เคล็ดลับการทำ Digital Marketing ในปี 2018

สวัสดีค่ะ เนื่องในวาระดิถีขึ้นปีใหม่ ReadyPlanet ขออำนวยพรให้สมาชิกทุกท่าน มีสุขภาพร่างกายที่แข็งแรง มีความสุข และประสบความสำเร็จในการดำเนินธุรกิจตลอดปี 2018 และตลอดไปค่ะ

ในปี 2017 ที่ผ่านมา เห็นได้ชัดว่าการตลาดดิจิทัลมีความสำคัญมากยิ่งขึ้นอีกสำหรับธุรกิจ การใช้อินเทอร์เน็ตก็เพิ่มมากขึ้นอีกสำหรับผู้บริโภคทั่วไป สื่อนิตยสารปิดตัวลงหลายฉบับ สำนักข่าวต่างๆ ก็หันมาโปรโมทเนื้อหาในเว็บไซต์ หรือ Social Platform เนื่องจากต้องการเข้าถึงผู้ใช้อินเทอร์เน็ต และแน่นอนว่าธุรกิจก็ต้องปรับตัวให้ตอบรับและใช้ประโยชน์จากช่องทางดิจิทัลนี้ค่ะ

ReadyPlanet ในฐานะผู้นำการให้บริการการตลาดดิจิทัลแบบเน้นผลลัพธ์มายาวนาน ให้บริการลูกค้าจำนวนมาก เรามีบทความของ คุณบุรินทร์ เกล็ดมณี COO ของบริษัทฯ ที่ให้ความเห็นเกี่ยวกับ การตลาดดิจิทัลที่เกิดขึ้นในปี 2017 และสิ่งที่จะเกิดในปี 2018 โดยแนะนำสิ่งที่เจ้าของธุรกิจโดยเฉพาะ SMEs ควรจะปฏิบัติเพื่อให้เกิดความสำเร็จในการตลาดดิจิทัล มาติดตามได้เลยค่ะ

ในวันนี้ที่ผู้บริโภคใช้ชีวิตอยู่บนอินเทอร์เน็ตมากขึ้น ๆ  การติดต่อสื่อสารระหว่างผู้คนเป็นไปได้อย่างสะดวก การรับรู้ข่าวสารมีความรวดเร็วมาก ReadyPlanet ได้มีโอกาสให้บริการลูกค้าที่เป็นเจ้าของธุรกิจ SMEs มากมายที่ใช้เครื่องมือดิจิทัลของเราเช่น เว็บไซต์, Mobile App, หรือใช้บริการการตลาดออนไลน์ต่าง ๆ เช่น Google AdWords, Facebook Ad และ LINE@ เป็นต้น ผมพบว่าการตลาดดิจิทัลมีการเปลี่ยนแปลงไปไม่น้อยในปี 2017 ที่ผ่านมา การประสบความสำเร็จในการหาลูกค้าใหม่ ในการขายสินค้าหรือบริการผ่านช่องทางอินเทอร์เน็ต เป็นไปได้เสมอ แต่ไม่ใช่ว่าทุกคนจะสำเร็จได้ แล้วเราเรียนรู้อะไรจากปีก่อนบ้างเพื่อจะนำมาปฏิบัติในปี 2018 นี้ ผมรวบรวมไว้เป็นข้อ ๆ ดังนี้ครับ

1. ต้องใช้ Digital Marketing ผสมผสานเพื่อตอบพฤติกรรมของลูกค้าที่แตกต่างกัน

ความสำเร็จของการตลาดดิจิทัลของปี 2018 นี้จะเกิดจากการใช้เครื่องมือดิจิทัลหลายๆอัน และการโปรโมทผ่านหลายช่องทางผสมผสานเพื่อตอบพฤติกรรมของลูกค้าที่แตกต่างกัน โดยผมขอยกตัวอย่างง่าย ๆ สำหรับการซื้อสินค้าผ่านอินเทอร์เน็ต 2 เหตุการณ์ดังนี้

เหตุการณ์ที่ 1: ลูกค้ามีความต้องการอยู่แล้ว

- ไป search Google ด้วยคำค้นหาชื่อสินค้า เช่น “ตัวต่อจิ๊กซอร์ 3 มิติสำหรับเด็ก”  

- พบเว็บไซต์ติดอันดับอยู่ ก็คลิกเข้าไปดูหลาย ๆ เว็บไซต์ พบสินค้าที่น่าสนใจจากเว็บไซต์หนึ่งที่ไม่เคยได้ยินมาก่อน

