ข้อผิดพลาดที่มักจะพบบ่อยเมื่อต้องตอบแชทลูกค้า

หนึ่งหัวข้อเรื่องที่มักถูกลูกค้า Complain สำหรับธุรกิจที่มีสินค้าเพื่อเสนอขายหรือให้บริการ เรียกสิ่งนี้ว่าเป็นหนึ่งในอุปสรรคชิ้นโต คือ ‘การตอบแชทลูกค้า’ ที่มาจากหลากหลายช่องทาง

สำหรับธุรกิจที่มีสินค้าเพื่อนำเสนอขายหรือให้บริการ มักมี Admin ในการตอบแชทลูกค้ามากกว่า 1 คนขึ้นไป เพื่อดูแลตอบคำถามลูกค้าเกี่ยวกับคำถามทั่ว ๆ ไป รับมือลูกค้าที่เข้ามาร้องเรียน แจ้งปัญหาต่าง ๆ และแก้ไขปัญหาของลูกค้าแต่ละคนให้ทันท่วงทีและต้องมีประสิทธิภาพ 

ในขณะเดียวกันก็จำเป็นต้องขายสินค้าหรือบริการไปด้วยพร้อมกัน บางธุรกิจจัดสรรให้ Admin ที่คอยตอบแชทลูกค้านั่งอยู่ด้วยกัน เพื่อง่ายต่อการติดต่อประสานงาน ทว่าในปัจจุบันด้วยสถานการณ์โรคระบาด ทำให้หลายองค์กรต้องปรับตัว และหันมาทำงานผ่านโลกออนไลน์มากยิ่งขึ้น Admin สามารถนั่งทำงานตอบลูกค้าจากที่ไหนก็ได้ ซึ่งในจุดนี้อาจส่งผลให้การติดต่อประสานงานเกี่ยวกับข้อมูลต่าง ๆ ในรูปแบบทีมยากยิ่งขึ้น จึงเรียกได้ว่าการบริการจัดการแชทจากหลากหลายช่องทางถือเป็นหนึ่งในอุปสรรคที่ทุกธุรกิจต้องเจอ และแน่นอนว่าหากไม่สามารถบริหารจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพ ย่อมส่งผลให้ลูกค้าเกิดความไม่ประทับใจในธุรกิจคุณตามมาอย่างแน่นอน

ข้อผิดพลาดหรือสาเหตุอะไรบ้างที่มักเจอบ่อย ๆ เมื่อต้องตอบแชทลูกค้า

สำหรับธุรกิจที่มีสินค้าและต้องการขายหรือให้บริการ หากลองย้อนกลับไปไล่ดูข้อความที่ลูกค้าทักเข้ามา อาจจะพบกับ “ความผิดพลาด” ที่มากซะจนต้องกลับมาตั้งข้อสงสัย และค้นหาต้นตอของปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างจริงจังว่า สาเหตุอะไรบ้างที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจคุณ หลังจากที่มีการพูดคุยกันผ่านแชท และเป็นปัญหาที่พบได้บ่อยครั้ง 

• ลูกค้ามีความอดทนรอคอยที่จำกัด : เมื่อลูกค้าสนใจทักแชทของธุรกิจใดธุรกิจหนึ่งเพื่อสอบถามหรือสั่งซื้อ นั่นหมายความว่าเขากำลังสนใจคุณ แต่ในขณะเดียวกันด้วยทุกวันนี้ หนึ่งสินค้าหรือบริการ มีผู้ให้เสนอขายหรือให้บริการมากกว่า 1 เจ้า ทำให้ธุรกิจจำเป็นต้องใช้เวลาน้อยที่สุดในการตอบกลับลูกค้า เพื่อไม่ให้เสียลูกค้าคนสำคัญในอนาคตไป นอกจากจะพลาดการเพิ่มยอดขาย ยังรวมไปถึงการทำลายความประทับใจแรกให้กับ Lead ที่จะกลายมาเป็นลูกค้าในอนาคตอีกด้วย

• เจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบในการตอบแชทหรือทีมเซลส์ที่คอยตอบแชทลูกค้า ไม่สามารถให้ข้อมูลหรือแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ทันท่วงที : เมื่อมีลูกค้าทักมาจากหลายช่องทาง ทำให้ Admin ต้องคอยสลับหน้าจอเพื่อตอบ และอาจทำให้ไม่สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าที่ทักเข้ามาได้ทันเวลา ส่งผลให้ลูกค้ารู้สึกไม่ได้รับความสำคัญจากธุรกิจเท่าที่ควรจะเป็น นำไปสู่การรู้สึกแย่กับธุรกิจและเปลี่ยนไปใช้บริการเจ้าอื่น ๆ หรือของคู่แข่งได้

• เลือกใช้ Chatbot ตลอดเวลา : สำหรับหน้าที่ของ Chatbot แล้ว มีขึ้นมาเพื่อช่วยลดภาระการตอบคำถามซ้ำ ๆ หรือคำถามที่ทั่ว ๆ ไป ตัวอย่างเช่น ร้านตั้งอยู่ที่ไหน ร้านเปิดกี่โมง เป็นต้น แต่ไม่สามารถใช้แทนการตอบคำถามได้ทุกรูปแบบ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับธุรกิจที่มีสินค้าหรือบริการที่ต้องการนำเสนอขาย อีกทั้งลูกค้าของคุณจำเป็นต้องใช้เวลาและข้อมูลเพื่อประกอบการตัดสินใจซื้อพอสมควร ดังนั้นการที่ลูกค้าได้ทักทายและพูดคุยกับคู่สนทนาจริง ย่อมก่อให้เกิดความรู้สึก Real และ Friendly รวมถึงน่าเชื่อถือกว่า นำไปสู่การปิดการขายในอนาคตได้

• เลี่ยงการ Copy & Paste : หลายครั้งที่ลูกค้าเลือกที่จะหยุดการสนทนากับธุรกิจ เพราะได้คำตอบแบบ Copy & Paste อาจจะใช้ได้ในบางกรณีที่คำถามซ้ำกัน แต่ควรปรับเพิ่มเติมให้ดูเข้าถึงได้ง่าย จงจำไว้เสมอว่าคำถามแต่ละคำถามจากลูกค้า ต้องเน้นการตอบด้วยความจริงใจ และมี Service Mind เพื่อให้ลูกค้าได้เห็นถึงความจริงใจที่จะให้บริการอย่างแท้จริง

   

ข้อผิดพลาดที่กล่าวมาเกิดจาก ในปัจจุบันธุรกิจที่มีสินค้าหรือบริการที่ต้องการนำเสนอขายมีมากกว่า 1 ช่องทางในการดูแลตอบแชทลูกค้า จึงมักประสบปัญหาเกี่ยวกับการจัดการลูกค้าจากหลากหลายช่องทางไม่ได้ประสิทธิภาพ

มาพูดถึงช่องทางที่ลูกค้าจะติดต่อเข้ามาเพื่อสอบถามเรื่องต่าง ๆ กับทางธุรกิจหรือองค์กรที่ต้องการนำเสนอขาย มีด้วยกันหลากหลาย เนื่องจากลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของคุณใช้ชีวิตต่างกัน ถนัดและชื่นชอบการใช้แอปพลิเคชั่นแชทแตกต่างกัน แบรนด์จึงควรมีหลากหลายช่องทางให้ลูกค้าได้เข้าถึงตัวเองมากยิ่งขึ้น ทั้ง Call Center, เว็บไซต์, อีเมล รวมถึงระบบแชทบน Social Media ยอดนิยม เช่น Facebook messenger, LINE, Instagram หรือ Chatbot เพราะหากคุณยิ่งมีช่องทางการติดต่อหลากหลาย ก็ยิ่งขยายและเปิดโอกาสให้ลูกค้าติดต่อเข้ามาได้สะดวกขึ้น 

เมื่อการเพิ่มช่องทางการแชทให้กับลูกค้าได้ติดต่อเข้ามาหาธุรกิจของคุณเป็นสิ่งที่เลี่ยงไม่ได้ ดังนั้นธุรกิจที่อยากจะประสบความสำเร็จเรื่องการบริหารจัดการลูกค้าจากหลากหลายช่องทาง จึงเริ่มมองหา ‘ผู้ช่วยคนเก่ง’ ที่ช่วยลดอุปสรรคสำคัญอย่างการตอบแชทจากลูกค้า ขอแนะนำฟีเจอร์ Chat Center จาก Readyplanet

Chat Center คืออะไร?

