Customer lifetime value คืออะไร? สำคัญอย่างไรกับการขาย

เลือกอ่านตามหัวข้อ

• Customer Lifetime Value คืออะไร?
• การคำนวน Customer Lifetime Value
• Customer Lifetime Value สำคัญอย่างไรกับทีมขาย
• ประโยชน์ของการทำ Customer Lifetime Value (CLV)
• วิธีที่ทำให้ธุรกิจสามารถเพิ่ม Customer Lifetime Value 
• สรุป

Customer Lifetime Value (CLV) คืออะไร?

Customer Lifetime Value (CLV) คือ มูลค่าหรือรายได้เฉลี่ยตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าในธุรกิจของเรา ซึ่งค่านี้จะแสดงจำนวนเงินที่ลูกค้าใช้จ่ายไปกับสินค้าหรือบริการธุรกิจของเรา ทำให้สามารถคาดการณ์ได้ว่า ลูกค้าแต่ละคนน่าจะสร้างยอดขายให้กับธุรกิจได้ประมาณเท่าไหร่ ซึ่งค่า Customer Lifetime Value จะช่วยให้นักขายสามารถวางแผนการขายและตัดสินใจได้ว่า ควรจะใช้เทคนิคการขายอย่างไร หรือควรลงทุนเท่าไหร่ต่อการรักษาฐานลูกค้าเก่า หรือฐานลูกค้าใหม่

การคำนวน Customer Lifetime Value (CLV)

การคำนวณหาค่า Customer Lifetime Value นั้น จริง ๆ แล้วมีวิธีในการคำนวณ CLV หลายวิธีมาก แต่ในที่นี้ เราขอเสนอวิธีคำนวนที่เข้าใจได้อย่างรวดเร็ว โดยใช้สูตรที่สามารถทำได้ง่าย ๆ ไม่ได้ยุ่งยาก หรือซับซ้อนจนเกินไป โดยเราสามารถใช้สูตรคำนวณตามนี้ค่ะ

สูตรการคำนวณ CLV:

CLV = มูลค่าเฉลี่ยในการสั่งซื้อหรือใช้บริการ x ความถี่เฉลี่ยในการสั่งซื้อหรือใช้บริการ x ค่าเฉลี่ยอายุในการเป็นลูกค้า

- Average Order Value = มูลค่าเฉลี่ยในการสั่งซื้อ
- Average Purchase Frequency = ความถี่เฉลี่ยในการสั่งซื้อ
- Average Customer Lifespan = ค่าเฉลี่ยอายุในการเป็นลูกค้า

ตัวอย่างการคำนวณ:

สมมติบริษัทของคุณทำธุรกิจคลินิกเสริมความงาม มีลูกค้าประจำคือคุณ A

• คุณ A มีมูลค่าการเข้าใช้บริการ = 8,000 บาท / ครั้ง
• ความถี่ในการใช้บริการ = 3 ครั้ง / ปี
• คุณ A เข้ามาใช้บริการต่อเนื่องประมาณ 3 ปี

CLV จะสามารถคำนวณได้ดังนี้ 

8,000 x 3 x 3 = 72,000 บาท

และหากธุรกิจอยากทราบคร่าว ๆ เบื้องต้นว่าลูกค้าคนนั้นสร้างกำไรให้ธุรกิจของเราเท่าไหร่ สามารถคำนวณได้ดังนี้

สูตรการคำนวณกำไร:

CLV (Profit) = CLV x Profit Margin (%)

- CLV (Customer Lifetime Value): มูลค่าตลอดชีพของลูกค้า
- Profit Margin: อัตราผลกำไร (%)

ตัวอย่างการคำนวณกำไร:

สมมติคลินิกเสริมความงามของเราได้กำไรจากการคอร์สบริการอยู่ที่ 30%

CLV (Profit) จะสามารถคำนวณได้ดังนี้

CLV (Profit) = 72,000 x 30%

                  = 21,600 บาท

ดังนั้น ตลอดช่วงการเป็นลูกค้ากับคลินิกของเรา คุณ A จะสามารถสร้างกำไรให้ธุรกิจเราได้ทั้งหมด ประมาณ 21,600 บาท

