วิธีรักษาฐานลูกค้าเก่าให้หลงรักจนยากจะลาจาก

ทำความรู้จักกับคำว่า ลูกค้าเก่า หรือ Loyalty Customer ให้มากขึ้น

ลูกค้าเก่า หรือ Loyalty Customer คืออะไร?

ถ้าให้แปลแบบตรงตัวและเข้าใจง่ายที่สุดก็คือ ลูกค้าที่มีความจงรักภักดีต่อแบรนด์ เขาจะซื้อสินค้าของแบรนด์ที่เขาชื่นชอบโดยเฉพาะ และมีแนวโน้มซื้อของจากแบรนด์นี้เพิ่มเติม หากแบรนด์ที่เขาชื่นชอบออกโปรดักส์ตัวใหม่ ๆ ลูกค้าจะรู้สึกผูกพันกับแบรนด์ เชื่อมั่นในแบรนด์ โดยที่ต่อให้คู่แข่งของแบรนด์ดังกล่าวจะมีโปรโมชั่นหรือสินค้าอะไรออกมา เขาก็จะยังยึดมั่นในแบรนด์ที่เขาชื่นชอบมากกว่าอยู่ดี เพราะแบรนด์รู้ว่าเขาคือใครและต้องการอะไร ทำให้เขารักและซื้อแบรนด์นี้ซ้ำ ๆ รวมไปถึงการบอกต่อความประทับใจกับแบรนด์ไปยังกลุ่มคนที่เขารู้จักอีกด้วย

การทำ Loyalty Customer เหมาะกับใคร?

สำหรับการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ ให้ลูกค้ารักลูกค้าหลง จนไม่เปลี่ยนใจไปหาแบรนด์คู่แข่ง เหมาะสำหรับธุรกิจที่มีสินค้าหรือบริการและต้องการนำเสนอขาย และยังรวมถึงธุรกิจที่มีสินค้าหรือบริการ ที่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายจำเป็นต้องใช้ข้อมูล เวลาในการตัดสินใจซื้อ และกลุ่มธุรกิจเหล่านั้นจะคาดหวังให้ลูกค้าประทับใจในสินค้าและบริการ จนกลับมาซื้อซ้ำในที่สุด เพราะเมื่อลูกค้ารู้สึกดีต่อแบรนด์ จะนำไปสู่การซื้อซ้ำ เพิ่มยอดขายได้ และไม่ว่าแบรนด์จะทำอะไร พวกเขาก็พร้อมที่จะให้สนใจและสนับสนุนทุกเมื่อ

มาถึงตรงนี้ หลายคนคงเริ่มเข้าใจถึงความหมายที่แท้จริงและประโยชน์ของการรักษาฐานลูกค้าเก่ากันพอสมควร แล้วอย่างนี้มีเทคนิคหรือเคล็ดลับอะไรบ้าง ที่ทำให้ลูกค้าหลงรักแบรนด์ของคุณจนหัวปลักหัวปลำ 

กลยุทธ์สร้าง Loyalty Customer

1. มีระบบการเก็บข้อมูลลูกค้าที่ดีเยี่ยม

ต้องยอมรับว่าวลีที่บอกว่า “รู้เขา รู้เรา รบร้อยครั้ง ชนะร้อยครั้ง” ยังคงเป็นวลีที่พิสูจน์ได้จริง และสามารถนำมาปรับใช้กับธุรกิจที่มีสินค้าหรือบริการเพื่อนำเสนอขาย อีกทั้งลูกค้ายังจำเป็นต้องใช้ข้อมูล ใช้เวลา ดังนั้นธุรกิจที่ต้องการสร้าง Loyalty Customer ที่มั่งคงและยั่งยืน จำเป็นต้องมองหาระบบหรือเครื่องมือที่จะมาช่วยเก็บข้อมูลของลูกค้า คุณอาจจะเริ่มต้นเองจากการเก็บข้อมูลผ่านโปรแกรมแบบง่าย ๆ ที่เป็นเบสิกอย่าง Spreadsheet แต่เมื่อธุรกิจมีการขยับขยายและเติบโตขึ้น ข้อมูลของลูกค้ามากขึ้น อาจทำให้เกิดข้อผิดพลาดหรือการเก็บข้อมูลลูกค้าที่ไม่มีประสิทธิภาพมากพอ เมื่อฐานที่เริ่มต้นไม่มั่นคง ตึกสูง ๆ ก็มีสิทธิ์จะพังลงมาที่สุด ดังนั้นการมีเครื่องมือที่ช่วยในการบริหารจัดการข้อมูลของลูกค้าย่อมส่งผลดีในระยะยาวให้กับธุรกิจของคุณอย่างแน่นอน

