5 ขั้นตอน เจาะลูกค้าผ่าน Customer Journey เพิ่มโอกาสปิดการขายได้มากขึ้น

เลือกอ่านตามหัวข้อ

• Customer Journey คืออะไร?
• Customer Journey มีความสำคัญอย่างไร?
• Customer Journey มีอะไรบ้าง? เซลส์จะประยุกต์ใช้อย่างไร
  • 1. การรับรู้ (Awareness)
  • 2. การพิจารณา (Consideration)
  • 3. การซื้อสินค้าหรือบริการ (Decision)
  • 4. การใช้งานสินค้าหรือบริการ (Usage & Service)
  • 5. การกลับมาซื้อซ้ำ (Loyalty)
• สรุป

Customer Journey คืออะไร?

Customer Journey คือ เส้นทางของลูกค้า เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้เข้าใจถึงเส้นทางการเดินทางของลูกค้า ที่มีความสัมพันธ์กับธุรกิจ โดยเราจะรู้ถึงประสบการณ์ของลูกค้าตั้งแต่ก่อนซื้อ ระหว่างซื้อ และหลังการซื้อสินค้าหรือบริการ โดย Customer Journey จะทำให้ธุรกิจ ทั้งผู้บริหาร ทีมขาย ทีมการตลาดได้เข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคและสามารถนำไปวางแผนกลยุทธ์การขายและการตลาด เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กลุ่มเป้าหมายได้อย่างตรงความต้องการที่สุด

Customer Journey มีความสำคัญอย่างไร?

หัวใจสำคัญของการทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ ก็คือการเข้าใจความต้องการของลูกค้าให้มากที่สุด และนำเสนอสินค้าได้ตรงความต้องการ ซึ่ง Customer Journey คือตัวช่วยชั้นดีที่จะช่วยให้ธุรกิจรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร ผ่านช่องทางไหน อุดช่องโหว่พร้อมแก้ปัญหา เพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจเลือกสินค้าหรือบริการของคุณ 

Customer Journey มีอะไรบ้าง? ทีมขายควรประยุกต์การทำงานจาก Customer Journey อย่างไร?

กระบวนการเดินทางที่จะนำพากลุ่มเป้าหมายเดินทางไปกับธุรกิจ จนกลายมาเป็นลูกค้าตัวจริงในที่สุด หากธุรกิจมีการประยุกต์ใช้ Customer Journey กับ ระบบ CRM ด้วยก็จะยิ่งเป็นประโยชน์มากกับทีมขาย โดยนำเอาเส้นทางดังกล่าวมาใช้ประกอบการวางแผนในการบริหารทีมขาย ให้ประสบความสำเร็จ โดยมีขั้นตอนทั้งหมด 5 ขั้นตอน ดังนี้

1. การรับรู้ (Awareness)

หนทางแรกที่จะทำให้กลุ่มลูกค้าเป้าหมายรู้จักกับธุรกิจของคุณ คือจะต้องสร้างการรับรู้ หมายความว่าธุรกิจจะต้องสื่อสารไปยังกลุ่มลูกค้าเป้าหมายผ่านช่องทางต่าง ๆ โดยเฉพาะผ่านทางสื่อออนไลน์ เช่น โซเชียลมีเดียหรือเว็บไซต์ เช่น เว็บไซต์จาก R-Web แพลตฟอร์มสร้างเว็บไซต์ ของธุรกิจ เพื่อใช้ในการนำเสนอสินค้าหรือบริการต่าง ๆ ของธุรกิจอย่างครบวงจร ที่เรียกว่าเป็นเครื่องมือที่ครอบคลุมทั้ง การทำโฆษณา เว็บไซต์

และระบบบริการลูกค้าทางแชท R-Message ที่ทีมขายสามารถส่งโปรโมชั่นดี ๆ และข่าวสารต่าง ๆ ไปยังกลุ่มลูกค้าที่ต้องการ เพื่อสร้างคุณค่าให้กับลูกค้า และทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นคนพิเศษของแบรนด์ โดยข้อความจะถูกส่งไปในรูปแบบของ SMS และอีเมล ซึ่งระบบยังรองรับ Link Tracking ที่สามารถวัดผลได้ว่ามีลูกค้าสนใจสินค้าหรือบริการ และกดลิงก์ที่แนบไปนั้นมากน้อยเพียงใด โดยระบบจะประมวลผลออกมาเป็นจำนวนครั้งในการคลิกลิงก์และเปอร์เซ็นต์คลิกลิงก์ ซึ่งจะช่วยให้ทีมขายสามารถนำผลตรงนี้มาวิเคราะห์ เพื่อวางแผนและพัฒนาการตลาดให้ดียิ่งขึ้นในครั้งต่อไปได้อีกด้วย

