CX Trends Report 2021

เมื่อ Customer Experience คือสิ่งสำคัญที่ทุก ๆ ธุรกิจควรคำนึงถึง Readyplanet จึงสรุปใจความสำคัญในรีพอร์ตฉบับนี้ เพื่อเป็นแนวทางในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าของคุณในยุคที่ทุกธุรกิจไทยต้องเข้ามาแข่งขันกันอย่างดุเดือดในโลกออนไลน์ และต่อไปคือวิธีการที่จะเป็นแนวทางในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าของคุณ ที่ Customer Experience Trends Report 2021 ฉบับนี้ได้สำรวจจากบริษัทที่ประสบความสำเร็จในเรื่องของการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าทั่วโลก ดังต่อไปนี้

1. Customer Experience ที่ลูกค้าชื่นชอบ คือความสะดวกรวดเร็วและการแสดงถึงความเอาใจใส่ลูกค้า

ในยุคอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงที่ดูเหมือนว่าความคาดหวังของผู้บริโภคเรื่องการตอบรับหรือการปฏิสัมพันธ์ในทันทีของแบรนด์และบริษัทต่าง ๆ จะยิ่งมีสูงขึ้นเรื่อย ๆ เพราะนอกจากความสะดวกแล้ว ยังเป็นการแสดงถึงความใส่ใจลูกค้าของคุณอีกด้วย จากผลการสำรวจใน Customer Experience Trends Report 2021 แสดงผลจากสถิติความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ว่า

65% ของลูกค้าต้องการซื้อจากบริษัทที่เสนอธุรกรรมออนไลน์ที่เร็วและง่าย

49% ของลูกค้าต้องการเอเจ้นท์หรือบริษัทที่เอาใส่ใจลูกค้า

“การเข้าถึงลูกค้าใช่ว่าจะต้องเกี่ยวกับการขายเสมอไป วิธีที่ดีที่สุดที่จะทำให้ได้สานสัมพันธ์กับลูกค้า คือการสร้างประสบการณ์ออนไลน์ที่มาจากความเอาใจใส่ โดยเข้าใจว่าสิ่งที่ลูกค้าใส่ใจคืออะไร และออกแบบการสื่อสารที่จูงใจในทุกช่องทางออนไลน์ ที่สะท้อนการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่อยู่ต่อหน้า” - Rich Gardner (VP, Global Strategic Partnerships at Klaviyo)

หนึ่งกลยุทธ์ของเหล่าบริษัทที่ประสบความสำเร็จในด้าน Customer Experience เลือกใช้การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า คือการนำ Omnichannel  มาใช้บริการลูกค้า "จากข้อมูลของรายงานระบุว่าบริษัทที่มีผลงานดีกว่าในด้าน Customer Experience เช่น ระยะเวลาตอบกลับที่เร็วกว่าหรือคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าสูงกว่า มักเป็นบริษัทที่นำการให้บริการแบบ Omnichannel มาใช้"

ซึ่ง Omnichannel ก็คือการทำการขายและการตลาดผ่านทั้งช่องทางออฟไลน์และออนไลน์ เพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการ รวมถึงเป็นช่องทางการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้สะดวก ง่ายและรวดเร็วมากยิ่งขึ้นนั่นเอง

ตัวอย่างเช่น : ธุรกิจร้านอาหารญี่ปุ่นบุฟเฟต์แห่งใหม่ ต้องการทำให้กลุ่มเป้าหมายรับรู้ถึงการเปิดร้านใหม่พร้อมโปรโมชั่นของร้าน จึงเลือกใช้ Facebook เป็นช่องทางการประชาสัมพันธ์เพื่อให้ลูกค้ามาใช้บริการที่ร้าน จากนั้นเพื่อความสำเร็จระยะยาวในการรักษาฐานลูกค้าเก่า จึงเชิญชวนลูกค้าที่มารับประทานอาหารที่ร้านสมัครสมาชิกผ่าน PointSpot ที่เป็นระบบบัตรสมาชิกดิจิทัลสะสมแต้ม และคูปองโปรโมชั่น