อย่างไรก็ตาม การคำนวณ CLV ยังมีวิธีคำนวณอื่น ๆ ที่มีความละเอียดและซับซ้อนมากขึ้น ขึ้นอยู่กับการเก็บข้อมูลของลูกค้าของแต่ละธุรกิจ วัตถุประสงค์ในการนำข้อมูลไปใช้ รวมไปถึงรูปแบบของสินค้าและบริการ ซึ่งอาจจะต้องมีการศึกษารายละเอียดเพิ่มเติมเพื่อให้สามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าที่เรามีมาประยุกต์ในการวางแผนการขายให้มีประสิทธิภาพมากกว่าเดิมได้นั่นเอง

Customer lifetime value สำคัญอย่างไรกับทีมขาย?

สำหรับกลุ่มเป้าหมายในการขาย จะมี 2 กลุ่มหลัก ๆ คือ กลุ่มลูกค้าเก่า และกลุ่มลูกค้าใหม่ ซึ่งกลุ่มลูกค้าหนึ่งที่สร้างยอดขายให้กับธุรกิจเป็นอย่างมากเลยก็คือ กลุ่มลูกค้าเก่า ที่เขารู้จักธุรกิจของเราอยู่แล้ว ซึ่งมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าเราได้ง่ายกว่า ในขณะเดียวกันก็เป็นกลุ่มที่มี Potential สำหรับธุรกิจ ตรงที่ธุรกิจมีข้อมูลของลูกค้าระดับหนึ่ง ช่วยให้รู้ถึง Insights และความต้องการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

อีกทั้ง ค่า Customer Lifetime Value ยังช่วยให้ทิศทางการทำงานของทีมขายชัดเจนมากขึ้นด้วย เพราะทีมขายสามารถประเมินได้ว่า ลูกค้าแต่ละคนสร้างยอดขายให้กับธุรกิจได้เท่าไหร่ ใครมีแนวโน้มที่สร้างยอดขายได้มากที่สุด ก็จะช่วยให้ทีมขายเขาให้ลูกค้าที่มี Potential จริง ๆ รวมถึงพัฒนากลยุทธ์ได้เหมาะสมมากยิ่งขึ้น

ประโยชน์ของการทำ Customer Lifetime Value (CLV)

หลายคนสงสัยใช่ไหมคะว่า แล้วการมีค่า Customer Lifetime Value หรือ CLV มีประโยชน์ต่อการขาย หรือมีประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไร ดังนั้นหากตอบข้อสงสัยนี้เบื้องต้นก็คือ Customer Lifetime Value มีประโยชน์ในเชิงรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าคนสำคัญ และช่วยทำให้ธุรกิจเติบโตอย่างก้าวกระโดดได้ อย่างเช่น ถ้าเรารู้ค่า  CLV แล้ว เราก็จะรู้ได้เลยว่ามูลค่าตลอดชีวิตที่เขามาเป็นลูกค้าเราตกเป็นรายได้ให้ธุรกิจของเราเท่าไหร่ ก็จะช่วยให้เราวางกลยุทธ์เพื่อรักษาลูกค้าคนนี้ได้อย่างเหมาะสม และเมื่อเรารู้แน่ชัดว่า กลุ่มลูกค้ากลุ่มไหนที่มีค่า CLV สูงสุด เราก็จะกำหนดแผนที่สามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้มากขึ้นและสร้างกำไรได้มากที่สุด รวมถึงลดต้นทุนค่าใช้จ่ายต่าง ๆ ในการหว่านหาลูกค้าที่ไม่รู้ว่าจะกลายเป็นลูกค้าตัวจริงของเราได้หรือเปล่า แต่การรู้ค่า CLV จะช่วยให้เราลงทุนกับสิ่งที่ใช้ และคุ้มทุนมากขึ้น