2. การพิจารณา (Consideration)

ขั้นตอนนี้จะเริ่มต้นเมื่อลูกค้ารับรู้ถึงการมีอยู่ของธุรกิจ แล้วเกิดความสนใจในสินค้าหรือบริการของคุณ จึงจะต้องหาข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อเปรียบเทียบสินค้าของคุณกับเจ้าอื่น ใช้ประกอบการตัดสินใจ ซึ่งธุรกิจสามารถใช้การทำ Blog บนเว็บไซต์ธุรกิจของคุณ เพื่อเป็นการให้ข้อมูลลูกค้าอีกทางหนึ่ง โดยสามารถใช้ R-Web แพลตฟอร์มที่จะสร้างและออกแบบเว็บไซต์ง่าย ๆ ด้วยตัวคุณเอง แค่เลือกรูปแบบที่ต้องการ อัปโหลดรูปภาพ ใส่ข้อความ และแสดงผลจริงได้ทันที โดยที่ไม่จำเป็นต้องเขียนโค้ดเป็น

อีกทั้งการคอยตอบคำถาม ให้คำแนะนำกับลูกค้าที่ติดต่อเข้ามายังช่องทางการติดต่อต่าง ๆ ก็จะยิ่งช่วยทำให้ลูกค้าเกิดความสนใจได้มากขึ้น เช่น หากธุรกิจใช้ R-Chat แพลตฟอร์มบริหารแชททุกช่องทางในที่เดียว ที่พร้อม standby รอลูกค้าที่ติดต่อสอบถามเข้ามา โดยรวมทุกช่องทางไว้ในที่เดียว จึงแอดมินหรือเซลส์ที่มีหน้าที่พูดคุยกับลูกค้าโดยตรง สามารถทำงานได้สะดวกสบายมากขึ้น ทำให้การบริหารทีมขายเป็นไปได้ง่ายขึ้น เพราะเครื่องมือเหล่านี้จะเป็นตัวดึงดูดความสนใจให้กับลูกค้าและเพิ่มโอกาสการขายได้เป็นอย่างดี

3. การซื้อสินค้าหรือบริการ (Decision)

ขั้นตอนถัดมาเป็นขั้นตอนที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าของคุณแล้ว ดังนั้นธุรกิจจึงควรมีการเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบ เพื่อสามารถตรวจสอบได้ว่าลูกค้ามาจากช่องทางไหนบ้าง ตรวจเช็กระบบการชำระเงิน และเกิดเป็นยอดขายที่มีประสิทธิภาพหรือไม่ โดยเราสามารถใช้ตัวช่วยอย่าง แพลตฟอร์ม R-CRM ที่มาพร้อมระบบจัดการลูกค้า ที่จะช่วยคุณติดตามลูกค้า เก็บข้อมูลลูกค้าได้อย่างครบถ้วน รวมถึงแสดงรายงานที่จะช่วยให้ธุรกิจมองเห็นข้อมูลเชิงลึก เช่น ยอดขายในแต่ละเดือน ลูกค้าติดขัดอยู่ที่ขั้นตอนไหนถึงปิดการขายไม่ได้ ถ้าเรารู้ข้อมูลตรงนี้ เราจะช่วยซัพพอร์ตการซื้อของลูกค้าให้ราบรื่นได้นั่นเอง

4. การใช้สินค้าหรือบริการ (Usages & Service)

