Live Chat กับ Phone Support แบบไหนใช่สำหรับธุรกิจคุณ

Live Chat คืออะไร

เครื่องมือที่ใช้สื่อสารผ่านบนหน้าเว็บไซต์ เป็นการสนทนาแบบเรียลไทม์ ซึ่งสมัยก่อนอาจจะ มีแค่จะให้บริการแค่ทางโทรศัพท์ ที่รู้จักกันในนาม “ คอลเซ็นเตอร์ - Call Center ” และปัจจุบันนวัตกรรมการให้บริการมีหลากหลายทางเลือก และ Live Chat ก็เป็นที่นิยมในหลาย ธุรกิจ คุณอาจจะสังเกตได้จากบนหน้าเว็บไซต์ร้านค้าและบริการ ที่จะมีปุ่ม Live Chat ให้ใช้งานด้านมุมขวาล่างของเว็บไซต์ ณ ตอนนี้ นักธุรกิจส่วนใหญ่เริ่มหันมาให้ความสนใจกับระบบนี้ เพราะ การอำนวยความสะดวกลูกค้าไม่ต่างอะไรกันกับ Call Center แถมยังสามารถดูแลลูกค้าพร้อม ๆ กันได้หลายราย ลูกค้าที่ต้องการสอบถามข้อมูลยังสามารถทิ้งข้อความ ไว้ให้เจ้าหน้าที่ตอบกลับได้อีกด้วย 

ระบบ Live Chat ยังเป็นตัวช่วยทำงานการตลาดได้ดีอีกด้วย เพราะการตัดสินใจจะซื้อสินค้าหรือบริการบางอย่าง แต่ยังติดปัญหาข้อสงสัยที่อยากจะสอบถาม ผู้ขายก็สามารถสอบถามผ่านทาง Live Chat ได้ทันที ถือว่าเป็นการกระตุ้นการตัดสินใจที่ดี ลองนึกภาพตามดูหากสินค้าของคุณกำลังเป็นกระแสตอบรับอย่างดี ลูกค้าต่อแถวกันโทรสอบถามผ่าน Call Center แต่ก็มีลูกค้าหลายรายเช่นกันที่อาจจะเลือกซื้อเจ้าอื่น เพราะใคร ๆ ก็นึกภาพออกว่าเวลาติดต่อ Call Center นั้นใช้เวลานานแค่ไหน ซึ่งในจุดนี้อาจจะเป็นการตัดโอกาสทางการขายของคุณก็ได้

ดังนั้นถ้าคุณทำธุรกิจผ่านทางออนไลน์และอยากเพิ่มโอกาสให้ธุรกิจของคุณ ก็ควรจะเก็บระบบ Live Chat ไว้พิจารณาเพิ่มเติมในใจด้วย แต่ถ้าคุณยังมองข้อดีของการมี Live Chat ไม่ออกละก็ สามารถอ่านเพิ่มเติมได้ที่นี่ 6 ประโยชน์ของ Live Chat ที่ร้านค้าออนไลน์ต้องรู้ บทความที่จะทำให้คุณเห็นคุณค่าและโอกาสทางการตลาดได้ชัดขึ้น

5 วิธีการใช้ Live Chat เพื่อเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า

เมื่อคุณเข้าใจประโยชน์และความสำคัญของ Live Chat แล้ววันนี้ Readyplanet จึงอยากแบ่งปันเทคนิคการสร้างประสบการณ์ที่จะสร้างความประทับใจให้กับทั้งลูกค้าใหม่และ ลูกค้าเก่า ซึ่งทาง Readyplanet ก็มีระบบเช่นเดียวกันชื่อว่า “ Chat Center ” เป็นแพลตฟอร์มพิเศษลดความยุ่งยากให้กับ Admin สามารถแชทผ่านทั้งหน้าเว็บไซต์ Facebook หรือ LINE OA ก็ไม่มีปัญหา เพราะ ถูกออกแบบมาเพื่อบริหารทุกแชทในช่องทางเดียวกัน ที่สำคัญแบรนด์ที่กำลังเติมโตแบบคุณ จะร่วมสร้างประสบการณ์ที่ดีใจกับลูกค้า เช่น