ซึ่ง PointSpot เป็นระบบด้าน Loyalty Program ที่ให้ลูกค้าสามารถสะสมแต้มได้ง่าย ๆ เพียงบอกเบอรืโทร ที่ไม่ต้องพิมพ์บัตรสะสมแต้มแบบกระดาษ ช่วยลดขั้นตอนที่ยุ่งยากให้ลูกค้าสะสมแต้มได้ง่ายๆ เพียงบอกเบอร์โทรศัพท์ แล้วกดรับแต้มผ่าน SMS จากนั้นตรวจสอบแต้มหรือแลกของรางวัลสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ตั้งแต่วันแรก ในแพลตฟอร์มเดียว 

2. Growth of Coversation การเพิ่มขึ้นของการติดต่อสื่อสารผ่านช่องทางออนไลน์เริ่มมีบทบาทมากยิ่งขึ้น

จากที่ได้กล่าวไปในข้อแรกว่า เมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไปใช้ช่องทางออนไลน์มากขึ้น จึงนำมาสู่การเพิ่มขึ้นของปริมาณการส่งข้อความผ่านช่องทางต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นระบบแชทบนเว็บไซต์, แอปพลิเคชั่น Messenger บน Facebook, LINE หรือแม้กระทั่งการส่งข้อความผ่านทางอีเมล

 ที่มา: https://www.zendesk.com/th/cx-trends-report/trend-2/

จากภาพแสดงให้เห็นว่ามีกลุ่มผู้ใช้งานกลุ่มใหม่ ๆ ที่แบ่งตามช่วงอายุของ Generation มีการเริ่มใช้งานระบบส่งข้อความต่าง ๆ เพิ่มมากขึ้น โดยเฉพาะกลุ่ม Gen-X และ Baby Boomer เช่นเดียวกับรายงานของ Emarketer.com เกี่ยวกับข้อมูลการใช้งานระบบส่งข้อความผ่านมือถือของผู้ใช้ทั่วโลก ที่ระบุว่าในปี 2020 ที่ผ่านมามีผู้ใช้งานระบบส่งข้อความผ่านโทรศัพท์มือถือ ทั้งแอปพลิเคชั่นและเบราว์เซอร์ต่าง ๆ จำนวนมากถึง 2.77 พันล้านคนทั่วโลกต่อเดือน โดยการเพิ่มขึ้นนี้สูงกว่าจากที่ได้คาดการณ์ไว้แต่เดิมคือ 2.70 พันล้านคน ซึ่งตัวเลขของการเพิ่มขึ้นนั้นมีปัจจัยของการกักตัวที่เกิดขึ้นจากโรคระบาดเป็นตัวแปรสำคัญ เมื่อมีการใช้งานระบบส่งข้อความจำนวนมากขึ้นอย่างรวดเร็ว ความคาดหวังของลูกค้าที่ต้องการได้รับการโต้ตอบและปฏิสัมพันธ์ของแบรนด์ที่รวดเร็วทันใจจึงเพิ่มมากขึ้นด้วย

“ในปี 2020 เราได้เห็นว่าพฤติกรรมหรือ Customer Journey ลูกค้านั้นเปลี่ยนไป อย่างการจูงใจผู้ที่อาจเป็นลูกค้า การขายและการตลาดในปี 2021 เราคาดหวังว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นจะดำเนินต่อไป ด้วยธุรกิจที่สร้างประสบการณ์เชิงสนทนาที่มาจากการโฆษณา และผู้บริโภคสั่งซื้อสินค้าจนเสร็จสมบูรณ์ภายในการส่งข้อความแบบไม่ต่อเนื่อง” - Rob Lawson (Partnerships at Google) ดังนั้น ระบบการส่งข้อความจึงช่วยอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าและบริษัทได้เป็นอย่างดี เพราะไม่ใช่แค่การส่งข้อความเพื่อสอบถามรายละเอียดสินค้าและบริการต่าง ๆ ได้ แต่ลูกค้ายังสามารถใช้การส่งข้อความเพื่อแจ้งปัญหาต่าง ๆ แก่บริษัทหรือแบรนด์ให้สามารถแก้ไขได้ทันท่วงทีได้อีกด้วย

