ตอบแชทอย่างไรให้ได้ยอด

อัพเดตวันที่ 26 ธันวาคม 2562

“ผู้บริโภคกว่า 60% จะกลับไปที่เว็บไซต์ที่มีเว็บแชทหรือแชทแพลตฟอร์มที่สามารถพูดคุยได้ทันที และมีอัตราคนสั่งซื้อออนไลน์เพิ่มขึ้น 35% หลังจากใช้งานเว็บแชทดังกล่าว” ที่มา: eMarketer.com

เราคงปฏิเสธไม่ได้ว่า ทุกวันนี้ การซื้อขายออนไลน์เป็นพฤติกรรมยอดนิยมของลูกค้า และทุกแบรนด์ได้หันมาทำการตลาดออนไลน์และมองหาช่องทางที่หลากหลายเพื่อรองรับการซื้อขายเพื่มขึ้น ไม่ว่าจะเป็น Marketplace Application หรือเว็บไซต์ของตัวเอง ซึ่งเว็บไซต์เองถือว่าได้รับความนิยม ด้วยเพราะเป็นหนึ่งในช่องทางที่สร้างความน่าเชื่อถือสำหรับลูกค้า สามารถเข้าเว็บไซต์มาและกดสั่งซื้อได้เลย

เว็บไซต์ร้านค้าออนไลน์ยุคนี้ จึงต้องมีส่วนเสริมที่เรียกว่า “Chat Platform” หรือเว็บแชทเพื่อรองรับพฤติกรรมผู้บริโภคและถือเป็นช่องทางติดต่อร้านที่สะดวกที่สุด ผลสำรวจจาก eMarketer.com เปิดเผยว่า ผู้บริโภคกว่า 60% จะกลับไปที่เว็บไซต์ที่มีเว็บแชทหรือแชทแพลตฟอร์มที่สามารถพูดคุยได้ทันที และมีอัตราคนสั่งซื้อออนไลน์เพิ่มขึ้น 35% หลังจากใช้งานเว็บแชทดังกล่าว นอกจาก Chat Platform แล้ว เทคนิคการถาม-ตอบเพื่อมัดใจลูกค้าจนปิดการขาย ก็เป็นสิ่งที่สำคัญไม่แพ้กัน

สิ่งหนึ่งที่ไม่ควรละเลยเมื่อคุณทำการตลาดออนไลน์คือการตอบแชท วันนี้ ReadyPlanet จะขอแนะนำเทคนิคง่าย ๆ ในการตอบแชท เพื่อนำไปสู่ยอดขายกัน

 

 1. ตอบแชทไว อย่าให้ลูกค้ารอ ข้อแรกที่ต้องจำให้ขึ้นใจคือตอบแชทให้เร็วที่สุด ยิ่งตอบทันทีได้ยิ่งดี ความรวดเร็วไม่ได้ส่งผลเฉพาะความประทับใจเท่านั้น แต่ยังส่งผลต่อความน่าเชื่อถืออีกด้วย ลองจินตนาการดูว่า ถ้าลูกค้าถามมาตอน 10 โมงเช้า แต่คุณตอบตอนบ่าย 3 นอกจากลูกค้าจะไม่ประทับใจแล้ว ยังอาจคิดต่อด้วยว่า ถ้าสั่งแล้ว จะได้ของช้าเหมือนการตอบแชทหรือไม่ ดังนั้นลูกค้าก็มีโอกาสหลุดมือและไปสั่งกับแบรนด์อื่นแทน 

2. ข้อความอัตโนมัติ ช่วยประหยัดเวลา ในการตอบคำถาม เรามักเจอคำถามเดิมซ้ำๆ อย่างเช่น พิกัดที่ตั้งของร้าน หรือราคาสินค้า การจัดส่ง หรือการชำระสินค้าเป็นต้น ดังนั้นการตั้งข้อความอัตโนมัติ จัดเตรียมคำถามที่ลูกค้าถามบ่อยจึงช่วยประหยัดเวลาและทำให้การตอบมีรูปแบบที่ดูเป็นทางการมากขึ้น และแม้ว่าจะมีแอดมินจัดการหลังบ้านหลายคนแต่การตอบคำถามก็จะไปในทิศทางเดียวกัน ป้องกันข้อผิดพลาดได้อีกด้วย 

3. ติดตามผล เพื่อจบการขาย หลาย ๆ ครั้ง ระหว่างการแชทสอบถามสินค้า ลูกค้าอาจจะเงียบไป คุณเองอาจจะติดตามเสักหน่อยว่าสนใจรับสินค้านั้นหรือไม่ ติดปัญหาอะไรหรือเปล่า เช่นอาจจะกังวลเรื่องสินค้าว่าไซซ์ที่เลือกพอดึไหม อาจจะมีเทคนิคด้วยการแชทเพิ่มเติมไปว่า สินค้ามีบริการเปลี่ยนคืนได้ภายใน 7 วันหลังสั่งซื้อ หรือกระตุ้นการตัดสินใจด้วยการแจ้งว่าสต็อคสินค้าเหลือเพียงไม่กี่ชิ้น ตอนนี้มีลูกค้าอีกท่านรอสินค้านี้เช่นกัน เพื่อช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้ไวและจบการขายได้ดีขึ้น 