ในยุคนี้ สิ่งสำคัญไม่ใช่แค่เพียงขายสินค้า แต่การสร้างประสบการณ์ที่ดีหลังการขาย ก็เป็นเรื่องที่สำคัญไม่แพ้กัน ซึ่งขั้นตอนนี้จึงเป็นขั้นตอนการใช้งาน โดยจะขึ้นอยู่กับคุณภาพสินค้าและการบริการหลังการขาย ว่าธุรกิจของคุณสามารถช่วยแก้ปัญหาหรือตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้หรือไม่ ดังนั้นหากลูกค้ามีสอบถามรายละเอียดเข้ามา การมีทีม Support ที่ดี ที่สามารถบริการลูกค้าได้ตลอด จึงเป็นสิ่งที่สามารถชนะใจลูกค้าให้กลับมาซื้อซ้ำได้ไม่ยาก หรือหากมีการพูดคุยรายละเอียด การต่อรอง หรือข้อมูลอัปเดตใด ๆ ก็ควรมีการบันทึกไว้ใน ระบบ CRM ในรายชื่อของ Lead นั้น ๆ เพื่อจะได้ย้อนกลับมาดู และเมื่อได้ติดต่อพูดคุยกับลูกค้าอีก หรือเมื่อมีการแก้ไขปัญหาเสร็จเรียบร้อย ก็จะได้อัปเดตข้อมูลให้ลูกค้าได้อย่างต่อเนื่องทันที ย้อนดูประวัติข้อมูลได้ ไม่สูญหาย ไม่ตกหล่น 

5. การกลับมาซื้อซ้ำ (Loyalty)

เมื่อลูกค้ามีการซื้อสินค้าไปแล้ว ลูกค้าเกิดความประทับใจ รู้สึกว่าสินค้ามีความแตกต่างจากเจ้าอื่นและตรงตามความต้องการของตนเอง ก็จะเกิดความจงรักภักดีต่อแบรนด์ และนำไปสู่การซื้อซ้ำ ดังนั้นธุรกิจควรต้องสร้างความสัมพันธ์และบริหารประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เช่น การให้บริการหลังการขายที่ดี คอยสนับสนุน แนะนำลูกค้าอยู่เสมอ หรือการทำ Loyalty Program ด้วยระบบสะสมแต้ม เช่น Pointspot ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร ที่จะช่วยรักษาฐานลูกค้าประจำได้ดีมากขึ้น และเมื่อลูกค้าเกิดความภักดีในแบรนด์แล้ว ยังจะช่วยเพิ่มลูกค้าใหม่ได้อีกด้วย เพราะหากสินค้าโดนใจ ลูกค้าก็จะบอกต่อไปยังเพื่อนฝูง คนรู้จัก ธุรกิจของคุณก็จะได้ลูกค้าใหม่เพิ่มอีกเพียบ

สรุป

การพิจารณาและเข้าใจในการเดินทางของลูกค้าหรือ Customer Journey ตั้งแต่เริ่มต้น เห็นปัญหาที่พบเจอที่นำมาสู่ขั้นตอนการสั่งซื้อ ธุรกิจก็จะสามารถหาแนวทางหรือวิธีเปลี่ยนผู้ที่สนใจเป็นลูกค้าตัวจริงได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งก็ต้องอาศัยทั้งทีมขายและการตลาด เพื่อให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ นอกจากนี้ หากนำเอา Customer Journey มาผนึกกับการใช้ R-CRM แพลตฟอร์มบริหารทีมขาย ที่ออกแบบมาเพื่อธุรกิจไทย  ก็จะยิ่งช่วยเสริมให้ผู้บริหาร ผู้จัดการฝ่ายขายเห็นภาพรวมการขายได้ชัดเจนมากขึ้น บริหารทีมขายได้มีประสิทธิภาพ ทีมขายก็สามารถบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดี เกิดเป็นประสิทธิผลในด้านยอดขายที่เพิ่มขึ้น จากความเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้านั่นเอง

สมัครใช้งาน Readyplanet R-CRM 

R-CRM คือแพลตฟอร์มบริหารจัดการทีมขาย ที่ออกแบบมาเพื่อธุรกิจไทย ช่วยให้ผู้บริหารและหัวหน้าฝ่ายขาย สามารถติดตามการทำงานของพนักงานขายได้อย่างเป็นระบบ พร้อมรายงานสถิติสำคัญที่จะช่วยให้วางแผนเชิงกลยุทธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ตอบโจทย์องค์กรที่มีสินค้าหรือบริการแบบ High Involvement

ลงทะเบียนและเริ่มใช้ R-CRM ฟรี