- เพื่อเป็นการดูว่าเว็บไซต์มีการ active (ยังดำเนินธุรกิจอยู่อย่างต่อเนื่อง) หรือไม่ ก็เข้าไปดู Facebook Page ของเว็บไซต์ พบว่ามีการโพสต์สินค้าอย่างต่อเนื่อง

- และเพื่อให้มั่นใจว่ามีสินค้าใน stock ลูกค้าก็ add LINE ไปแชทกับเจ้าของเว็บไซต์ หลังจากแชทก็พบว่ามีการตอบอย่างรวดเร็ว ก็ชำระเงินผ่านอินเทอร์เน็ต ส่งสลิปโอนเงิน ให้ทาง LINE จบการซื้อของกรณีนี้

เหตุการณ์ที่ 2: ลูกค้าไม่ได้มีความต้องการ เพียงแต่สนใจเรื่องของเล่นสร้างพัฒนาการเด็กมาเรื่อย ๆ

- ขณะที่เล่น Facebook ก็เจอเว็บไซต์ขายสินค้าดังกล่าวกำลังโฆษณาของเล่นเด็กอยู่

- เมื่อคลิกเข้าไปดูในเว็บไซต์ก็เจอกับของเล่นเด็กหลาย ๆ อย่างและสนใจเข้าไปดู "ตัวต่อจิ๊กซอร์ 3 มิติ" แต่ยังไม่ซื้อ ณ ขณะนั้น

- หลังจากนั้นก็เห็นโฆษณาอยู่เรื่อย ๆ ด้วย เทคนิค Retargeting ที่เจ้าของเว็บไซต์ทำบน Facebook

- ในที่สุดลูกค้าก็ตัดสินใจซื้อผ่าน shopping cart ของเว็บไซต์ จ่ายเงินผ่าน credit card ด้วยเห็นว่าเป็นสินค้าที่ทำการโฆษณาอยู่ไม่น่าจะมีปัญหาเรื่อง stock เป็นการจบการซื้อของกรณีที่ 2 นี้

ทั้งสองกรณีข้างต้น เป็นตัวอย่างที่อธิบายว่า ลูกค้ามีพฤติกรรมการซื้อที่แตกต่างกัน เจ้าของธุรกิจต้องใช้เครื่องมือดิจิทัลของตนร่วมกัน อย่างน้อย ต้องมีเว็บไซต์ ที่มีระบบการชำระเงินที่ดี มี Facebook Page และ มี LINE@ และใช้งานร่วมกันอย่างดี เจ้าของมีความรู้และความกระตือรือร้นในการจัดการ เช่น อัปเดทข้อมูลสินค้าในเว็บไซต์ โพสต์ Facebook และตอบ LINE อย่างรวดเร็ว จึงจะเข้าถึงกลุ่มลูกค้า และปิดการขายได้ รองรับลูกค้าที่มาจากเส้นทางการซื้อ (customer journey) ที่แตกต่างกัน

ในส่วนของการรับชำระเงินนั้น ปี 2018 จะมีความนิยมของการใช้ QR Code มาตรฐานมากขึ้นอีกมากจากผลของการประชาสัมพันธ์ของธนาคารต่าง ๆ  ร้านค้าทั่วไป (ออฟไลน์) จะใช้วิธีการตั้ง QR Code ไว้ที่หน้าร้านเพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้าชำระเงินได้อย่างสะดวกรวดเร็ว และแนวทางนี้จะถูกนำมาใช้ในการรับชำระเงินทางอินเทอร์เน็ตด้วยโดยการแปะ QR Code ไว้บนหน้าเว็บไซต์หรือ Facebook page ก็ตาม การจ่ายเงินวิธีนี้จะช่วยให้ผู้ซื้อมีความสะดวก จ่ายเงินได้ง่ายและรวดเร็ว เป็นประโยชน์ต่อผู้ขายที่ได้เงินทันที ผู้ขายเสียค่าธรรมเนียมน้อยมากหรือไม่มีเลย โดยรวมแล้วจะส่งเสริมให้ธุรกิจดิจิทัลเติบโตได้อีกมากทีเดียวครับ

2. เว็บไซต์สำคัญ (เสมอมา) และเว็บไซต์ทำงานได้ดีกับ Google และ AdWords

เป็นที่รู้กันว่าเว็บไซต์เป็นหน้าร้านของธุรกิจในโลกดิจิทัล  รวบรวมทั้งข้อมูลของสินค้าและบริการต่างๆ ข้อมูลเกี่ยวกับแบรนด์ รวมไปถึงข้อมูลการติดต่อ ซึ่งผู้ใช้งานสามารถเข้าไปดูได้ตลอดเวลา เว็บไซต์ยังช่วยเพิ่มภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์ สร้างความน่าเชื่อถือได้อย่างดี

