจตรงกัน ผ่านการเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าและนำมาแลกเปลี่ยนซึ่งกันและกัน รวมถึง

• ช่วยแก้ปัญหาเรื่องการวางแผนให้กับบริษัทได้ เพราะจะรู้ทิศทางความต้องการของลูกค้าที่ตรงจุด นำไปสู่การสร้างกลยุทธ์เพื่อเพิ่มยอดขาย

• ช่วยให้แต่ละทีมเข้าใจบริบทการทำงานร่วมกัน เกิดการประสานงานได้อย่างราบรื่นมากขึ้น

On-premise vs Cloud CRM ธุรกิจที่มีทีมขายควรจะเลือกแบบไหน? ต้องพิจารณาถึงอะไรบ้าง?

อันที่จริงแล้ว ไม่ว่าจะธุรกิจเล็ก กลาง หรือใหญ่ล้วนมีทีมขายด้วยกันทั้งสิ้น โดยการพิจารณาส่วนว่าธุรกิจควรเลือกระบบ CRM แบบใด ควรพิจารณาจากสิ่งเหล่านี้

• ขนาดของธุรกิจ เช่น หากเป็นธุรกิจขนาดเล็กหรือกลาง ควรเลือกใช้ Cloud CRM แต่หากเป็นธุรกิจขนาดใหญ่ On-premise ก็จะตอบโจทย์มากกว่า

• ความพร้อมของทีมงาน ซึ่ง On-premise เป็นระบบที่ซับซ้อนและมีความยุ่งยากกว่าแบบ Cloud ดังนั้น ธุรกิจที่จะเลือกใช้ระบบนี้ จะต้องมีทีมงานที่พร้อมจะบำรุงรักษา ซ่อมแซมระบบได้เอง

• ความปลอดภัย ด้วย On-premise ข้อมูลทุกอย่างจะอยู่บน Server ของตัวเอง ความปลอดภัยจะสูงกว่าแบบ Cloud ที่ข้อมูลจะถูกดูแลโดยบริษัทที่ใช้บริการ

• การเข้าถึงระบบ จะต้องดูว่าทีมขายของบริษัทจำเป็นต้องออกข้างนอกเพื่อไปดูแลลูกค้าบ่อยแค่ไหน ถ้าต้องออกบ่อย การใช้ Cloud ก็เป็นตัวเลือกที่ดี แต่ถ้าอยู่ออฟฟิศเป็นส่วนใหญ่ On-premise เหมาะสมกว่าเพราะการเข้าระบบยากกว่า

สรุป

จะดีกว่าไหม? ถ้าธุรกิจสามารถบริหารเวลาที่มีอยู่นำไปสร้างสรรค์และต่อยอดการบริหารทีมขายให้สามารถสร้างยอดให้เกิดขึ้นได้ตามเป้าหมาย ด้วย CRM Software แบบระบบ Cloud-based ที่ใช้งานง่าย มีความยืดหยุ่น มีฟีเจอร์ที่สามารถปรับแต่งได้อย่างเต็มที่ ตอบโจทย์การทำงานของทีมขาย เพื่อยกระดับธุรกิจและทีมขาย เพราะโลกมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ธุรกิจจึงต้องปรับและหมุนตามให้ทัน อย่ามัวแต่ยึดติดอยู่กับการบริหารทีมขายในรูปแบบเดิม ๆ

CRM Software คือกุญแจสำคัญที่จะช่วยไขทุกปัญหาที่ยากให้กลายเป็นเรื่องง่าย ไม่ว่าจะเป็นการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า, การจัดเก็บรวบรวมข้อมูล, การวิเคราะห์ข้อมูล และวางแผนกลยุทธ์ต่อยอด เพื่อให้เข้าใจทุกความต้องการของลูกค้า นำพาธุรกิจเติบโตในระยะยาวอย่างมั่นคง เพียงเลือกใช้ Readyplanet R-CRM แพลตฟอร์มบริหารทีมขาย ที่เข้าใจและเคียงคู่ธุรกิจไทย ที่จะเปลี่ยนให้เรื่องยุ่งเป็นเรื่องที่ง่ายในคลิกเดียว

สมัครใช้งาน Readyplanet R-CRM 

R-CRM คือแพลตฟอร์มบริหารจัดการทีมขาย ที่ออกแบบมาเพื่อธุรกิจไทย ช่วยให้ผู้บริหารและหัวหน้าฝ่ายขาย สามารถติดตามการทำงานของพนักงานขายได้อย่างเป็นระบบ พร้อมรายงานสถิติสำคัญที่จะช่วยให้วางแผนเชิงกลยุทธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ตอบโจทย์องค์กรที่มีสินค้าหรือบริการแบบ High Involvement

ลงทะเบียนและเริ่มใช้ R-CRM ฟรี