Chat Center เป็นฟังก์ชั่นใหม่ของ Chatday แพลตฟอร์มบริหารแชททุกช่องทางในที่เดียว จาก Readyplanet ที่นอกจากจะสามารถพูดคุยกับลูกค้าที่แชทผ่านหน้าเว็บไซต์ได้แล้วนั้น ยังรวบรวมข้อความแชทยอดฮิตอย่าง LINE Official Account, Facebook Page หรือแอปพลิเคชั่นแชทอื่น ๆ มาไว้ที่เดียวกัน เพื่อให้การบริหารจัดการข้อความแชทสะดวกยิ่งขึ้น ช่วยให้สามารถบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า ได้อย่างมีประสิทธิภาพแม้ว่าจะมาจากหลากหลายช่องทางก็ตาม

Chat Center เหมาะกับใครบ้าง?

บทบาทของฟีเจอร์ Chat Center นั้นเหมาะสำหรับธุรกิจที่มีสินค้าที่ต้องการเสนอขายหรือให้บริการ อีกทั้งลูกค้าต้องการหาข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อประกอบการตัดสินใจซื้อ และเหมาะกับธุรกิจที่มีช่องทางการติดต่อให้กับลูกค้ามากกว่า 1 ช่องทางขึ้นไป โดยเฉพาะช่องทาง Line Official Account หรือ Facebook Page ที่เป็นช่องทางการตอบแชทลูกค้าที่กำลังได้รับความนิยมอย่างมากในขณะนี้ รวมถึงแอปพลิเคชั่นแชทอื่น ๆ ด้วย

ลองจิตนาการง่าย ๆ ว่าถ้าคุณสามารถเปิดหน้าต่างขึ้นมาบนหน้าจอคอมพิวเตอร์แค่ 1 หน้าต่างเท่านั้น โดยภายในหน้าต่างนั้น คุณสามารถเห็นแชทของลูกค้าที่ทักเข้ามาจากทุกช่องทางที่คุณมี แถมยังมีสัญลักษณ์จำแนกระบุชัดเจนว่า คุณ​ลูกค้า A ทักมาจาก LINE Official Account ส่วนคุณลูกค้า B ทักมาจาก Facebook Page  และคุณลูกค้า C ทักมาจากแอปพลิเคชั่นแชทอื่น ๆ คุณไม่ต้องเสียเวลาเปลี่ยนหน้าจอกลับไปกลับมาเพื่อตอบลูกค้า แม้จะเป็นช่วงที่ลูกค้าทักมาเยอะ ๆ อย่างช่วงทำโปรโมชั่นพิเศษต่าง ๆ ก็ยังสามารถรับมือกับลูกค้าที่หลั่งไหลทักเข้ามาสอบถามได้อย่างไม่ขาดตกบกพร่อง

เห็นได้ชัดเลยว่า หน้าที่ของ Chat Center จะสามารถเข้ามาช่วยลดทอนอุปสรรคที่ Admin หรือเจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบตอบแชทลูกค้าได้ ทั้งสะดวกขึ้น ตอบได้ฉับไวยิ่งขึ้น ไม่เสียเวลาพับหรือเรียกคืนสลับหน้าจอ ทำให้หลายธุรกิจเลือกใช้ Chat Center รวมทุกแชทไว้ที่ศูนย์กลางเดียวกัน ที่นี้ไม่ว่าลูกค้าจะทักเข้ามาอย่างมหาศาลหรือจากกี่ช่องทาง ก็ยังสามารถบริหารจัดการแชทลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยให้คุณกลบจุดผิดพลาดที่ธุรกิจคู่แข่งอาจกำลังเผชิญปัญหาอยู่ได้