1. ดูแลบริการที่รวดเร็วทันใจแบบเรียลไทม์

การบริการตอบข้อสงสัยทันใจแบบเรียลไทม์ จะทำให้กระตุ้นการตัดสินใจ ของลูกค้าได้ดีขึ้น ลองเปรียบเทียบง่าย ๆ กับตัวของคุณเอง ตัวอย่างเช่น คุณสอบถามสินค้าไปช่วง เวลา 10.00 น. ต้องการที่จะใช้ในวันถัดไป แต่ทางร้านค้าตอบข้อสงสัยของคุณตอน 17.00 น. คุณจะรู้สึกอย่างไร  ณ จุดนี้เป็นช่องว่างที่จะทำให้คุณเสียโอกาสสร้างยอดขายให้กับลูกค้า และจะน่าเสียดายมากขึ้นถ้าลูกค้าเหล่านั้นไม่ได้เป็น Lead จากการที่คุณทำ Ads โฆษณา เท่ากับว่า ถ้าคุณปิดลูกค้าคนนี้ โดยที่ไม่ต้องเสียค่าต้นทุนทางการตลาดแม้แต่น้อย นั้นคือ กำไรเกือบ 100% ซึ่งมันน่าเสียดายมาก ถ้าใน 1 วันคุณพลาดโอกาสตรงนี้ไปมากกว่า 10 ครั้ง คุณจะสูญเสียยอดขายไปเท่าไร และไม่ว่าคุณจะเสิร์ชหาข้อมูลเทคนิคมัดใจลูก เทคนิคปิดยอดขาย มากน้อยแค่ไหน ก็จะมีข้อที่แนะนำให้คุณ บริการรวดเร็วทันใจตอบให้ไว้เสมอ

2. บริหารประสบการณ์ลูกค้าของคุณผ่านช่องทางแชท

คุณคิดว่าการดูแลแชทจำนวนมากจะเกิดข้อผิดพลาดได้หรือไม่ ถ้าเกิดกรณีผิดพลาดคุณจะรักษาความประทับใจให้ลูกค้าได้อย่างไร ซึ่งใน 1 แบรนด์ เกิน 90% แน่นอน ที่หาลูกค้าออนไลน์ผ่านแค่แพลตฟอร์มเดียว ปัจจุบันมี Social Media  ที่เกิดขึ้นใหม่มากมายที่เหล่าร้านค้าออนไลน์เข้าไปแสวงหาลูกค้า เช่น Instagram TikTok เคยสังเกตไหมคะ ว่า 2 แอปพลิเคชั่นนี้ เริ่มมีการขายสินค้ามากขึ้น และยังมีสถิติอ้างอิงจาก Hootsuite ประชากรไทยเล่น Social Media มากกว่า 73% ลองคิดเล่น ๆ ดูว่าตลาดออนไลน์จะใหญ่ขนาดไหน แถมคู่แข่งก็มาก เพราะฉะนั้นประสบการณ์ความประทับใจ สำคัญที่สุด ยิ่งถ้าเราสามารถบริหารแชทประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ ในเวลาเดียวกัน จะเป็นโอกาสที่ดีมากขนาดไหน และยุคสมัยมันเปลี่ยนไปการให้ข้อมูลสินค้าแบบโทรสอบถาม ค่อนข้างไม่ได้กระแสตอบรับเท่าไร Reayplanet จึงเปลี่ยนประสบการณ์ให้กับ User เช่นกัน เพิ่มมิติใหม่ในการให้ข้อมูล สามารถเก็บ Insight ของลูกค้ามาเป็นข้อมูลสำหรับทำการตลาดได้อีกด้วย เพราะ ระบบ Chat Center ของเรา รองรับการเชื่อมต่อกับระบบ R-CRM ที่พร้อมเป็นถังข้อมูลอย่างระบบระเบียบ และถ้าแบรนด์ของคุณยังใหม่และอยากเข้าใจการทำงานของระบบ R-CRM มากขึ้น สามารถศึกษาเพิ่มเติมได้ที่นี่ R-CRM คืออะไร ใช้งานอย่างไรและมีประโยชน์กับธุรกิจอย่างไร