วิธีที่ทำให้ธุรกิจสามารถเพิ่ม Customer Lifetime Value ทำได้อย่างไรบ้าง

Customer Lifetime Value สามารถช่วยสร้างกำไรและยอดขายให้กับธุรกิจได้ไม่น้อย จะเห็นได้ว่า ยิ่งค่า CLV เยอะ ก็เหมายความว่า ลูกค้าคนนั้นสามารถสร้างยอดขายให้กับธุรกิจได้มากขึ้นตามไปด้วย และถ้าเราอยากจะเพิ่มค่า CLV ให้มากขึ้นกว่าเดิม จะสามารถทำได้อย่างไรบ้าง วันนี้ Readyplanet มีเคล็ดลับดี ๆ มาแนะนำ ที่จะทำให้ CLV ในธุรกิจคุณเพิ่มสูงขึ้น

1. การสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า Relationship Management

เมื่อเรารู้ค่า  CLV แล้ว ถ้าอยากให้กลุ่มลูกค้าที่มีมูลค่า CLV สูงกลับมา และซื้อสินค้าหรือบริการเรามายิ่งขึ้นกว่าเดิมละก็ สิ่งสำคัญที่สุดที่ทีมขายควรทำเลยก็คือ การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ากลุ่มนั้นกลับมาหาเราอีกครั้ง ซึ่ง ระบบ CRM อย่าง Readyplanet R-CRM แพลตฟอร์มบริหารทีมขาย  เป็นอีกหนึ่งแพลตฟอร์มที่สามารถบันทึกข้อมูลลูกค้าเป็นระบบ หากอยากจะติดต่อกลับไปอีกครั้ง เพื่อเสนอโปรโมชั่น หรือสินค้าใหม่ที่น่าสนใจ ก็สามารถทำได้อย่างสะดวกสบาย และช่วยนำเสนอการขายที่ตรงใจมากยิ่งขึ้นตาม Sales Pipeline อีกทั้งยังช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างยาวนาน โดยที่ไม่ทำให้ลูกค้าหล่นหายไประหว่างทางค่ะ

2. Cross-Selling และ Up-Selling

ถ้าลูกค้าซื้อเท่าเดิม อาจจะทำให้มูลค่าการขายไม่ได้เพิ่มขึ้นอย่างที่ต้องการ หรือถ้านำเสนอขายสินค้าตัวเดิมบ่อยๆ ก็อาจไม่ตอบโจทย์นัก เพราะสินค้าบางอย่างก็มีอายุการใช้งาน ที่ลูกค้าไม่มีความจำเป็นต้องซื้อบ่อย ๆ หรือบางทีลูกค้าอาจจะเบื่อได้ง่าย ๆ หากใช้บ่อยเกินไป ดังนั้น อีกวิธีหนึ่งที่จะเพิ่มมูลค่าได้ก็คือ การ Cross-Selling และ Up-Selling เพื่อให้เกิดเป็นลูกค้าที่ภักดีกับเราหรือที่เรียกว่า Loyal Customer

สำหรับการ Cross-selling ก็สามารถทำได้ โดยการจับคู่สินค้าที่มีความใกล้เคียงกันมาแพ็คขายคู่กัน หรืออาจจะเป็นสินค้าชิ้นโปรดของลูกค้ากลุ่มดังกล่าว แล้วเพิ่มตัวสินค้าที่เราอยากจะผลักดันให้เกิดยอดขายเข้าไป นอกจากจะเพิ่มมูลค่าได้แล้ว ยังเป็นการเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้ลองสินค้าใหม่ ๆ ไปในตัว และถ้าเขารู้สึกชอบก็จะกลับมาซื้อสินค้าตัวนั้นอีกครั้ง และการ Up-Selling ก็คือ การเพิ่มปริมาณหรือจำนวนสินค้าให้กับลูกค้า โดยนำเสนอโปรโมชั่นหรือความคุ้มค่าอื่น ๆ เข้าไปในการขาย เช่น ถ้าซื้อครีม 2 ขวด จะได้ส่วนลดเพิ่ม 20% นอกจากเราจะขายได้มูลค่ามากขึ้นแล้ว ลูกค้าเรายังรู้สึกว่าได้ซื้อสินค้าที่มีความคุ้มค่าอีกด้วย

