How to บริหารทีมขายธุรกิจ High Involvement ในยุค New Normal

การขายสินค้าหรือการทำธุรกิจแบบ B2B (Business to Business) นั้น นอกจากทีมขายหรือพนักงานขายจะต้องมีทักษะในการขายและการโน้มน้าวใจที่ดีแล้ว จะต้องมีทักษะอีกหลายประการที่เจ้าของธุรกิจหรือผู้ประกอบการนั้นจะต้องมีระบบบริหารทีมขายที่ดี เพราะโดยพฤติกรรมและธรรมชาติการซื้อสินค้าของลูกค้าในกลุ่มธุรกิจแบบ B2B จะต้องใช้ข้อมูลใช้การตัดสินใจและใช้ความมั่นใจในการซื้อสินค้าของธุรกิจคุณเพื่อลงทุนเพิ่มในสิ่งที่คุณขาย

 

"ข้อมูลจาก Bankrate.com ได้ทำการสำรวจกลุ่มผู้ซื้อบ้านในสหรัฐอเมริกาว่า พวกเขาใช้เวลาในการตัดสินใจซื้อบ้านหนึ่งหลัง ประมาณ 30-45 วัน” ดังนั้น การวางระบบบริหารทีมขายจึงมีความท้าทายและต้องอาศัยทักษะ Sales Pipeline Management มากขึ้นด้วย

โดยลักษณะของการซื้อที่ใช้ข้อมูลจำนวนมากและหลายมิติ ทั้งข้อมูลสินค้า ราคาข้อดีข้อเปรียบเทียบต่าง ๆ เมื่อเทียบกับสินค้าตัวเก่าหรืออีกเจ้าของคู่แข่งในธุรกิจคุณ เพื่อประกอบการพิจารณาในการตัดสินใจซื้อนั้น เรียกว่า “High Involvement” ซึ่งลักษณะของพฤติกรรมและกระบวนการพิจารณาตัดสินใจซื้อ ดังที่เรากล่าวมานั้น ส่วนใหญ่เป็นสินค้าในกลุ่มธุรกิจของ B2B เช่น การซื้อขายเครื่องจักรอุตสาหกรรม, คอร์สอบรมต่าง ๆ แม้กระทั่ง ธุรกิจบริการระบบความปลอดภัย หรือธุรกิจให้เช่าพื้นที่ออกบูธ, เปิดร้านและตั้งบริษัท เป็นต้น นอกจากนั้นสินค้าที่มีราคาสูงและส่งผลต่อชีวิตระยะยาว อาทิ บ้าน รถยนต์หรือประกันชีวิต ก็ถือว่าเป็นพฤติกรรมการซื้อแบบ High Involvement ด้วยเช่นกัน

 

ฉะนั้น ความท้าทายของการขายสินค้าหรือบริการแบบ High Involvement ในยุค New Normal นั้นนอกจากการเตรียมข้อมูลต่าง ๆ เพื่อการนำเสนอการขายและสามารถนำไปประกอบการตัดสินใจซื้อของลูกค้าที่มีพฤติกรรมใช้เหตุใช้ผลในการซื้อสินค้าและบริการนั้น ๆ ได้อย่างครบถ้วนแล้ว การวางระบบบริหารทีมขายที่ดี และวางแผนอย่างมีกลยุทธ์ตามลำดับขั้นของ Sales Pipeline ให้ดีและมีประสิทธิภาพ จึงมีความสำคัญเป็นอย่างมากในยุค New Normal นี้

 

 

Readyplanet จึงมี 7 วิธี บริหารทีมขายธุรกิจ High Involvement ในยุค New Normal ตามลำดับขั้นของ Sales Pipeline มาแชร์เป็นข้อมูลดี ๆ ให้กับคุณ เพื่อจะได้นำไปปรับใช้กับองค์กรหรือธุรกิของคุณ ดังต่อไปนี้

 

1. ค้นหาช่องทางการติดต่อผู้ที่มีอำนาจการตัดสินใจ

 

 