จากข้อมูลในรายงานระบุว่า "บริษัทที่แก้ไขปัญหาได้เร็วที่สุดและมีคะแนนความพึงพอใจสูงที่สุดนั้น มักมีการส่งข้อความกับลูกค้าที่รวดเร็ว" จึงไม่แปลกอะไรที่ในปี 2021 นี้ จะมีบริษัทชั้นนำทั่วโลกจะหันมาลงทุนกับระบบการส่งข้อความผ่านอีเมล, Social Media, SMS, Chatbot หรือระบบ Messaging ที่ติดตั้งบนเว็บไซต์ เป็นต้น 

3. ปรับตัวธุรกิจให้เกิด “ความคล่องตัว” เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็ว

อย่างที่ทราบกันดีว่า เมื่อโรคระบาดเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วทำให้วิถีชีวิตของคนต้องปรับตัวอย่างรวดเร็ว เช่นเดียวกับการปรับตัวของธุรกิจต่าง ๆ ทั่วโลก มีข้อมูลหนึ่งในรายงานของ Customer Experience Trends Report 2021 ระบุว่า ในหนึ่ง Painpoint ของธุรกิจที่สำคัญของปี 2020 ที่ผ่านมา นั่นคือ "การปรับตัวธุรกิจให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทัน"

เมื่อการทำงานวิถีใหม่ที่ต้องงดการพบปะกันแบบปกติ แน่นอนว่าขั้นตอนการทำงานบางอย่างอาจติดขัดไม่คล่องตัวแบบเคย หนึ่งในกลวิธีที่ช่วยเพิ่มความคล่องตัวให้ทีม Support ของบริษัทผู้นำด้าน Customer Experience เลือกใช้คือ การปรับ Workflow ให้ทีมงานต่าง ๆ ทำงานได้คล่องตัวมากขึ้น สามารถทำงานผ่านช่องทางต่าง ๆ ได้มากขึ้น เพื่อไม่ให้พลาดความเปลี่ยนแปลงใด ๆ ก็ตามที่เกิดขึ้นกับความต้องการของลูกค้า อีกทั้งยังสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้ารวดเร็วมากขึ้นอีกด้วย

และผลการสำรวจบริษัทที่มีทีม Support ที่ได้คะแนนความพึงพอใจจากลูกค้ามากที่สุด จากรายงาน Customer Experience Trends Report 2021 ได้ระบุว่า ทีม Support ที่มีการใช้เครื่องมือจัดการ Workflow ของทีม มีคะแนนและผลงานมากกว่าสองเท่าของทีมที่คุณสมบัติคล้ายกันแต่ผลงานด้อยกว่า

อย่าง Readyplanet เองก็มีระบบ Messaging หรือ ระบบ Chat ที่เรียกว่า Chatday แพลตฟอร์มบริหารแชททุกช่องทางในที่เดียว ที่เป็นช่องทางสำหรับพูดคุยกับลูกค้าบนเว็บไซต์ อีกทั้งยังมี R-Widget ปุ่มติดต่ออัจฉริยะสำหรับเว็บยุคใหม่ ที่รวบเอาทุกช่องการติดต่อบนโซเซียลมีเดียของคุณไว้ที่หน้าเว็บไซต์เพื่อบริการลูกค้าในด้านต่าง ๆ ทั้งเรื่องการสอบถามข้อมูล ซื้อสินค้าหรือบริการผ่านระบบออนไลน์ และปิดการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ

สำหรับการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า ไม่เพียงแต่จะสามารถเพิ่มยอดขายได้ ยังสามารถสร้าง Loyalty Customer จากสิ่งนี้อีกด้วย เพราะเมื่อลูกค้าทักเข้ามา Chatday บันทึกข้อมูลสนทนาและความสนใจของลูกค้าผ่าน R-CRM แพลตฟอร์มบริหารทีมขาย ที่ออกแบบมาเพื่อธุรกิจไทย สามารถเรียกดูสถิติข้อมูลต่าง ๆ นำมาวิเคราะห์และใช้ประโยชน์จาก Customer Insight ที่เป็นลูกค้าตัวจริงและยังเชื่อถือได้ว่าเก็บข้อมูลอย่างไม่ตกหล่น

โดย Chatday สามารถช่วยให้ธุรกิจที่มีสินค้าหรือบริการที่ต้องการนำเสนอขาย สามารถบริหารจัดการตอบแชทลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว มีประสิทธิภาพ บันทึกข้อมูลของลูกค้าลง R-CRM สามารถช่วยให้ทีมเซลส์หรือ Customer Support ทำงานร่วมกับหัวหน้าทีมขายได้คล่องตัวทุกที่ทุกเวลา โดยคุณสามารถอ่านรายละเอียดและเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Chatday ได้โดย คลิกที่นี่ 

4. ปรับรูปแบบของการทำงานวิถีใหม่ ด้วยเครื่องมือที่ช่วยทำงานได้ทุกที่ทุกเวลา

ในช่วงที่เกิดโรคระบาดการออกจากบ้านเพื่อไปทำงานตามปกติถือเป็นความเสี่ยงต่อการติดเชื้อโควิด เมื่อมีมาตราการล็อกดาวน์เกิดขึ้นจึงต้องทำให้ภาคพื้นธุรกิจต่าง ๆ ต้องเร่งปรับตัวและปรับวิถีการทำงานแบบใหม่ คือการ Work from Home ซึ่งแน่นอนว่าการปรับตัวเข้าสู่การทำงานรูปแบบใหม่ ย่อมมีปัญหาที่ทำให้เกิดความติดขัดในการทำงาน ดังนั้นหลายธุรกิจและบริษัทชั้นนำจึงต้องหาเครื่องมือใหม่ ๆ มาปรับใช้เพื่อให้ทีมงานยังสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพร่วมกันได้ แต่ในผลสำรวจจากรายงานจากของ Customer Experience Trends Report 2021 พบว่า

 46% ของเอเจ้นท์และผู้จัดการจากหลายบริษัทกล่าวว่าไม่มีเครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อทำงานได้สำเร็จจากที่บ้าน

 40% ของผู้จัดการไม่มีเครื่องมือวิเคราะห์สถิติเพื่อวัดความสำเร็จของทีมทำงานจากที่อื่น

เมื่อต้องเจอกับความท้าทายเหล่านี้ ทำให้เหล่าผู้บริหารหลายบริษัทที่ต้องเปลี่ยนวิถีการทำงานใหม่กว่า "92% ต้องการจะหาทางพัฒนาแนวทางการแก้ไขปัญหาในระยะยาว เพื่อช่วยให้ทีมร่วมงานกันได้ดีขึ้น และเหมาะสมกับความต้องการของทีมงานมากยิ่งขึ้น"

แล้วมันไปเกี่ยวกับการสร้าง Customer Experience ยังไง?

เพราะการมีเครื่องมือที่ช่วยให้ทีมงานโดยเฉพาะทีมขายหรือ Customer Support สามารถทำงานอย่างสะดวกไม่ว่าจะทำงานอยู่ที่ไหนก็ตามได้นั้น สามารถตอบโจทย์เรื่องการ Work from Home ยิ่งถ้ามีระบบที่ช่วยให้สามารถบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าได้รวดเร็ว รวมถึงฟีเจอร์การทำงานที่ช่วยอำนวยความสะดวกในขั้นตอนการบางขั้นตอนให้ง่ายและสะดวกยิ่งขึ้น เช่น ระบบสร้างใบเสนอราคาหรือ Invoice โดยที่สามารถใส่ข้อมูลสินค้าและบริการได้โดยไม่ต้องพิมพ์รายละเอียดในทุกครั้ง ๆ หรือแม้กระทั่ง ระบบ CRM ที่สามารถแนบไฟล์เอกสารพร้อมส่งอีเมลได้ทันที โดยไม่ต้องเข้าอีเมลอีกครั้ง ฯลฯ ก็ช่วยให้การทำงานของทีมขายง่ายดายขึ้น