ตลอดระยะเวลาหลาย ๆ ปีที่ผ่านมา ทุกครั้งที่มีโอกาสพบลูกค้า ผมจะแนะนำว่าให้ทำเว็บไซต์เสมอ แม้ว่าในช่วงที่ Social Media มีความนิยมมาก รวมถึงในปัจจุบันด้วย ธุรกิจมักเปิด Facebook Page และ มี LINE เพราะเป็นสิ่งที่ทำได้ง่ายกว่า แต่ผมก็แนะนำว่าควรทำเว็บไซต์ควบคู่กันไปด้วย เพราะเว็บไซต์คือ Digital Presence (ตัวตนบนโลกดิจิทัล) ที่แท้จริงของธุรกิจ ที่เราสามารถควบคุมเนื้อหาได้ ออกแบบให้แสดงภาพลักษณ์ของแบรนด์ของธุรกิจได้ ถ้าจะมีการลงทุนด้านดิจิทัลอะไรที่เสียเงินน้อยแต่คุ้มค่าที่สุดสักอันหนึ่ง การทำเว็บไซต์ของธุรกิจที่มีโดเมนเนมของตนเอง น่าจะนับเป็นการลงทุนที่คุ้มค่าอย่างหนึ่ง แต่หลังจากเปิดเว็บไซต์แล้ว ก็ต้องมีโพสต์เนื้อหาที่เป็นประโยชน์ตรงกับธุรกิจอย่างต่อเนื่องในเว็บไซต์ด้วย

ทุก ๆ คอร์สอบรม Digital Marketing ที่ผมบรรยายเดือนละ 1 ครั้ง ณ บริษัท เรดดี้แพลนเน็ต จำกัด ผมจะแนะนำเนื้อหาตัวอย่างที่ควรมีในเว็บไซต์ และแนะนำให้ร้านค้าอัปเดทเนื้อหาลงบนเว็บไซต์ก่อน และนำไปแชร์ต่อใน Facebook Page หรือโซเชียลมีเดียช่องทางอื่นๆ โดยทำลิงค์กลับมาที่เว็บไซต์ด้วย การสร้างเนื้อหาที่เป็นประโยชน์อย่างต่อเนื่องบนเว็บไซต์นับได้ว่าเป็นการลงแรงด้านดิจิทัลมาร์เก็ตติ้งที่ดีที่สุดและคุ้มค่าที่สุดอีกอันนึงทีเดียวครับ

ทำไมผมถึงกล่าวดังข้างต้น เพราะเว็บไซต์ทำงานได้ดีกับ Google เมื่อมีเนื้อหาที่ดีบนเว็บไซต์ซึ่งหมายถึงเนื้อหาที่มีคำค้นหา หรือจะเรียกว่าคำหลัก หรือคีย์เวิร์ด บนเว็บไซต์อย่างต่อเนื่องแล้ว Google ก็จะทำงานของตัวเอง คือเก็บข้อมูลจากเว็บไซต์ของท่าน และแสดงท่านในหน้าผลการค้นหาของ Google หากเว็บของท่านมีความเกี่ยวข้องและมีคุณภาพมากพอ

หากจะกล่าวว่า กลุ่มเป้าหมายมีเพียง 2 กลุ่มเท่านั้น คือ กลุ่มที่ตามหาเรา และกลุ่มที่เราตามหา การติดอันดับในหน้าผลการค้นหาของ Google คือการเข้าสู่กลุ่มที่ตามหาเรา และนี่คือการเข้าสู่ลูกค้าที่กำลังต้องการสินค้า ซึ่งมีโอกาสซื้อสูงกว่ากลุ่มที่เราตามหามากนัก แล้วด้วยเหตุใดเราจึงจะไม่ทำเว็บไซต์ให้ดี เพื่อให้ทำงานกับ Google ได้ดีดังที่กล่าวมานี้ล่ะครับ