แน่นอนว่าทีมขายทุกคนคาดหวังที่จะปิดการขายได้รวดเร็วดังใจ แต่ถ้าหากคุณติดต่อเพื่อเสนอขายสินค้าและบริการกับผู้ที่ไม่มีอำนาจการตัดสินใจในการซื้อในครั้งนั้น อาจทำให้ระยะเวลาในการตัดสินใจยาวนานมากขึ้น หรือที่แย่ที่สุดก็คือพลาดการขายในครั้งนั้นไปอย่างน่าเสียดาย

 

ฉะนั้น การบริหารระบบทีมขายที่ดีก็ควรทำสิ่งนี้ก่อนจะติดต่อลูกค้า นั่นก็คือการทำความเข้าใจกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าก่อนเสมอ ว่าสินค้าประเภทนี้ใครหรือปัจจัยอะไรที่มีอิทธิพลในการตัดสินใจซื้อครั้งนี้ได้ เช่น การขายคอร์สฝึกอบรมทักษะการพัฒนาทีมขายให้มีประสิทธิภาพ ผู้ที่มีอำนาจในการตัดสินใจการซื้อคอร์สนี้ อาจจะเป็น Sales Manager, Sales Director และอาจจะรวมไปถึง HR Manager ร่วมด้วย

 

หรืออีกตัวอย่างหนึ่งคือ การเสนอขายระบบความปลอดภัยคอมพิวเตอร์ในองค์กร ผู้ที่มีอำนาจในการตัดสินใจการซื้อ ก็ควรเป็น IT Manager หรือ IT Director ไปจนถึงเจ้าของบริษัท เป็นต้น 

 

หรือเทคนิคง่าย ๆ ในการประเมินคนที่มีอำนาจการตัดสินใจซื้อ ก็คือ “มูลค่าของสินค้าและบริการที่นำเสนอขายของคุณ” ถ้ามูลค่ายิ่งมาก คนที่มีอำนาจในการตัดสินใจซื้อก็ย่อมจะมีตำแหน่งสูงขึ้นเรื่อย ๆ 

 

2. ทำเข้าใจความสำคัญและความต้องการของลูกค้า รวมถึงคู่แข่งของธุรกิจคุณ 

 

 

เพราะเวลาคือสิ่งสำคัญและมีค่า ฉะนั้น ก่อนเข้าพบลูกค้าเพื่อเสนอขายสินค้าและบริการ การวางแผนระบบบริหารทีมขายที่ดีก็ควรจะทำการบ้านเพื่อศึกษาข้อมูลของลูกค้าให้มากที่สุด ทั้งความต้องการและ Pain Point (ปัญหาที่ผ่านมาของธุรกิจลูกค้า) ซึ่งหากเป็นลูกค้าเก่าที่เคยติดต่อซื้อขายกันมาแล้ว มีการติดต่อสอบถามกับลูกค้าบ่อย ๆ และ ระบบ CRM ที่สามารถเก็บข้อมูลต่าง ๆ ของลูกค้าไว้ได้แล้ว ก็จะช่วยให้คุณสามารถหาข้อมูลได้ง่ายและนำมาใช้ได้รวดเร็วมากขึ้น 

 

และถ้าจะให้ดีและมีกลยุทธ์มากขึ้น การหาข้อมูลของคู่แข่งทางธุรกิจของคุณว่า ทำอะไรอยู่หรือกำลังจะทำอะไร, มีกลยุทธ์การขายอย่างไร, ราคาสินค้าหรือบริการเป็นอย่างไรเมื่อเทียบกับธุรกิจคุณ ประกอบกับข้อมูลของคู่แข่งลูกค้าที่เป็นประโยชน์ในการเสนอขายครั้งนี้ ข้อมูลเหล่านี้ทั้งหมดจะช่วยให้คุณเจรจาและสามารถปิดการขายกับลูกค้ากลุ่มองค์กรได้มีประสิทธิภาพและรวดเร็วยิ่งขึ้น 

 

3. สร้างความมั่นใจให้ลูกค้า ด้วยการศึกษาข้อมูลสินค้าที่จะขายเป็นอย่างดี 

 

 