ในธุรกิจที่มีสินค้าเพื่อนำเสนอขายหรือให้บริการ จำเป็นต้นมีทีมเซลส์ไว้คอยดูแลและบริหารจัดการลูกค้าที่เข้ามาในแต่ละวัน ทำให้หนึ่งในระบบที่ธุรกิจเลือกใช้จำเป็นต้องสามารถเก็บข้อมูลต่าง ๆ ได้อย่างเป็นระบบ ไม่ว่าทีมเซลส์ค้นหาหรือหัวหน้าทีมขาย/เจ้าของธุรกิจเรียกดู ก็สามารถแสดงผลออกมาได้อย่างเป็นระบบ ครบถ้วน เช่น ระบบ R-Insights ในแพลตฟอร์ม R-CRM แพลตฟอร์ทบริหารทีมขาย ที่ออกแบบมาเพื่อธุรกิจไทย ของ Readyplanet  เปรียบเสมือนแหล่งเก็บรวบรวมข้อมูล สถิติต่าง ๆ ชั้นยอด สามารถเก็บได้อย่างเป็นระบบ ครบถ้วน นำมาวิเคราะห์และวัดผลได้จริง นำไปสู่การเข้าใจ Customer Insights ของลูกค้ามากขึ้น เพื่อนำมาต่อยอดในการวางแผนกลยุทธ์รักษาความสัมพันธ์ของลูกค้าต่อไป

ยกตัวอย่างข้อมูลรายงานบางส่วนของ R-Insights ในแพลตฟอร์ม R-CRM

สามารถแสดงภาพรวมของรายงานผลเกี่ยวกับ Sales Pipeline หรือกระบวนการขายทั้งหมด และยังเรียกดูได้อย่างเป็นหมวดหมู่หรือตามวัตถุประสงค์ที่ต้องการ

รายงานผลเกี่ยวกับ Daily Lead Activities ที่มีถูกดำเนินการหรือถูกส่งต่อในแต่ละวัน  เหมาะสำหรับธุรกิจที่มีทีมขายมากกว่า 1 ทีมขึ้นไป ช่วยให้เห็นความคืบหน้าของการทำงานแต่ละทีม

ข้อมูลการรายงานผล Performance ด้านต่าง ๆ เช่น by Users, by Product หรือ Campaign  โดยจากข้อมูลดังกล่าว สามารถนำไปวิเคราะห์เพื่อให้เห็นว่าลูกค้าเข้ามาสนใจสินค้าหรือบริการของคุณจากช่องทางใด หรือในรูปแบบไหนมากที่สุด ช่วยให้คุณนำข้อมูลดังกล่าวไปต่ยอดการวางแผนให้กับทีมขาย กลุยทธ์การโฆษณาการตลาด เพื่อสร้างวิธีมัดใจลูกค้าเก่าได้

2. มีบริการหลังการขายที่ดีเยี่ยม ช่วยสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า

หลายครั้งแบรนด์มักตกม้าตายตอนจบ อุตส่าห์เริ่มต้นพูดคุยกับลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยม จนปิดการขายได้อย่างงดงาม แต่ดันไม่มีบริหารหลังการขาย สิ่งนี้เป็นอีกหนึ่งปัจจัยสำคัญที่ลูกค้าจะนำมาตัดสินใจเมื่อจะต้องซื้อสินค้าหรือบริการในครั้งถัดไป ว่าจะสั่งจากธุรกิจของคุณต่อหรือมองหาเจ้าอื่นที่ตอบโจทย์เขาได้มากกว่า ดังนั้นหากไม่อยากเสียลูกค้าไป แบรนด์จำเป็นต้องให้ความสำคัญกับการบริการหลังการขาย ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการให้คำปรึกษาเพิ่มเติม (หลังปิดการขายแล้ว) หรือในด้านให้บริการการซ่อมบำรุงอื่น ๆ ขึ้นอยู่กับรูปแบบธุรกิจของคุณที่สามารถทำได้ ลูกค้าจะรู้สึกว่าคุณไม่ทิ้งเขา ไม่เทเขา อยู่กับเขาตลอด แม้ว่าเขาจะจ่ายเงินให้กับคุณและจบขั้นตอนการซื้อขายไปแล้วก็ตาม 