นอกจากนี้ขอยกตัวอย่างจุดเด่นอื่น ๆ ที่น่าสนใจของ Chatday

ข้อความทักทายและข้อความตอบกลับ

เพื่อที่จะอำนวยความสะดวกให้กับผู้ใช้งานที่มักเข้ามาหาธุรกิจ Chatday สามารถตั้งค่าข้อความทักทายและข้อความตอบกลับอัตโนมัติ (Greeting Message & Auto Reply Message)

1. ข้อความทักทาย ใช้สำหรับทักทายผู้ที่สนใจทักแชทธุรกิจโดยอัตโนมัติ โดยข้อความทักทายจะแสดงที่กล่องแชทก่อนที่ผู้สนทนาจะยืนยันตัวตน

2. เมนูตอบกลับอัตโนมัติ หลังจากที่ผู้ใช้งานกรอกเบอร์มือถือและกรอกยืนยัน OTP เรียบร้อยแล้ว จะสามารถเริ่มต้นการสนทนาได้ โดยธุรกิจก็สามารถตั้งค่าเมนูตัวเลือกอัตโนมัติ เพื่อใส่ข้อความให้แสดงอัตโนมัติ หลังจากที่ผู้ใช้งานยืนยันตัวตนแล้ว

โดยสามารถเลือกตัวเลือกได้ 3 ประเภท ได้แก่ ข้อความ, โทร และ URL

3. ข้อความตอบกลับอัตโนมัติ อีกหนึ่งการตอบรับอัตโนมัติที่นิยมใช้กันคือข้อความตอบกลับอัตโนมัติ จะขึ้นทันทีเมื่อมีผู้ใช้งานทักแชทระบบเข้ามา 

ระบบส่งห้องแชท

ฟีเจอร์นี้เหมาะสำหรับธุรกิจที่มีคนดูแลเกี่ยวกับการตอบคำถามและให้บริการลูกค้ามากกว่า 1 User โดยสามารถเปิดใช้งานระบบส่งห้องแชทของ Chatday ได้ โดยสามารถตั้งค่าเจ้าหน้าที่ทีม Reception เพื่อสนทนากับผู้ใช้งานก่อน หลังจากนั้นสามารถเลือกส่งห้องแชทไปให้เจ้าหน้าที่หรือทีมอื่นดูแลแชทและสนทนากับผู้ใช้งานต่อได้ เช่น ทีมเจ้าหน้าที่ขาย, ทีมดูแลหลังการขาย เป็นต้น ฟีเจอร์นี้จะช่วยให้การถ่ายโอนลูกค้าเป็นไปได้อย่างลื่นไหล ไม่ใช้เวลานาน อีกทั้งลูกค้ายังไม่รู้สึกว่าต้องเป็นคนสลับห้องแชทคุยเอง สร้างความน่าเชื่อถือและสร้างประสบการณ์ดี ๆ ให้กับผู้ติดต่อ นำไปสู่การเป็นลูกค้าที่จงรักภักดีในที่สุด

ตั้งค่าการแจ้งเตือน

เพื่อให้ไม่พลาดในทุก ๆ การตอบกลับ เมื่อมีลูกค้าทักมาย่อมต้องมีการแจ้งเตือน โดยสามารถแจ้งเดือนได้ผ่านอีเมล์และ SMS โดยการแจ้งเตือนทั้ง 2 ช่องทาง จะมีลิงก์เพื่อกดเข้าไปตอบได้ทันที

ตัวอย่างการแจ้งเตือนผ่านอีเมล

ตัวอย่างการแจ้งเตือนผ่าน SMS 

จัดการป้ายกำกับ

การใส่ป้ายกำกับแชท นอกจากจะช่วยให้สามารถดูลแห้องแชทและคอยตอบห้องแชทได้อย่างเป็นระบบ และมีประสิทธิภาพแล้ว ยังช่วยในการค้นหาห้องแชทได้สะดวกมากยิ่งอีกด้วย โดยแบ่งได้ตามชื่อและสีต่าง ๆ ตามที่ต้องการ