เมื่อทีมขายศึกษาข้อมูลของลูกค้ารวมถึงข้อมูลของคู่แข่งแล้ว สิ่งที่การบริหารทีมขายที่ดี และพนักงานขายที่ดีพึงกระทำก็คือการศึกษาข้อมูล เพื่อทำความเข้าใจสินค้าและบริการที่ต้องการจะนำเสนอขายของคุณให้ดีที่สุด ไม่ว่าจะเป็นจุดแข็งหรือจุดเด่นของสินค้าของคุณเมื่อเทียบกับคู่แข่ง จุดขายที่ตอบโจทย์ความต้องการหรือช่วยปัญหาของธุรกิจลูกค้าได้ พร้อมทั้งเหตุผลและสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ เพื่อใช้ประกอบการตัดสินใจที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ว่าตัดสินใจไม่ผิดที่ซื้อสินค้าของคุณ

 

4. การนำเสนอหรือโฆษณาจูงใจ โดยเน้นการแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้ตรงจุด 

 

 

ประโยชน์ของการศึกษาข้อมูลลูกค้า ที่ประกอบไปด้วยความต้องการและปัญหาต่าง ๆ ที่ผ่านมาของลูกค้าก็คือ คุณสามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปสร้าง Presentation เพื่อเสนอขายหรือสร้างโฆษณาออนไลน์ ที่มุ่งเน้นที่ไป Pain Point หรือปัญหาของลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายที่ตรงจุด เพื่อสร้างให้เกิดแรงจูงในการติดต่อเข้ามาหาพนักขายของธุรกิจคุณอีกหนทางหนึ่ง

 

และในส่วนของการทำ Presentation เพื่อไปเสนอการขายก็เช่นเดียวกัน การศึกษาข้อมูลลูกค้าให้ดีและครบถ้วน โดยการมุ่งเน้นการนำเสนอไปที่ปัญหาของลูกค้า ควบคู่ไปกับคุณสมบัติของสินค้าที่ช่วยแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างครบถ้วน ก็จะช่วยให้การนำเสนอการขายแต่ละครั้งประสบความสำเร็จได้มากขึ้น

  

5. ติดตามงานขายอย่างต่อเนื่อง 

 

การที่ทีมขายจะสามารถติดตามงานขายกับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่องนั้น สิ่งสำคัญคือพนักงานคนทุกคนจะต้องมีความรับผิดต่อ Sales Report เพราะพนักงานจะสามารถติดตามลูกค้าตามลำดับขั้นของ Sales Pipeline  ได้ ที่สำคัญคือคุณสามารถประเมินว่าเวลาไหนควรติดตามลูกค้าในครั้งถัดไปได้ เมื่อสามารถติดต่อลูกค้าและขอเข้าพบกับลูกค้าเพื่อเสนอการขายได้แล้ว ก็ไม่ควรผิดนัดหรือผิดเวลานัดกับลูกค้าเป็นอันขาด เพราะอาจจะทำให้บริษัทของคุณขาดความน่าเชื่อถือเชื่อมั่นจากลูกค้าได้

 

ยกตัวอย่างฟีเจอร์ของ R-CRM

 

REMINDER : ฟีเจอร์ที่เข้าใจทีมขายเสมือนมานั่งอยู่ในใจ จากการติดต่อจากคนจำนวนมาก ทำให้การจำจดสิ่งสำคัญอาจตกหล่น ฟีเจอร์นี้จะช่วยเตือนความจำ ด้วยการตั้งวันที่และเวลาในการแจ้งเตือนลูกค้าในครั้งถัดไป

 

 

EMAIL : ฟีเจอร์สำหรับส่งอีเมล และแนบไฟล์สำคัญ ๆ ส่งให้ลูกค้าผ่าน R-CRM พร้อมกับมีแจ้งเตือนว่าลูกค้าเปิดอ่านแล้วหรือยัง

 

 

สิ่งสำคัญในการวางระบบบริหารทีมขายที่ดี การอัปเดทสถานะของ Sales Pipeline  อย่างสม่ำเสมอในทุก ๆ วัน สิ่งนี้จะช่วยให้พนักงานขายแต่ละคนรู้ว่าควรจะวางแผนการทำงานในแต่ละวัน แต่ละสัปดาห์เพื่อสามารถคาดการณ์ปริมาณและจำนวนลูกค้าในการปิดการขายได้ในแต่ละเดือนได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีแบบแผนเป็นรูปธรรมที่ชัดขึ้น