สำหรับการปรับแต่งเว็บไซต์ให้ติดอันดับบน Google ตามธรรมชาติหรือที่เรียกว่าการทำ Search Engine Optimization (SEO) นั้น มีสิ่งที่จะต้องเรียนรู้ไม่น้อย แต่หากจะสรุปใจความสำคัญอย่างสั้น ๆ ผมคิดว่า การเขียนเนื้อหาที่เกี่ยวกับธุรกิจ ให้มีคำค้นหาอยู่ในเนื้อหา และเป็นประโยชน์ต่อลูกค้า ก็อาจจะเพียงพอในการก่อให้เกิดผลได้ หลังจากนั้น มาใช้การโฆษณา Google AdWords เลือกคำค้นหาที่มีโอกาสเกิดผลลัพธ์ และทำโฆษณาอย่างต่อเนื่อง สำหรับผมแล้ว การทำโฆษณา Search Engine Marketing ด้วย Google AdWords คือการทำโฆษณาอย่างแรกที่อยากจะแนะนำ ก่อนที่เราจะโฆษณาไปยังกลุ่มเป้าหมายอื่นใด  การมุ่งไปยังกลุ่มที่กำลังค้นหาสิ่งที่เราขายอยู่ ควรจะเป็นการโฆษณาสิ่งแรกที่ควรทำสำหรับทุก ๆ ธุรกิจ

3. เข้าใจ Facebook และใช้งาน Facebook ในแบบที่ Facebook เป็น

เพียงแค่พาดหัวก็มีคำว่า Facebook ไปแล้ว 3 ครั้งนะครับ ในวันนี้ทุกคนคงตระหนักว่า Facebook สำคัญมาก และธุรกิจจำนวนหนึ่งฝากความสำเร็จของตนเองไว้กับ Facebook เลย

แต่ปัจจุบัน ก็มี feedback และข้อมูลกล่าวตรงกันว่า Organic Reach (อัตราจำนวนผู้ติดตาม Page ที่เห็นโพสต์ของ Page ต่อจำนวนผู้ติดตามทั้งหมด) บน Facebook นั้นลดลง สิ่งนี้ส่งผลกระทบมากต่อธุรกิจที่หวังว่าได้สร้างผู้ติดตามบน Facebook ไปแล้วจำนวนมาก กล่าวง่าย ๆ คือ ต้องการโพสต์สินค้าและให้ผู้ติดตามเห็นและสนใจมาซื้อสินค้านั่นเอง แต่เมื่อโพสต์แล้วผู้ติดตามไม่เห็น ก็แน่นอนว่าไม่สามารถขายสินค้าได้ ส่งผลกระทบมากต่อธุรกิจนั้น ๆ

ทำไม Organic Reach จึงลดลง?

อาจจะมีคนคิดว่า เพราะ Facebook ต้องการให้ธุรกิจซื้อโฆษณา ก็เลยลด Organic Reach ลง ซึ่งผมก็เข้าใจได้ว่าเหตุการณ์นำไปสู่การคิดเช่นนี้ได้ อย่างไรก็ตาม สำหรับผมเองแล้วผมพบว่าตัวเองเล่น และใช้เวลาบน Facebook ส่วนตัวมากขึ้น ผมพบว่า News Feed ที่ Facebook คัดเรื่องราวของเพื่อนและ Page มาแสดงให้ผมนั้น เป็นเรื่องที่ผมสนใจ อยากเห็น และผมอยากดูต่อไปเรื่อย ๆ โดยไม่อยากจะออกไป และนี่คือสิ่งที่ Facebook ต้องการและทำได้ดีขึ้นทุกวัน ๆ

โดย Facebook ต้องการให้ผู้ใช้งานใช้เวลากับแพลตฟอร์มของตัวเองนานขึ้น และต้องการให้ New Feed  มีแต่เรื่องน่าสนใจสำหรับผู้ใช้แต่ละคน ดังนั้นหาก Page ใดโพสต์เรื่องที่ผู้ติดตามไม่สนใจ โพสต์นั้นก็จะไม่ถูกแสดงแก่ผู้ติดตามนั่นเอง และคงเป็นความจริงว่า ความสัมพันธ์ระหว่างเพื่อนต่อเพื่อน ย่อมสูงกว่า ความสัมพันธ์ระหว่างผู้ติดตามต่อธุรกิจ จึงทำให้โพสต์ของ Page ไม่แสดงใน News Feed ของผู้ติดตาม เพราะว่าไม่น่าสนใจเท่ากับโพสต์ของเพื่อน และนี่จึงเป็นสาเหตุที่ทำให้ Organic Reach ของ Page ลดลงนั่นเอง

แล้วธุรกิจควรใช้ Facebook อย่างไร?