3. มีทีม support ทีมบริการหลังการขายที่ดี

การขายไม่ได้สิ้นสุดที่การปิดการขายเท่านั้น เพื่อให้ลูกค้าคนสำคัญกลับมาหาเราอีกครั้ง เราควรมีบริการหลังขายด้วย เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจ เกิดความจงรักภักดี จนอยากสนับสนุนสินค้าของเราเรื่อยๆ ค่ะ ซึ่งการมีทีม support หลังการขาย จะช่วยให้บริการตรงนี้ทำงานได้อย่างดีขึ้น และจะดียิ่งขึ้นไปอีก ถ้าเรามีโปรแกรม CRM เข้ามาช่วย ในการคอยตอบคำถาม หรือส่งอีเมล ข้อความกลับไปขอบคุณลูกค้า รวมถึงเสนอดดีลพิเศษ ให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขายังได้รับการดูแลอยู่เสมอ แม้จะซื้อสินค้าของเราไปแล้วก็ตาม อย่างเช่น R-CRM แพลตฟอร์มบริหารทีมขาย ที่มีฟีเจอร์เฉพาะสำหรับการบริการหลังขาย สามารถทักแชทเข้าไปพูดคุยกับลูกค้า หรือถ้าลูกค้าติดต่อกลับมาเพื่อขอความช่วยเหลือ ก็สามารถตอบกลับได้ทันที อีกทั้งยังสามารถส่งข้อความ หรืออีเมลกลับไปหาลูกค้าคนเก่าเพื่อแสดงความขอบคุณ สร้างความประทับใจให้ลูกค้าจนอยากให้เขากลับมาซื้อซ้ำ และเพิ่ม CLV ได้มากยิ่งขึ้น

4. หาลูกค้าเป้าหมายที่มี Potential

การลงงบไปกับทุกกลุ่มลูกค้าอาจไม่ใช่วิธีที่มีประสิทธิภาพมากนัก และอาจทำให้เราเสียต้นทุนโดยไม่ได้อะไรกลับมาได้มากกว่าที่คิด แต่มองในมุมกลับกัน ถ้าเรารู้ว่า ลูกค้ากลุ่มไหนที่มี Potential แล้วมุ่งเน้นไปหาลูกค้ากลุ่มนั้นให้เขาตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการของเรามากขึ้น ก็จะทำให้ธุรกิจมีรายได้และกำไรเพิ่มมากขึ้นได้

ซึ่ง Readyplanet R-CRM มีฟีเจอร์ Potential Value หรือการบันทึกมูลค่าของ Lead โดยระบบจะนำค่า Potiential จากมูลค่าของลูกค้าในการซื้อสินค้าหรือบริการมาบันทึกลงระบบ ทำให้ตอนที่เซลส์วางแผนการติดตามลูกค้าก็จะเห็นได้ง่ายขึ้นว่า ลูกค้าคนไหนจะมีโอกาสสร้างยอดขายให้กับธุรกิจเท่าไหร่ เพื่อเพิ่มค่า CLV เราก็สามารถมองหากลุ่มลูกค้าที่สร้างยอดขาย หรือมีค่า CLV ที่สูงสุด แล้วมุ่งเน้นขายกับกลุ่มลูกค้านี้ เพราะมีแนวโน้มที่จะตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการของเราธุรกิจได้มากกว่ากลุ่มอื่น

5. วิเคราะห์ข้อมูลการขาย เพื่อปรับกลยุทธ์ที่ใช่มากขึ้น

การเพิ่ม Customer Lifetime Value ต้องทำอย่างมีกลยุทธ์ ถึงจะสามารถทำได้ตามเป้าหมาย และไม่สูญเปล่า โดยแนะนำว่า ควรนำข้อมูลการซื้อของลูกค้ามาคำนวณอีกครั้ง โดยการหาค่า Customer Lifetime Value ต่อคน หรือมองดูพฤติกรรมการซื้อว่า สินค้าอะไรที่ลูกค้าซื้อเยอะ และมักจะมีการซื้อในช่วงเวลาไหนของเดือน เพื่อที่ทีมขายจะได้วางกลยุทธ์ที่อย่างเหมาะสม สามารถเลือกสินค้าที่ทำกำไรได้มากสุดมาวางขาย และสามารถสื่อสารการตลาดให้กับลูกค้าได้อย่างเหมาะสม จนเกิดอัตราการซื้อที่สูงขึ้นได้