 

จากที่ Readyplanet มีประสบการณ์การพัฒนาระบบ R-CRM แพลตฟอร์มบริหารทีมขาย ที่ออกแบบมาเพื่อธุรกิจไทย หรือเครื่องมือสำหรับบริหารจัดการลูกค้า พบว่าสาเหตุหลักของการที่พนักงานขาย ไม่สามารถปิดการขายได้นั้น เกิดจากการติดตามงานขายที่ไม่มีประสิทธิภาพ และที่สำคัญคือการขาดการวางแผน Sales Pipeline ที่ดี 


นอกจากนั้น สิ่งที่สำคัญไม่แพ้กันก็คือการเก็บข้อมูลลูกค้า นอกจากชื่อบริษัท ชื่อตำแหน่งของผู้ที่เราติดต่อ หรือถ้ามีชื่อ เบอร์โทรของผู้ที่มีอำนาจการตัดสินใจในบริษัทนั้น ๆ ด้วยก็จะยิ่งดีที่สุด หากเป็นลูกค้าที่เคยติดต่อหรือติดตามแล้ว ก็ควรจะบันทึกสิ่งที่คุยกับลูกค้าในครั้งนั้น ๆ ไว้อย่างละเอียดด้วย ในระบบ R-CRM เพื่อช่วยในการจดจำข้อมูลต่าง ๆ ที่เคยคุยกับลูกค้าไว้ รวมถึงความต้องการและปัญหาของลูกค้าของคุณด้วย เพราะข้อมูลเหล่านี้สามารถนำไปวิเคราะห์เพื่อวางแผนการขายได้ในอนาคต

 

6. สร้างใบเสนอราคาอย่างมืออาชีพ 

 

 

การทำธุรกิจหรือค้าขายแบบดั้งเดิมนั้น การทำใบเสนอราคาสามารถทำได้หลายรูปแบบจากโปรแกรม Spreadsheet ปกติก็ทำได้ แต่การที่จะสร้างใบเสนอราคาที่ดูมืออาชีพมากขึ้นนั้น มีแบบฟอร์มที่สามารถใส่ชื่อ ที่อยู่ติดต่อของลูกค้าและบริษัทของคุณได้แบบอัตโนมัติ เพื่อเป็นการประหยัดเวลาและสามารถส่งใบเสนอราคากลับหาลูกค้าได้อย่างรวดเร็วมากขึ้น R-CRM มีฟีเจอร์สร้างใบเสนอราคา ที่สามารถสร้างใยเสนอราคาด้วยรูปแบบที่เป็นมาตรฐานเดียวกันทั้งบริษัท

 

และสิ่งที่จะช่วยให้ใบเสนอราคาดูเป็นมืออาชีพมากขึ้นก็คือ ระบบจัดเรียงเลขที่เอกสาร เพื่อสะดวกในการติดตามลูก หรือนำมาประกอบเป็นข้อมูลเพื่อการเจรจาต่อรองลูกค้าในครั้งถัดไป นอกจากนั้น ใบเสนอราคาที่ดูเป็นมืออาชีพจะช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีและความน่าเชื่อให้แก่บริษัทหรือองค์กรของคุณอีกด้วย  

 

7. สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า  

 

 

การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้านั้น เป็นสิ่งที่พนักงานขายพึงกระทำตลอดทุก Touch Point ที่ได้ติดต่อกับลูกค้า หรือทุกขั้นตอนของ Sales Pipeline เลยก็ว่าได้ โดยสิ่งสำคัญของการสร้างสัมพันธ์ที่ดี มี 2 ข้อหลัก ๆ นั่นก็คือ

 