จากเนื้อหาที่ผมเกริ่นไว้ด้านบน ธุรกิจต้องเข้าใจ Facebook และใช้งาน Facebook ในแบบที่ Facebook เป็นนั่นเองครับ Facebook เป็น Social Network Platform ที่ต้องการให้ผู้ใช้ติดต่อกับเพื่อน ให้ผู้ใช้แสดงความสนใจผ่านการอ่าน, like, comment, share เป็นต้น และใช้เวลาอยู่บน Facebook ให้นานที่สุด

ดังนั้นผมจึงคิดว่า Facebook ให้ประโยชน์กับธุรกิจได้ใน 3 เรื่องที่เด่นที่สุดดังนี้

1. Facebook Page เป็น Digital Presence คือ ตัวตนดิจิทัลอีกอันหนึ่ง ที่ธุรกิจควรอัปเดทข่าวสาร หรือ นำเนื้อหาในเว็บไซต์มาโพสต์อย่างสม่ำเสมอ เพื่อแสดงว่าธุรกิจมีความเคลื่อนไหว เป็นการสร้างความน่าเชื่อถือต่อผู้มาเยี่ยมชม และนำ Facebook Page ไปแสดงในเว็บไซต์ รวมถึงแสดงชื่อเว็บไซต์ใน Facebook Page

2. Facebook Page Inbox (Messenger) เป็น call center อีกอันหนึ่งของธุรกิจ นอกเหนือไปจากเบอร์โทร อีเมล หรืออื่น ๆ ที่ช่วยให้ลูกค้าติดต่อได้ง่าย ตลอดเวลา ตอบโจทย์ชีวิตดิจิทัลของผู้บริโภคกลุ่มหนึ่งที่ไม่นิยมการติดต่อผ่านทางโทรศัพท์  การ inbox อาจจะมาจากลูกค้าใหม่หรือเก่า จะเป็นการสอบถามหรือติชมก็ตาม ล้วนเป็นสิ่งที่ดีที่ธุรกิจได้รับแจ้งโดยตรง

3. ข้อนี้สำหรับผมแล้วสำคัญที่สุดคือ Facebook เป็น Advertising Platform หรือช่องทางสำหรับการทำโฆษณาที่ดีที่สุดอันหนึ่ง หรือกล่าวว่า Facebook มีไว้สำหรับการโฆษณานั่นเอง โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับการโฆษณาไปยังกลุ่มที่เราตามหา

เมื่อมอง Facebook ไว้สำหรับการโฆษณาแล้ว ผมจะไม่ได้สนใจว่า Organic Reach จะมากหรือน้อยอะไรเลยครับ เวลาผมโฆษณาบน Facebook ผมก็ใช้ประโยชน์โดยกำหนดให้กลุ่มผู้ติดตาม (like page) มาเป็นกลุ่มเป้าหมายกลุ่มหนึ่ง และหากลุ่มเป้าหมายอื่น ๆ เพิ่มบน Facebook ด้วยระบบโฆษณาที่เก่งกาจแล้วก็ใช้ Retargeting ไปตามความเหมาะสมของแคมเปญ แน่นอนว่าระหว่างการโฆษณาก็จะได้ผู้ติดตาม (like page) มาเพิ่มก็ถือว่าไว้สำหรับการทำโฆษณาครั้งต่อไป

จะกล่าวไปแล้ว ท่าทีที่ถูกต้องในการใช้ Facebook คือใช้สำหรับการทำโฆษณานั่นเอง เพราะเราไม่สามารถหากลุ่มเป้าหมายที่มีเพศ อายุ และความสนใจต่าง ๆ (ในระดับหนึ่ง) ตามที่ต้องการ จากที่ไหนได้ดีเท่ากับหาบน Facebook ในขณะนี้

อนึ่ง บน Facebook รูปภาพและวีดีโอเป็นสิ่งสำคัญ เวลาเลื่อนผ่านหน้า News Feed ผู้ใช้งานส่วนใหญ่ใช้เวลาเฉลี่ยเพียงแค่ 1-2 วินาที ในการเลื่อนผ่าน 1 โพสต์ และส่วนใหญ่สายตาจะโฟกัสที่รูปภาพก่อนข้อความ รูปภาพจึงเป็นสิ่งสำคัญที่ดึงดูดให้คนหยุดดูโพสต์ การเลือกใช้รูปภาพจึงควรเหมาะสมและส่งเสริมกันกับข้อความนำเสนอ ควรใช้สีที่เป็นสีของแบรนด์หรือตรงกับคาเร็คเตอร์ของแบรนด์ สีเป็นหนึ่งในองค์ประกอบที่จะช่วยให้เกิดการจดจำแบรนด์ได้