3. ตอบคำถามเพื่อเคลียร์สงสัยและสร้างความน่าเชื่อถือ

หลายครั้งการที่เราให้ข้อมูลรายละเอียดสินค้าบนหน้าเว็บไม่ชัดเจน อาจจะทำให้ลูกค้า กลัวและกังวลในคุณภาพของสินค้าเราได้ และถ้าคุณเป็นแบรนด์ใหม่รีวิวน้อย จุดนี้ก็ทำให้ลูกค้าไม่กล้าที่จะซื้อสินค้า-บริการจากคุณก็ได้ แต่ไม่ต้องกังวลเลย จุดนี้มีวิธีแก้ได้ เริ่มอย่างแรกคือการแก้ไข ข้อมูลสินค้าให้ครบถ้วน จะช่วยสร้างความมั่นใจให้แก่ลูกค้า และตัดสินใจได้ง่าย จะดียิ่งขึ้นไปอีกถ้าเรามีบริการ Live Chat ให้ลูกค้าสอบถามสินค้าได้แบบเรียลไทม์ การที่ลูกค้ามีคำถาม เราตอบเร็ว ตอบเคลียร์ชัด ขจัดความสงสัย ความกลัว สิ่งเรานี้ก็จะสร้างความน่าเชื่อถือและความไว้ใจให้กับลูกค้าได้ ยกตัวอย่าง บางแบรนด์เสียเงินทุ่มทุน ยิงโฆษณาทั้งหน้าเว็บและ Facebook ลูกค้าทักมามากมาย แต่ไม่สามารถปิดยอดขายได้ สาเหตุหลักมาจากการตอบไม่ตรงคำถาม ไม่สามารถตอบข้อสงสัยได้ ถึงแม้ว่าร้านของคุณราคาถูกที่สุด แต่การบริการตอบข้อสงสัยไม่ประทับใจ ก็ตกม้าตายได้เช่นกัน

4. แนะนำคำถามที่พบบ่อยเพื่อให้ลูกค้าสามารถบริการด้วยตนเองได้

ลูกค้าที่หลั่งไหล่เข้ามาในเว็บไซต์ หรือแพลตฟอร์มไหนก็ตาม มักจะมีคำถามข้อสงสัยที่คล้าย ๆ กัน สมมติลูกค้า 100 ถามเรื่องขนาดสินค้า ประกันสินค้าทั้ง 100 คน คุณก็ไม่จำเป็นที่จะต้องเสียเวลานั่งตอบทั้ง 100 ก็ได้ เพียงแค่ทำ Content ที่รวมคำถามที่พบบ่อย เป็นสัดส่วนให้ลูกค้าได้ใช้บริการเอง น่าจะเร็วกว่าการรอ Admin ตอบ ทำให้ประหยัดเวลาสามารถบริหารประสบการณ์ หรือมีเวลาตอบคำถามที่แปลกแหวกแนว ทำให้เพิ่มยอดขายได้ เพราะลูกค้าแต่ละรายไม่เหมือนกัน บางคนรอได้บางคนรอไม่ได้ ถ้าวันข้างหน้ามีเป็นหมื่นข้อความที่ถามข้อสงสัยต่าง ๆจากคุณ โดยคำถามก็เป็นแค่พื้นฐานคล้าย ๆ กัน แค่นึกภาพว่าคุณหรือ Admin ต้องตอบคำถามเดิม ๆ ซ้ำ ๆ ถึงหมื่นครั้งก็ลมแทบจับแล้ว ดังนั้น Live Chat จะมีประสิทธิภาพขึ้นถ้าคุณรู้จักบริหาร

