จัดการอย่างไร? เมื่อต้องเจอรีวิวด้านลบจากลูกค้า

ดังนี้แล้วในยุคสมัยที่อินเตอร์เน็ตเปรียบเสมือนปัจจัยที่ห้าในการใช้ชีวิต ธุรกิจหรือแบรนด์เมื่อได้รับรีวิวด้านลบจะทำอย่างไรดี? 

แน่นอนว่าการป้องกันไม่ให้เกิดเรื่องเสียหาย หรือเกิดการร้องเรียนนั้นเป็นเป้าหมายหลักที่ธุรกิจควรทำ แต่หากเกิดเหตุสุดวิสัยขึ้นจริงๆแล้วล่ะก็ ธุรกิจยังสามารถเปลี่ยนจากลูกค้าที่กำลังร้องเรียนให้พึงพอใจได้ไม่ยาก

ยอมรับว่ามีปัญหา หลากหลายธุรกิจอาจมีความคิดที่ค่อนข้างปิดต่อคอมเมนต์หรือ feedback ต่างๆจากผู้มาใช้บริการหรือลูกค้า เมื่อมองข้ามไปนานๆ โดยไม่มีการปรับปรุงแก้ไข อาจเกิดเป็นคำวิพากษ์วิจารณ์เชิงลบในระยะยาวได้ ทางที่ดีธุรกิจควรเปิดใจและมองว่ารีวิวไม่ว่าจะบวกหรือลบ เพราะแม้แต่ความคิดเห็นเชิงลบก็ยังสร้างสรรค์ และย่อมส่งผลดีต่อธุรกิจในระยะยาวได้ หากนำมาแก้ไขปรับปรุงจุดอ่อน ข้อด้อยต่างๆ

รับข้อร้องเรียนให้ไว และอย่าขาดการติดต่อสื่อสาร เมื่อลูกค้าร้องเรียนเข้ามา สำคัญที่สุดอยู่ที่บุคคลแรกในการรับเรื่องร้องเรียนไม่ว่าจะเป็นช่องทางใด ผู้รับเรื่องต้องตอบรับลูกค้าให้ไว กล่าวคำขอโทษ รวมถึงบอกขั้นตอนต่อไปว่าจะช่วยแก้ไขสถานการณ์อย่างไรได้บ้าง จากนั้นควรมีการขอข้อมูลติดต่อไว้เพื่ออัพเดตผลการดำเนินงานต่อเรื่องร้องเรียนนั้นเป็นระยะ หากธุรกิจมีช่องทางรับเรื่องร้องเรียน หรือช่องทางติดต่อที่หลากหลายสำหรับลูกค้าและบุคคลทั่วไป ควรจัดแสดงไว้ให้ชัดเจนบนหน้าเว็บไซต์ หรือช่องทางขององค์กร

ห้ามเพิกเฉยต่อข้อร้องเรียน หลายธุรกิจอาจไม่สนใจข้อร้องเรียนของลูกค้า แต่หากเพิกเฉยแล้วล่ะก็ อาจลุกลามเป็นไฟลามทุ่ง เสี่ยงต่อการถูกตีแผ่ข้อเสียต่างๆ นานาจนเกินจะแก้ไข ในทางกลับกันหากธุรกิจใส่ใจต่อข้อร้องเรียนซักหน่อย ช่วยกันหาทางแก้ไขหรือชดเชยแสดงความจริงใจแล้วยังอาจพลิกสถานการณ์กลับมาได้ทันควันจนอาจได้ใจลูกค้ากลับมาก็เป็นได้ โดยอาจมีการจัดการบันทึกประวัติและข้อร้องเรียนของลูกค้ารายนั้นๆ ไว้ให้ดีอย่าให้ตกหล่นในระหว่างหาทางแก้ไข เพื่อให้เซลล์หรือพนักงานที่รับเรื่องไม่ว่าจะเป็นคนเดิมหรือไม่ สามารถสานต่อเรื่องราวและช่วยกันแก้ไขได้โดยง่าย

จัดประชุมกับทีมงานที่ให้บริการลูกค้าสม่ำเสมอ เพื่อตรวจสอบกระบวนการทำงานและจุดอ่อน ข้อด้อยที่ควรปรับปรุง เพื่อป้องกันความไม่สะดวกสบายต่างๆ ของลูกค้าที่มาซื้อสินค้าหรือใช้บริการ 