ซึ่ง R-CRM ของ Readyplanet มีฟีเจอร์ R-Insights ที่สามารถดูข้อมูลการขายของลูกค้าได้อย่างง่ายดายและรวดเร็ว ไม่ต้องเสียเวลาคำนวณผ่าน Excel หรือนั่งทำ Sales Report ด้วยการหาข้อมูลไปมาหลายที่หลายไฟล์ แต่ R-CRM สามารถกรองข้อมูลเพื่อเลือกกดดูข้อมูลที่ต้องการผ่านระบบได้เลยทันที ช่วยให้ได้ข้อมูลในเชิงลึกในเวลาอันรวดเร็ว เพิ่ม CLV ได้อย่างแม่นยำ และเร็วขึ้น โดยไม่ต้องเสียเวลาจัดระเบียบข้อมูล หรือทำรายงาน แต่มีเวลามาผลักดันวิธีการเพิ่ม CLV ได้มากขึ้น

สรุป

Customer Lifetime Value เป็นค่าที่ช่วยบอกธุรกิจได้ว่า ลูกค้าแต่ละคนที่เข้ามาซื้อสินค้าและบริการของเรา คิดเป็นมูลค่าเท่าไหร่ ซึ่งสิ่งนี้จะช่วยให้ทีมขายมองเห็นภาพรวมการขายได้อย่างชัดเจนมากขึ้น ว่าควรเน้นขายไปที่ใคร และควรใช้กลยุทธ์แบบไหน และถ้าหากทีมขายสามารถเพิ่มค่า CLV นี้ได้มากขึ้น ก็จะส่งผลให้ยอดขายของธุรกิจสูงขึ้นตามไปด้วย ซึ่งการเพิ่มค่า CLV ต้องใช้เทคนิคหลายอย่าง สิ่งที่จะมาช่วยให้งานขายเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพนอกจากการเข้าใจลูกค้า กลยุทธ์ที่ถูกต้องแล้ว ก็คือการใช้เครื่องมือที่มีประสิทธิภาพมาช่วยบริหารการขาย

หากธุรกิจสนใจอยากเพิ่ม Customer Lifetime value หรือ CLV ให้มากขึ้น และต้องการหาตัวช่วยให้การขายเป็นอย่างราบรื่น เข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้นอย่างมีประสิทธิภาพ เราขอแนะนำ Readyplanet R-CRM แพลตฟอร์มบริหารทีมขาย ที่จะเข้ามาช่วยให้ทีมขายทำงานได้สะดวกสบาย และรวดเร็วยิ่งขึ้น สามารถเก็บข้อมูลลูกค้าได้ละเอียด ถูกจัดเก็บอย่างเป็นระเบียบ ช่วยดูแลลูกค้าทุก stage ได้อย่างเหมาะสม และยังสามารถรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าคนสำคัญได้อย่างใกล้ชิดและยาวนาน ช่วยให้การขายของทีมและก้าวสู่เป้าหมายใหม่ที่ยิ่งใหญ่กว่าเดิมไม่ใช่เรื่องยุ่งยากอีกต่อไป

สมัครใช้งาน Readyplanet R-CRM 

R-CRM คือแพลตฟอร์มบริหารจัดการทีมขาย ที่ออกแบบมาเพื่อธุรกิจไทย ช่วยให้ผู้บริหารและหัวหน้าฝ่ายขาย สามารถติดตามการทำงานของพนักงานขายได้อย่างเป็นระบบ พร้อมรายงานสถิติสำคัญที่จะช่วยให้วางแผนเชิงกลยุทธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ตอบโจทย์องค์กรที่มีสินค้าหรือบริการแบบ High Involvement

ลงทะเบียนและเริ่มใช้ R-CRM ฟรี