5. นำเสนอการแชทด้วย “โพสต์บริการ” เพื่อสร้างประสบการณ์ในเชิงบวก

ลูกค้าส่วนใหญ่ที่สอบถามเข้ามา มักจะมีความกังวลในตัวสินค้าหรือบริการของคุณ แต่คุณเคยสังเกตไหมว่า บางครั้งที่เราเห็น Content รีวิวการใช้บริการต่าง ๆ ของแบรนด์นั้น สิ่งนี้เพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือ เชื่อมั่นในสินค้า เป็นตัวช่วยอย่างดีที่ทำให้ปิดการขายได้ดีมากยิ่งขึ้น และถ้าที่ Admin รู้จัก เพิ่มเทคนิคในการ Upsale ก็จะทำให้ได้ยอดขายที่สูงขึ้น ด้วยความสามารถพิเศษของ Live Chat ที่เข้าถึงลูกค้าได้ง่ายและรวดเร็ว เพราะฉะนั้นการที่เข้าถึงง่ายและรวดเร็ว จึงมีข้อดีที่ทำให้ Admin เป็นผู้ที่ใกล้ชิดลูกค้าสามารถพูดคุยให้ลูกค้าเล่าเรื่องราวการใช้บริการ ความพึงพอใจ ถ้าคุณรู้จักนำบทสนทนานั้นมาโพสต์เป็นรีวิว และขอบคุณลูกค้าที่ใช้บริการจะช่วยสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าเก่า แต่ที่ดีไปมากกว่านั้นคือสามารถ สร้างความน่าเชื่อถือให้กับลูกค้าใหม่ในเวลาเดียวกัน

Phone Support คืออะไร

การซัพพอร์ตลูกค้าผ่านทางการโทร หรือ อีกชื่อที่รู้จักกัน Call Center ซึ่งเป็นสิ่งมาตรฐานที่ทุกบริษัทต้องมี เพื่อรองรับความต้องการในการเคลียร์ข้อสงสัยของลูกค้า ถึงแม้ปัจจุบันทางเลือกในการติดต่อ มีมากมายแต่ Phone Support หรือ Call Center ก็ยังคงได้รับความนิยมเสมอ เนื่องจากลูกค้าบางส่วนสะดวกที่จะติดต่อกับเจ้าหน้าที่ โดยตรงมากกว่าการแชทสนทนา 

ข้อดีของ Phone Support

1. ให้บริการความเป็นส่วนตัวกับลูกค้า

เนื่องจากเป็นการสนทนา ที่ไม่มีการเห็นหน้าตา ได้ยินแต่เสียง และลูกค้ายังสามารถบอกอธิบายเพื่อขจัดข้องสงสัยได้ดีและรวดเร็วอีกด้วย ทำให้ลูกค้าได้คำตอบที่ชัดเจน และยังซัพพอร์ตกลุ่มลูกค้าที่ไม่ถนัดด้านเทคโนโลยีได้เช่นกัน

2. การแก้ไขปัญหาที่มีความซับซ้อน

จุดนี้ เป็นข้อดีสำหรับลูกค้าเก่าที่ซื้อสินค้าหรือบริการของเราไปแล้ว เวลามีข้อสงสัย ปัญหาที่ซับซ้อนก็สามารถติดต่อที่ Phone Support และก็ความช่วยเหลือได้ทันทีซึ่งสะดวกสบายในการที่ลูกค้าจะอธิบายถึงปัญหาได้ ชัดเจนและแม่นยำ

3. ความรวดเร็วในการให้บริการ

ความรวดเร็ว เป็นสิ่งพื้นฐานที่เหล่าผู้บริโภคต้องการ และเป็นสิ่งที่แบรนด์ต้องให้ความสำคัญอันดับหนึ่งด้วย เพราะทุกครั้งที่ลูกค้าเจอกับปัญหาการใช้งาน การติดต่อเข้ามาที่ Phone Support ในแต่ละครั้ง มักจะมาพร้อมอารมณ์ ความหงุดหงิด ยิ่งถ้าผู้บริการให้ความรวดเร็วในการพูดคุยแก้ไขปัญหา ไม่ได้ สิ่งที่ตามมาจะเกิดความวุ่นวายขนาดไหน ดังนั้นข้อดีของ Phone Support ในเรื่องของความรวดเร็วก็จะสามารถลดแรงปะทะเพิ่มความประทับใจได้อย่างแน่นอน

4. อำนวยความสะดวกให้กับกลุ่มลูกค้าที่ไม่ถนัดเทคโนโลยี

ข้อนี้ถือว่าเป็นอีกหนึ่งประโยชน์ที่ช่วยอำนวยความสะดวกให้กลับกลุ่มลูกค้าที่ไม่ถนัด Social Media หรือสำนักงานของคุณอยู่ไกลจากพื้นที่ของผู้บริโภคที่มีปัญหา สามารถติดต่อได้ง่าย ไม่ต้องเดินทางหรือไม่ต้องพึ่งเพื่อนบ้านให้ช่วยใช้เทคโนโลยีติดต่อกับ เจ้าหน้าที่ให้ ถือว่าสะดวกสบายกับผู้บริโภคมาก ๆ