3. รู้จักนำ Customer Insights มาใช้

Data เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการทำธุรกิจก็จริง แทบทุกคนรู้ แต่ไม่ได้หมายความว่าทุกคนจะสามารถมี Data ที่มีประสิทธิภาพ และใช้ Data เหล่านั้นให้เกิดประโยชน์ได้เท่ากัน เรื่องนี้เป็นอีกหนึ่งเรื่องที่ต้องใส่ใจสำหรับแบรนด์ที่อยากประสบความสำเร็จคือการนำ Customer Insights ของลูกค้ามาปรับใช้ เริ่มต้นจากการเลือก ระบบที่ช่วยในเรื่องของการเก็บรักษาและจัดการข้อมูลต่าง ๆ ของลูกค้า ท่องไว้ว่าข้อมูลที่แม่นยำและถูกต้อง นำมาซึ่งผลลัพท์ที่ดีเยี่ยม

ยกตัวอย่างเช่นต้องการทำแคมเปญผ่าน Google Ads โดยในการทำโฆษณาผ่าน Google Ads นั้นธุรกิจจำเป็นต้องกำหนดคีย์เวิร์ดจากคำค้นหาต่าง ๆ ใน Search Engine มาใช้ และสิ่งที่จะยิ่งทำให้แคมเปญประสบความสำเร็จเมื่อมีการทำแคมเปญเกิดขึ้น และธุรกิจใช้ระบบที่ช่วยจัดเก็บข้อมูลที่มีฟีเจอร์รองรับข้อมูลเชิงลึกของส่วนนี้ จะทำให้เห็นว่าแคมเปญที่ประสบความสำเร็จ ที่ลูกค้าสนใจ ส่วนใหญ่แล้วถูกค้นหาด้วยคีย์เวิร์ดประเภทใด นำไปสู่การสร้างแคมเปญครั้งถัดไป เลือกใช้คีย์เวิร์ดให้ตรงจุด จะทำให้ลูกค้าเจอคุณได้ง่ายขึ้นนั่นเอง สำหรับ R-CRM ของ Readyplanet เองก็มีฟีเจอร์ที่ช่วยเก็บสถิติข้อมูลเชิงลึกของ Lead (Lead Insights) เช่นกัน

รายงานแบ่งตามแคมเปญ

รายงานแบ่งตามคีย์เวิร์ดในการค้นหา

4. สานสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง

ลองจินตนาการง่าย ๆ เมื่อคุณเป็นเพื่อนกับใครสักคนนึง และไม่ได้คุยกันเป็นเวลานาน อาจทำให้เราไม่สนิทกันเท่าเดิม ดังนั้นการ Keep Relationshiip หรือการหมั่นสานสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องเป็นสิ่งที่ทำให้เรายังสนิทกัน และพูดคุยกันได้เหมือนเดิม การทำธุรกิจกับลูกค้าก็เช่นกัน คุณสามารถมองหาลูกค้าใหม่ๆ เพื่อขยายฐานลูกค้าให้กว้างขึ้นได้ แต่ก็ยังต้องหมั่นสานสัมพันธ์กับลูกค้าเก่าอย่างต่อเนื่อง ให้เขาเหล่านั้นรู้สึกว่าแบรนด์เป็นเสมือนเพื่อนคนนึง หรือคนรู้จักที่สนิทกันของเขา สิ่งนี้จะทำให้เมื่อคุณออกโปรโมชั่นใหม่ๆ เขาจะให้การตอบรับเป็นอย่างดี ยังรวมไปถึงการบอกต่อ Word Of Mouth ที่เรียกได้ว่าเป็นการตลาดที่ Success ที่สุดทางหนึ่ง และเป็นสิ่งที่แบรนด์ใฝ่หาอย่างมาก

กลยุทธ์ที่ใช้เพื่อรักษาความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ส่วนใหญ่ธุรกิจก็จะนิยมออกโปรโมชั่นพิเศษสำหรับลูกค้าเก่าโดยเฉพาะ และอีกวิธีที่ถูกใช้กันอย่างแพร่หลายในปัจจุบันคือทำ Loyalty Program เกี่ยวกับการสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร และคูปองโปรโมชั่นต่างๆ ช่วยเพิ่มลูกค้าประจำ เพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจ

การทำกลยุทธ์รูปแบบนี้ธุรกิจจะต้องเลือกระบบที่ตอบโจทย์ทุกการใช้งานอย่างแท้จริง ใช้งานง่าย สามารถเข้าถึงได้ทุกแพลตฟอร์มไม่ว่าจะเป็น คอมพิวเตอร์, แท็บเล็ต และสมาร์ทโฟน อย่างเช่น PointSpot ระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร จาก Readyplanet ที่เป็นระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร และคูปองโปรโมชั่น ลูกค้าไม่ต้องลงแอปหรือพกบัตรให้ยุ่งยากอีกต่อไป ตอบโจทย์ธุรกิจยุคดิจิทัล 

ยกตัวอย่างการใช้งาน PointSpot ในธุรกิจ

คุณเป็นเจ้าของธุรกิจชานมไข่มุก A และแนะนำให้ลูกค้าใหม่สมัครเข้าโปรแกรมสะสมแต้มของทางร้าน เมื่อสะสมจนครบ 10 แก้วจะได้รับฟรี 1 แก้วทันที ซึ่งแต่เดิมธุรกิจส่วนใหญ่จะนิยมใช้เป็นคูปองขนาดเท่านามบัตรเพื่อมารับแสตมป์จากทางร้าน แต่ก็พบว่าปัญหาหลักของลูกค้าคือการทำบัตรหายก่อนที่จะสะสมครบ หรือลืมพกมาเมื่อถึงเวลาเข้ามาซื้อสินค้า ทำให้โปรโมชั่นไม่ประสบความสำเร็จเท่าที่ควร ดังนั้นการใช้เพียงแค่เบอร์โทรฯ ในการสะสมแต้มจึงตอบโจทย์ลูกค้ายุคนี้เป็นอย่างมาก เพราะเบอร์โทรถือเป็นสิ่งที่ลูกค้ามีใช้อย่างแพร่หลาย และไม่จำเป็นต้องมีมือถือสมาร์ทโฟนเพื่อติดตั้งแอปฯ ก็ได้ เมื่อลูกค้าบอกเบอร์และสะสมแต้มแล้ว จะมี SMS แจ้งเข้าไปให้กดดูแต้มสะสมได้

นอกจากนี้คุณยังสามารถทำคูปองโปรโมชั่น สำหรับลูกค้าที่สมัครเข้าระบบสมสมแต้มกับคุณ เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นคนพิเศษที่ได้รับการนึกถึงอยู่ตลอด

ยกตัวอย่างคูปองโปรโมชั่น

คูปองต้อนรับ (Welcome coupons) ลูกค้าจะได้รับทันทีหลังจากที่ลูกค้าสมัครเข้าสู่ Loyalty Program ของคุณ

คูปองแจกฟรี (Giveaway Coupon) ใช้เมื่อหากคุณต้องการทำโปรโมชั่นแจกสินค้าฟรี เช่นซื้อครบ 300 บาทรับฟรีเค้ก เป็นต้น

บัตรกำนัล (Give Voucher) คูปองนี้จะเป็นคูปองใช้แทนเงินสด ให้ลูกค้าสามารถนำไปใช้ซื้อสินค้าที่เข้าร่วมแคมเปญได้

คูปองแนบท้าย (Attached Coupons) หลังจากที่ลูกค้าสะสมพอยท์เรียบร้อยแล้ว จะได้รับ SMS บอกข้อมูลแต้ม สามารถแนบคูปองนี้ไปพร้อมกันได้ เพื่อนำมาใช้เป็นส่วนลดในการซื้อหรือใช้บริการครั้งถัดไป 

5. นำเสนอสินค้าหรือบริการอื่น ๆ ที่ลูกค้าจะได้ประโยชน์เพิ่ม

เมื่อคุณมีข้อมูลหรือ Customer Insights ในมือ เท่ากับว่าคุณรู้ว่าลูกค้าของคุณเป็นใคร ต้องการอะไรจากคุณ และมีแนวโน้มว่าอาจกำลังต้องการอะไรเพิ่มเติมอยู่หรือไม่? 