เมื่อทีมขายหรือ Customer Support ทำงานได้สะดวกรวดเร็วมากขึ้น ลูกค้าก็ได้รับการดูแลเอาใจใส่จากบริษัทได้รวดเร็วมากขึ้น สิ่งนั้นย่อมเป็นผลทำให้สร้างประสบการณ์ที่ดีและความพึงพอใจให้ลูกค้าได้ในปัจจัยหนึ่ง ซึ่งอีกปัจจัยของการทำให้ Customer Experience ของบริษัทคุณดีมากยิ่งก็คือ “การเข้าใจความต้องการของลูกค้า” แน่นอนว่าการที่คุณจะสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้นั้น คุณจะต้องมีข้อมูลของลูกค้าที่มากเพียงพอ!

ฉะนั้นเครื่องมือสำคัญที่จะช่วยให้ทีมงานของคุณทำงานแบบวิถีใหม่ได้ทุกที่ทุกเวลาแบบมีประสิทธิภาพด้วย R-CRM แพลตฟอร์มบริหารทีมขาย ที่ออกแบบมาเพื่อธุรกิจไทย ที่ไม่ว่าจะมีเซลส์กี่คนก็ใช้งานได้อย่างคล่องตัว

5. ผันธุรกิจของคุณเข้าสู่โลกดิจิทัลเพื่อเข้าถึงใจลูกค้าได้มากขึ้น ด้วยการลงทุนในเทคโนโลยีใหม่ ๆ

เมื่อคนไม่สามารถออกไปพบเจอ จับจ่ายซื้อสินค้าและบริการได้เหมือนเดิมด้วยสภาวะของโรคระบาดที่บีบบังคับให้ทุกภาคพื้นธุรกิจต้องผันตัวเองเพื่อให้สามารถเข้าถึงลูกค้าในช่องทางใหม่ ๆ ได้ การก้าวเข้าสู่โลกดิจิทัลจึงเป็นคำตอบสุดท้ายของโลกการทำธุรกิจหลัง COVID-19 

“75% ของผู้นำบริษัทเห็นพ้องว่าการระบาดไปทั่วโลกนี้ได้ร่นระยเวลาในการรับเทคโนโลยีใหม่ เนื่องจากบริษัทหาหนทางที่ต่างจากเดิมในการเข้าถึงลูกค้าและติดต่อกับทีมที่ทำงานอยู่ ณ ที่ต่าง ๆ” 

เริ่มทำตั้งแต่วันนี้ หรือรอให้ธุรกิจของคุณไล่ตามคู่แข่ง!

เพราะเรื่องของเทคโนโลยีหรือนวัตกรรมด้านดิจิทัลต่าง ๆ ไม่ใช่เรื่องเฉพาะทาง ที่ผู้ใช้คือกลุ่มคน IT อีกต่อไป แต่พนักงานหรือเจ้าของธุรกิจต่าง ๆ ต้องรีบเรียนรู้และปรับตัวให้มีความรู้ความเข้าใจในการใช้งาน รวมถึงประโยชน์ที่ได้จากนวัตกรรมเหล่านี้ บริษัทไหน ธุรกิจใดไม่เร่งปรับเปลี่ยนเรียนรู้ตามเรื่องเทคโนโลยีดิจิทัลให้ทัน ก็เสี่ยงที่จะโดนคู่แข่งแซงหน้าไป จนอาจจะทำให้ตามหลังจนตกขบวนไปในที่สุดส่วนพนักงานหรือทีมงานขององค์กรคนใด ปรับตัวเองหรือเพิ่มทักษะเกี่ยวกับดิจิตอลให้ทันการณ์ คุณก็อาจจะตกงานได้ในอีกไม่ช้าเช่นกัน