5. สามารถวิเคราะห์ปัญหาจากบันทึกการโทรได้

ในแต่ละครั้งที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา ทาง Phone Support  หรือ Call Center สามารถบันทึกเสียงสนทนา บันทึกปัญหาการบริการได้ และสามารถนำไปวิเคราะห์แก้ไข หรือจะใช้เป็นประโยชน์เวลาประสานงานส่งต่อเจ้าที่คนอื่น ๆ มีตัวบัญทึกตรงนี้สามารถทำให้คุณดูเป็นมืออาชีพได้ทันที่ ลูกค้าก็พอใจไม่ต้องทวนปัญหาครั้งก่อนซ้ำแล้วซ้ำเล่าให้ เกิดอารมณ์โมโห

สรุปแล้วถ้าย้อนไปในคำถามข้างต้นระหว่าง Live Chat กับ Phone Support  สิ่งใดเหมาะกับธุรกิจของคุณมากกว่ากัน ถึงแม้ว่าทั้ง 2 รูปแบบจะมีความแตกต่างในการทำงาน แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าจะมีอย่างใดอย่างหนึ่งที่ถูกต้องที่สุด คุณสามารถนำไปปรับใช้กับธุรกิจของคุณได้ เพราะ ไม่ว่าจะยุคสมัยไหน Phone Support ก็ยังจำเป็น และแบรนด์คุณจะยิ่งดูทันสมัยมากขึ้น ถ้ารู้จักเพิ่มเทคโนโลยีให้เข้ากับสมัยต่าง ๆ อย่าง Live Chat เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ลูกค้าตั้งแต่กระบวนการก่อนซื้อขายไป และจะให้แบรนด์ของคุณดูมืออาชีพมากยิ่งขึ้นถ้าคุณรู้จักการบริหารที่ดี ยิ่งคุณเปิดร้านออนไลน์หลายแฟลตฟอร์ม การจัดการระบบระเบียบจะง่ายขึ้น 

ถ้าคุณใช้ Chat Center แพลตฟอร์มบริหารแชททุกช่องทางในที่เดียว สามารถบริหารเป็นศูนย์รวมแชท จากทุกแพลต์ฟอร์มได้ หมดยุคสลับหน้าจอตอบแล้ว จุดนั้นทาง Readyplanet มองเห็นปัญหาและออกฟีเจอร์มาช่วยอำนวยความสะดวก ให้กับนักธุรกิจในวิกฤตแบบนี้ แถมยังทดลองใช้ได้ฟรี มีระบบเชื่อมต่อกับ R-CRM มี SMS แจ้งเตือนเมื่อลูกค้าติดต่อเข้ามา เพื่อที่แบรนด์จะได้ส่งมอบประสบการณ์ การบริการรวดเร็วทันใจและสร้างยอดขายได้เติบโตเป็น 2 เท่า อย่ารอช้ารีบเพิ่มประสบการณ์ใหม่กับลูกค้า ทะลุข้อจำกัดของการตอบแชทแบบเดิม ๆ สามารถอ่านเพิ่มเติมและทดลองใช้ได้ที่นี่ Chat Center แพลตฟอร์มบริหารแชททุกช่องทางในที่เดียว แล้วคุณจะเปลี่ยนธุรกิจให้มัดใจลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ

สมัครทดลองใช้ Chat Center ฟรี 14 วัน 

เพิ่มช่องทางออนไลน์ในการติดต่อกับลูกค้าอย่างรวดเร็ว ด้วย Chat Center กล่องแชทที่ลูกค้าสามารถแชทได้โดยตรงบนเว็บไซต์ เหมาะสำหรับผู้ที่ต้องการระบบแชทบนหน้าเว็บไซต์โดยเฉพาะ และทำงานร่วมกับ R-CRM ระบบจัดการข้อมูลลูกค้า สร้าง Reports สถิติต่าง ๆ สามารถติดตั้งได้ทันทีบนเว็บไซต์ของคุณ สมัครใช้ฟรีได้แล้ววันนี้!

Updated: 01 June 2021 | Produced by: Ploynaphat Wattanachodjirachai