4. สถานการณ์ไหน ก็ใช้คำได้เหมาะสม นอกจากการตอบคำถามของลูกค้า จะต้องแจ้งข้อมูลได้ถูกต้อง กระชับ และตรงประเด็นแล้ว การแชทคุยกับลูกค้านั้นหมายรวมถึงการเลือกตอบได้เหมาะสมกับทุกสถานการณ์ อย่างเช่น หากมีลูกค้าแชทมาคอมเพลนสินค้านั้นๆ ควรเลือกใช้คำและจัดการสถานการณ์ได้ทันท่วงทีแทนการก่อสงครามหรือโต้เถียงกลับไปด้วยอารมณ์ เพราะนอกจากจะทำให้ความสัมพันธ์ของแบรนด์กับลูกค้าแย่ลงแล้ว ยังหมายถึงผลกระทบที่ตามหาหากมีการบอกแบบปากต่อปากว่าแบรนด์นี้ไม่เป็นมืออาชีพและไม่รับฟังความเห็นของลูกค้าเลย

5. บทสนทนาไม่ข้ามแพลตฟอร์ม หากคุณแชทคุยกับลูกค้า แน่นอนว่าการพยายามปิดการขายให้ได้ในช่องทางนั้นจะช่วยเพิ่มโอกาสปิดการขายสำเร็จมากยิ่งขึ้น ลองนึกภาพหากคุณคุยกับหน้าแชทผ่านเว็บไซต์และลูกค้าต้องการสั่งซื้อ จากนั้นให้ลูกค้าแอด Line ไปอีกครั้ง ลูกค้าคงรู้สึกเสียเวลา ทางที่ดีพยายามคุยให้จบในช่องทางเดียวและปิดการขายให้ได้ หากคุณมีเว็บไซต์ธุรกิจของตัวเอง การติดตั้งระบบแชทผ่านหน้าเว็บไซต์จึงเป็นตัวเลือกที่ช่วยเพิ่มโอกาสปิดการขายได้ในทันที เพราะลูกค้าสามารถเลือกสินค้าและสอบถามข้อมูลได้ตลอดเวลา

 

ด้วยเทคนิคข้างต้น คุณก็จะสามารถสร้างยอดขายและฐานข้อมูลลูกค้าได้ เพียงแต่อาจจะต้องสร้างฐานข้อมูลของสินค้าและบริการ และต้องคอย update ข้อมูลด้วยตัวเอง หากธุรกิจของคุณมีเว็บไซต์อยู่แล้ว การเพิ่มช่องทางพูดคุยระหว่างธุรกิจและลูกค้าจึงเป็นอีกตัวเลือกที่น่าสนใจเลยทีเดียว

 

ReadyPlanet แนะนำ 

Chatday เครื่องมือเว็บแชทบนเว็บไซต์ ฟรี! ติดตั้งได้ทันทีบนเว็บไซต์ของคุณ (ผ่าน R-Widget) ช่วยเพิ่มโอกาสให้ลูกค้า “จริง” ติดต่อคุณ พร้อมทั้งเชื่อมต่อโดยตรงกับระบบจัดการข้อมูลลูกค้า สร้าง report และวัดผลได้อย่างง่ายดาย ใช้งานง่าย เป็นระบบ พร้อมจุดเด่นของการใช้งาน Chatday 

 

1. น่าเชื่อถือ ลูกค้าทุกคนต้องระบุเบอร์โทรศัพท์ก่อนจึงจะเริ่มแชทได้ ดังนั้น คุณจึงมั่นใจได้ว่าลูกค้ามีตัวตนและสนใจสินค้าหรือบริการนั้นจริง รวมถึงยังสามารถโทรติดต่อโดยตรงเพื่อให้ข้อมูลเพิ่มเติมได้ในกรณีที่ไม่สะดวกแชท

2. บันทึกข้อมูลรวดเร็ว วัดผลได้ Chatday เชื่อมต่อกับระบบ R-CRM เมื่อลูกค้าแชทสอบถามเข้ามา คุณสามารถสร้าง lead ใน R-CRM และนำมาจัดสถิติและประเมินการปิดการขายในภายหลัง รวมถึง Export ข้อมูลออกมาเป็นไฟล์ Excel ได้


3. พร้อม 24 ชั่วโมง Chatday ทำงานตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งหากมีลูกค้าเข้ามาสอบถามนอกเวลาทำการ คุณสามารถตั้งข้อความทิ้งไว้ได้ว่าจะมีคนติดต่อกลับโดยเร็วที่สุด ให้ลูกค้าฝากข้อความทิ้งไว้ได้เลย

ไม่พลาดโอกาสสื่อสารและทำเงินในโลกที่การซื้อขายออนไลน์เกิดขึ้นตลอดเวลา ทุกวินาทีสำคัญ อย่าพลาดการติดต่อกับลูกค้า คุยทุกข้อมูลได้ครบจบในช่องทางเดียวที่หน้าเว็บไซต์ ช่วยเพิ่มโอกาสปิดการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพราะนอกจากเทคนิคการแชทที่ดีแล้ว คุณยังต้องมีตัวช่วยบริหารฐานข้อมูล ซึ่งจะทำให้คุณดูแลลูกค้าได้ดีขึ้นและมากขึ้น และข้อมูลในส่วนนั้นจะกลายมาเป็นยอดขายทะลุเป้า ที่สำคัญ Chatday ยังสมัครใช้ฟรีอีกด้วย!

เพิ่มช่องทางออนไลน์
ในการติดต่อลูกค้าอย่างรวดเร็ว ด้วย Chatday ฟรี