ยกตัวอย่างเช่นลูกค้าได้ทำการซื้อหารถเข็นสำหรับเด็กกับคุณ และต้องการให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้ากับคุณอีก แต่คุณก็รู้อยู่แล้วว่าสินค้าของคุณอย่างรถเข็นไม่ใช่สิ่งที่ซื้อได้บ่อย ๆ หรือทุกวันอย่าง ชา กาแฟ คุณอาจจะนำเสนอสินค้าที่คุณมีและใกล้เคียงกับสิ่งที่ลูกค้าซื้อไปก่อนหน้านี้ได้ เช่น ในธุรกิจของคุณให้บริการเกี่ยวกับสินค้าเกี่ยวกับเด็กแบบครบวงจร ทีม Sales อาจนำเสนอขายเพิ่มเติมเกี่ยวกับอุปกรณ์เสริมที่ทำให้รถเข็นสำหรับเด็กมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น หรืออุปกรณ์สำหรับทำความสะอาดรถเข็นเด็ก เมื่อผ่านไปสักพักย่อมต้องได้รับการบำรุงรักษา สามารถเพิ่มโอกาสในการซื้อเกี่ยวกับการให้คูปองส่วนลดในการซื้อครั้งถัดไปได้อีกด้วย เป็นต้น เพื่อให้ลูกค้าเห็นถึงความเอาใจใส่ จดจำลูกค้าได้ รู้ว่าเขาอาจต้องการอะไร โดยที่ไม่จำเป็นต้องเอ่ยปากออกมา

ไม่เพียงแต่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณให้ความสำคัญกับเขา ช่วยทำให้ชีวิตเขาง่ายขึ้น ช่วยคิดให้เขา ยังเป็นการ Drive ยอดขายเพิ่มขึ้น ในช่องทางที่คาดหวังได้สูงว่าลูกค้าจะเลือกซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ

สำหรับการรักษาฐานลูกค้าเก่าให้หลงรักแบรนด์ของคุณจนยากที่จะเปลี่ยนใจไปหาคู่แข่ง ว่ากันตามตรงแล้วแทบทุกวิธีจำเป็นต้องใช้ข้อมูลของลูกค้าหรือ Customer Insights บวกกับการทำงานของเซลส์ที่ได้ประสิทธิภาพ ดังนั้นหากคุณมีเครื่องมืออย่าง R-CRM ก็จะสามารถช่วยให้คุณติดตามการทำงานของเซลส์ได้อย่างเป็นระบบ วัดผลได้ มีเครื่องมือช่วยอำนวยความสะดวกให้กับทีมขาย ไม่เสียเวลากับเรื่องจุกจิกและเน้นโฟกัสไปที่การดูแลลูกค้าโดยตรง อีกทั้งยังช่วยเก็บรวบรวมสถิติต่าง ๆ ทำให้เข้าใจ Customer Insights เพื่อเข้าถึงลูกค้าได้ดีขึ้นอีกด้วย 

กลยุทธ์เหล่านี้ไม่เพียงแค่ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือบริการของคุณซ้ำเท่านั้น แต่หมายถึงการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า สร้างให้ลูกค้าเป็นมากกว่าลูกค้าทั่วไป เป็นลูกค้าที่จงรักภักดีต่อแบรนด์ เมื่อลูกค้าจงรักภักดี เชื่อมั่นและผูกพันกับแบรนด์ของคุณแล้ว จะทำให้แม้ว่าคู่แข่งของคุณจะออกโปรโมชั่นเด็ด ๆ อะไรมา ลูกค้าที่จงรักภักดีต่อแบรนด์ของคุณเหล่านี้ก็ไม่มีทางหันไปสนใจอย่างแน่นอน 

R-CRM หนึ่งในเครื่องมือสำคัญของ Readyplanet Marketing Platform 

R-CRM คือแพลตฟอร์มบริหารจัดการทีมขาย ที่ออกแบบมาเพื่อธุรกิจไทย ช่วยให้ผู้บริหารและหัวหน้าฝ่ายขาย สามารถติดตามการทำงานของพนักงานขายได้อย่างเป็นระบบ พร้อมรายงานสถิติสำคัญที่จะช่วยให้วางแผนเชิงกลยุทธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ตอบโจทย์องค์กรที่มีสินค้าหรือบริการแบบ High Involvement

ลงทะเบียนและเริ่มใช้ R-CRM ฟรี