กรณีศึกษา

ธุรกิจอาหารและเครื่องดื่มรายหนึ่ง ได้มีลูกค้าร้องเรียนเกี่ยวกับสินค้าและบริการเข้ามาทางช่องทางออนไลน์ ทางแบรนด์เริ่มจากการรองรับลูกค้าที่เข้ามาติดต่อด้วยการมีแอดมินคอยตอบคำถาม แจ้งโปรโมชั่น และคอยให้คำแนะนำของสินค้านั้นๆ ทางเพจ Facebook รวมถึงมีการรองรับอีกหลายช่องทาง เช่น เบอร์โทรศัพท์ที่สามารถโทรแจ้งเรื่องร้องเรียนไปยังบริษัทโดยตรง และการฝากรายละเอียดทางเว็บไซต์ เพื่อส่งเรื่องพร้อมรายละเอียดติดต่อกลับของลูกค้าได้

ทางแอดมินจึงแก้ไขด้วยการรีบขอโทษลูกค้าไม่ว่ากรณีใดๆ และสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมสำหรับส่งเรื่องร้องเรียน เช่น วัน เวลา และสาขาที่ลูกค้าใช้บริการ รวมถึงรีบแจ้งว่าทางแบรนด์จะชดเชยสินค้า จากการบริการที่เป็นความผิดพลาดของทางแบรนด์เอง จากนั้นจึงส่งประสานงานไปยังฝ่ายที่เกี่ยวข้องเพื่อแจ้งชื่อและเบอร์ติดต่อของลูกค้า และติดต่อรับสินค้าชดเชยในขั้นตอนต่อไป ซึ่งทางแบรนด์ได้มีการรองรับอีกหลายช่องทาง เช่น เบอร์โทรศัพท์ที่สามารถโทรแจ้งเรื่องร้องเรียน ทางเพจ Facebook ที่ทักมาได้ตลอดเวลา และทางเว็บไซต์ที่ส่งเรื่องพร้อมกรอกรายละเอียดส่วนตัวของลูกค้าได้ 

เห็นได้ว่า สิ่งสำคัญไม่ใช่เพียงสินค้าที่ต้องชดเชย แต่เป็นการใส่ใจกับการร้องเรียนหรือคำติชมจากลูกค้าของเราและนำปัญหานั้นไปแก้ไขอย่างจริงจัง หากลูกค้าเจอปัญหาระหว่างการซื้อสินค้า หรือต้องหัวเสียกับการบริการ และแบรนด์มีวิธีตั้งรับที่เตรียมพร้อมและรวดเร็ว ถือว่าเป็นการพลิกวิกฤตให้เป็นโอกาส เมื่อลูกค้าเกิดความประทับใจ อาจกลายมาเป็นลูกค้าประจำของสินค้าหรือบริการนั้นไปตลอด และอาจบอกต่อถึงความประทับใจนี้แบบปากต่อปากก็ได้ ...แต่ทางที่ดี หาวิธีตั้งรับเพื่อไม่ให้เกิดข้อพิดพลาดนี้อีก เพื่อสร้างความประทับใจต่อลูกค้าได้ในระยะยาวย่อมดีกว่าแน่นอน

ReadyPlanet แนะนำ

นอกจากเว็บไซต์ควรจะมีช่องทางการติดต่อ หรือช่องทางส่งคำถามและคอมเมนต์ต่างๆแล้ว ยังควรจัดวางให้เห็นเด่น และชัดเจน และควรมีระบบจัดการฐานข้อมูลลูกค้าให้ดี เพื่อให้จดจำได้ว่าลูกค้ารายนั้นๆ มีกิจกรรมการสั่งซื้อ หรือข้อร้องเรียนที่ยังต้องรีบจัดการให้เสร็จสมบูรณ์หรือไม่ และเพื่อให้พนักงานที่เกี่ยวข้องสามารถอ่านบันทึกเหตุการณ์ต่างๆได้อย่างแม่นยำและไม่พลาดทุกประเด็นสำคัญ 

หากต้องการตัวช่วย เรดดี้แพลนเน็ตขอนำเสนอ R-Widget ปุ่มรวมช่องทางการติดต่อยอดนิยม อย่าง LINE, Facebook Messenger, Whatsapp หรือ Skype ให้คุณจัดการทุกการติดต่อของลูกค้าให้เป็นเรื่องง่ายๆในที่เดียว ทั้งยังรับฝากเบอร์โทรกลับได้ แม้ธุรกิจอยู่ในช่วงเวลาปิดทำการ เชื่อมโยงเข้าระบบ CRM สำหรับบริหารงานขาย และบริหารหลังการขายได้ เก็บบันทึกทั้งรายชื่อ leads และประวัติลูกค้าได้ในที่เดียว