และนี่คือ 5 แนวทางการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าในปี 2021 นี้ ปีที่สภาวะเศรษฐกิจสงบนิ่งไปทั่วโลก แต่การแข่งขันของธุรกิจต่าง ๆ กลับดุเดือดแบบตรงกันข้าม ยิ่งในโลกของการทำออนไลน์หรือทำธุรกิจบนดิจิตอลแพลตฟอร์มแล้วยิ่งมีการแข่งขันกันอย่างสวนกระแส ไม่ว่าจะเป็นความเร็วในการส่งสินค้าออกสู่ตลาด, การทำการตลาดเพื่อดึงดูความสนใจลูกค้าให้ได้มากที่สุด และที่สำคัญที่สุดในการทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จในระยะยาวได้ นั่นคือการรักษาความภักดีของลูกค้าต่อแบรนด์ให้ได้ยาวนานมากที่สุด ซึ่งหัวใจสำคัญก็คือ “การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า” ไม่ว่าจะในมิติของการบริการที่รวดเร็วทันใจ, ความเอาใจใส่ลูกค้าของพนักงานขาย หรือแม้กระทั่งการส่งมอบสินค้าและบริการที่ดีมีคุณภาพให้แก่ลูกค้า ล้วนเป็นที่ช่วยให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืนได้ 

สำหรับใครที่กำลังมองหา ระบบ Chat ที่สามารถติดตั้งบนเว็บไซต์ที่โดดเด่นและใช้งานง่าย Readyplanet ขอแนะนำ Chatday แพลตฟอร์มบริหารแชททุกช่องทางในที่เดียว ที่ช่วยให้การสื่อสารระหว่างกลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้าได้อย่างฉับไว เพื่อให้ทีมงานของคุณสามารถบริการลูกค้าได้ทั้ง การสอบถามข้อมูล ซื้อขายสินค้าและบริการแบบออนไลน์ ไปจนกระทั่งการปิดการขาย นอกจากนั้นยังสามารถเชื่อมช่องทางการติดต่อของโซเชียลมีเดียอย่าง Facebook Messenger หรือ LINE ซึ่งสามารถติดตั้งผ่าน R-Widget ได้ 

นอกจากนั้นยังสามารถทำงานร่วมกับ R-CRM ที่เป็นระบบจัดการข้อมูลลูกค้า สามารถสร้างใบเสนอราคา, Invoice พร้อมส่งอีเมลได้ในระบบทันที หรือแม้กระทั่งการสร้าง Reports สถิติต่าง ๆ และ Export เป็นไฟล์ Excel เพื่อส่งรายงานให้หัวหน้าทีมขายได้

และอีกน้องใหม่ที่ครอบคลุมระบบ Chat ได้มากกว่าเดิม! ด้วย Chat Center โดยคุณสามารถบริหารจัดการแชททั้งจากหน้าเว็บไซต์, LINE OA และ Facebook Messenger ได้สะดวกยิ่งขึ้นในที่เดียว ช่วยลดข้อผิดพลาดของทีมงานจากการสลับหลาย ๆ หน้าจอเพื่อไปตอบแชทในช่องทางที่แตกต่างกัน นอกจากนี้ยังรองรับการเชื่อมต่อกับ R-CRM แพลตฟอร์มบริหารทีมขาย ที่สามารถส่งต่อข้อมูลเพื่อให้เซลส์ติดตามลูกค้าต่อได้ทันที 

สมัครทดลองใช้งาน Chatday ฟรี 14 วัน

บริหารจัดการแชทจากทุกช่องทางในที่เดียวทั้งแชทจากหน้าเว็บไซต์, แชทจาก LINE OA และ แชทจาก Facebook Messenger พร้อมรองรับการเชื่อมต่อกับ R-CRM ช่วยให้สามารถบันทึกข้อมูล Leads เพื่อส่งต่อให้ทีมเซลส์สามารถติดตามและปิดการขายได้อย่างไร้รอยต่อ  สมัครและทดลองใช้ฟรี 14 วัน