การบริหารจัดการห้องแชท

จุดเด่นที่น่าสนใจของ Chatday อีกหนึ่งอย่างคือสามารถบริหารจัดการห้องแชทได้อย่างดีเยี่ยม ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของผู้ดูแลระบบและทีมที่ต้องรับผิดชอบด้านนี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยช่วยจัดการในส่วนของ แบบฟอร์มสอบถามชื่อ, บันทึกผู้ติดต่อ, ปักหมุดห้องแชท, ปรับเป็นยังไม่ได้อ่าน, ติดตามใน R-CRM, เพิ่มป้ายกำกับ, จัดเรียงและค้นหาห้องแชท, เก็บห้องแชท และบล็อกผู้สนทนา

แดชบอร์ด

ส่วนนี้จะเป็นส่วนที่รวบรวมเกี่ยวกับสถิติต่าง ๆ เอาไว้

1. จำนวนของผู้สนทนาที่กำลังใช้งานอยู่

2. จำนวนของผู้สนทนาทั้งหมดของธุรกิจของคุณ

3. เลือกช่วงเวลาที่ต้องการเพื่อดูข้อมูลต่าง ๆ ได้

• กราฟแสดงข้อมูลจำนวนผู้ใช้แยกตามประเภท (ผู้ใช้ใหม่, ผู้ใช้เดิม)

• จำนวน Leads ที่เพิ่มไปยัง R-CRM 

• จำนวนเซสชั่นที่เกิดขึ้นในช่วงเวลาที่เลือก สามารถเลือกช่วงเวลาที่ต้องการดูข้อมูลสถิติได้อย่างละเอียด เช่น วันนี้, เมื่อวาน, ภายในสัปดาห์นี้, ภายในเดือนนี้ และสามารถคลิกเลือกช่วงเวลาที่ต้องการได้เองอีกด้วย 

หลังจากรู้จักจุดเด่นต่าง ๆ ของระบบ Chatday รวมถึงความสามารถของ Chat Center และตั้งค่าไว้เรียบร้อยแล้ว ก็สามารถเปิดใช้งาน Chatday บนเว็บไซต์ผ่าน R-Widget ได้ ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยว การเปิดใช้งาน Chatday อีกทั้งระบบ Chatday ยังสามารถใช้งานผ่าน Readyplanet App ได้ด้วย

เมื่อมีเครื่องมือหรือระบบที่ช่วยรวบรวมแชทยอดนิยมอย่าง Facebook Messager และ LINE Official Account เข้าไว้ด้วยกัน และช่วยให้สามารถบริหารจัดการข้อมูลต่าง ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ แม้จะมีคนคอยตอบคำถามหลายคนก็ไม่สับสน มีป้ายกำกับบอกสถานะ ช่วยบันทึกผู้ติดต่อ และเชื่อมต่อกับ R-CRM แพลตฟอร์มบริหารทีมขาย ที่ออกแบบมาเพื่อธุรกิจไทย เพื่อส่งรายการติดต่อไปให้กับทีมเซลส์ติดตามลูกค้าต่อได้ทันที ก็จะทำให้ธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์ดี ๆ ให้กับลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาสอบถามเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ  รวมถึงต่อยอดไปถึงการรักษาฐานลูกค้าเอาไว้ได้อย่างมั่นคงในระยะยาว และยังสามารถเพิ่มยอดขายได้อย่างต่อเนื่องอีกด้วย

สมัครใช้งาน Chatday ฟรี !

เพิ่มช่องทางออนไลน์ในการติดต่อกับลูกค้าอย่างรวดเร็ว ด้วย Chatday กล่องแชทที่ลูกค้าสามารถแชทได้โดยตรงบนเว็บไซต์ เหมาะสำหรับผู้ที่ต้องการระบบแชทบนหน้าเว็บไซต์โดยเฉพาะ และทำงานร่วมกับ R-CRM ระบบจัดการข้อมูลลูกค้า สร้าง Reports สถิติต่าง ๆ และ Export เป็นไฟล์ Excel ได้ สามารถติดตั้งได้ทันทีบนเว็บไซต์ของคุณ สมัครใช้ฟรีได้แล้ววันนี้!