  • การรักษาคำพูดและคำมั่นสัญญากับลูกค้า : เมื่อติดต่อลูกค้าหรือสัญญากับลูกค้าเรื่องอะไรไว้ก็ตาม พนักงานขายที่ดีก็ควรทำตามสัญญา หากไม่แน่ใจหรือมั่นใจว่าจะสามารถทำตามในสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ ก็ห้ามสัญญากับลูกค้าเด็ดขาด ซึ่งในขั้นตอนนี้ พนักงานขายก็จะต้องเจรจากับลูกค้าด้วยความสุภาพ เช่นการพูดว่า “เดี๋ยวขอให้ A (ชื่อพนักงานขาย) ปรึกษาหัวหน้าสักครู่นะคะ แล้วยังไงจะรีบติดต่อกลับค่ะ/ครับ หรือในกรณีที่ทำการนีดหมายกับลูกค้าแล้ว ไม่ว่าจะเป็นการโทรเพื่อพูดคุย หรือการนัดหมายพบกับลูกค้าเพื่อเสนอขาย การตรงต่อเวลาและไม่ผิดนัด เมื่อมีการนัดหมายลูกค้า ก็เป็นสิ่งสำคัญของพนักงานขายที่ดี เช่นกัน หากว่าเกิดปัญหาไม่สามารถไปพบได้ หรือไปให้ตรงเวลาได้ ก็ควรแจ้งกับลูกค้าให้รับทราบไว้ก่อนล่วงหน้า

 

  • มี Service Mind จริงใจและใส่ใจรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ ของลูกค้า : นอกจากความเข้าใจในปัญหาหรือความต้องการลูกค้าแล้ว สิ่งที่จะช่วยให้คุณสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าไว้ได้ในระยะยาว ก็คือ การมี Service Mind อาจจะเป็นการติดต่อลูกค้าภายหลังการซื้อขาย เพื่อติดต่อสอบถามความพึงพอใจหรือปัญหาต่าง ๆ อาจมีบริการหลังการขาย โดยให้คำแนะนำปรึกษาการใช้งานสินค้าและบริการของคุณ เป็นต้น ขั้นตอนนี้จะมีประโยชน์มากสำหรับการเสนอขายสินค้าในครั้งต่อ ๆ ไป เนื่องจากเราสามารถเก็บบันทึกข้อมูลความพึงพอใจ ปัญหาต่าง ๆ ของลูกค้าไว้เพื่อพัฒนาสินค้าและบริการ หรือขายสินค้าที่ตรงใจลูกค้าได้มากขึ้นในครั้งต่อไป 

 

เพียงคุณนำ 7 วิธีบริหารทีมขายธุรกิจ High Involvement ที่มีความท้าทายมากขึ้นในยุค New Normal นี้ไปปรับใช้กับองค์กรของคุณ จะช่วยเพิ่มศักยภาพในการปิดขายให้องค์กรของคุณได้ไม่มากก้นน้อย เมื่อมีวิธีการที่ดีแล้ว คุณก็ควรจะมีเครื่องมือที่ดีเพื่อช่วยให้การบริหารทีมขาย สามารถจัดการ Sales Pipeline ได้อย่างเป็นระบบ วัดผลได้ มีสถิติสำคัญช่วยให้วางแผนกลยุทธ์ได้แม่นยำขึ้น

 

ช่วยให้คุณสามารถติดตามการทำงานและมองเห็นภาพรวมของทีมขายแบบรายบุคคลได้ อีกทั้งยังทราบจำนวนลูกค้าใหม่ที่เพิ่มเข้ามา จำนวนลูกค้าที่กำลังติดตามอยู่ และมูลค่าของยอดขายที่คาดว่าจะปิดการขายตาม Sales Pipeline ได้ทุกขั้นตอน และเพื่อให้ครบถ้วนตอนที่เราได้กล่าวมา ระบบ CRM ที่สามารถสร้างใบเสนอราคาได้อย่างมืออาชีพ ก็จะช่วยให้คุณทำงานง่ายขึ้นอีกด้วย

 

R-CRM หนึ่งในเครื่องมือสำคัญของ ReadyPlanet Marketing Platform 

R-CRM คือแพลตฟอร์มบริหารจัดการทีมขาย ที่ออกแบบมาเพื่อธุรกิจไทย ช่วยให้ผู้บริหารและหัวหน้าฝ่ายขาย สามารถติดตามการทำงานของพนักงานขายได้อย่างเป็นระบบ พร้อมรายงานสถิติสำคัญที่จะช่วยให้วางแผนเชิงกลยุทธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

 

 

ลงทะเบียนและเริ่มใช้ R-CRM ฟรี

Updated: 24 November 2020 | Produced by: Dujnapa Chauthamcharoen