นอกจากนั้น เราพบว่า Facebook ให้ความสำคัญกับวีดีโอมากขึ้นมาก และออกฟีเจอร์ Facebook Live หรือการถ่ายทอดสด แบบ real time ซึ่งตอบสนองกับการสร้างคอนเทนท์แบบที่ต้องการสื่อสารกับผู้ใช้งาน เพราะเป็น 2 way communication ดึงดูดคนให้เข้ามาร่วมเพราะผู้ใช้งานสามารถ feedback แสดงความคิดเห็นได้ทันทีในระหว่างการ Live เป็นการสร้างความสัมพันธ์ (Engagement) ได้ดีอย่างหนึ่ง คาดว่าในปี 2018 นี้ Facebook Live นี้จะถูกนำไปใช้แพร่หลายมากขึ้นเรื่อยๆ

4. Marketing for Conversion การตลาดเพื่อการขาย หาลูกค้าใหม่ และ สร้างยอดขายจากลูกค้าเก่า

ปี 2018 การแข่งขันบนตลาดดิจิทัลจะเข้มข้นขึ้นอีกด้วย แบรนด์ต่าง ๆ จะมุ่งหาลูกค้าและหวังยอดขายมากขึ้น งบโฆษณาดิจิทัลจะเพิ่มขึ้นอีกมาก การตลาดจะมุ่งสู่การสร้าง action (Marketing for Conversion) ต่าง  ๆ เช่น การขาย การลงทะเบียน การสมัคร ไม่ใช่สร้างการรับรู้แบรนด์เพียงอย่างเดียว แต่ดูเหมือนว่าการตลาดที่ผ่านมาจะมุ่งไปที่การหาลูกค้าใหม่เป็นหลักโดยให้น้ำหนักน้อยเกินไปในการมุ่งไปที่การสร้างยอดขายจากลูกค้าเก่า

ผมเห็นด้วยกับการตลาดเพื่อเน้นผลลัพธ์ซึ่งเป็นสิ่งที่ ReadyPlanet ทำให้กับลูกค้าเสมอมา เป็นการตลาดที่ต้องตั้งเป้าหมาย และวัดผลเทียบกับเป้าหมายอยู่เสมอ เป็นการตลาดที่ต้องวัดเม็ดเงินที่ใช้ในการโฆษณากับผลที่ได้รับ แต่สิ่งที่จะขอแนะนำคือนอกจากการตลาดเพื่อเน้นผลลัพธ์ที่มุ่งไปที่การหาลูกค้าใหม่แล้ว การสร้างยอดขายจากฐานลูกค้าที่มีอยู่เดิมเป็นสิ่งที่ควรทำอย่างยิ่ง ฐานลูกค้าในที่นี้ หมายรวมถึง ลูกค้าเก่าที่ซื้อสินค้าไปแล้ว ผู้ติดต่อที่ยังไม่ได้ซื้อสินค้า ผู้สนใจที่เคยเข้าเว็บไซต์หรือติดตาม Facebook Page หรือเคยลงทะเบียนที่ยังไม่เคยติดต่อกัน เป็นต้น

โดยทั่วไปเป็นที่รู้กันว่า ลูกค้าที่มีความจงรักภักดีต่อแบรนด์นั้นมีโอกาสในการซื้อสินค้าและบริการอื่นๆ อีก และอาจเป็นผู้แนะนำปากต่อปาก บอกต่อให้คนอื่นๆ มาซื้อสินค้าได้ การตลาดผ่านการแนะนำนั้นเป็นสิ่งที่ธุรกิจต้องการยิ่ง มีน้ำหนักมากกว่าโฆษณา และธุรกิจมีต้นทุนน้อยมาก แต่ก็เป็นสิ่งที่ทำให้เกิดขึ้นมาก ๆ ได้ไม่ง่ายนัก ดังนั้นผมจึงอยากแนะนำให้หาวิธีการเพิ่มยอดขายจากฐานลูกค้าเดิมด้วยวิธีการตลาดดิจิทัล ไม่ว่าจะเป็น การส่ง Email Marketing ให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ แนะนำสินค้าหรือบริการ การ Broadcast ทาง LINE@ เป็นต้น

สิ่งที่ต้องทำในการเพิ่มยอดขายจากฐานลูกค้าเดิมให้ได้ผล คือต้องมีการสร้างระบบ CRM น้อย ๆ ขึ้นมาในองค์กร คือนำรายชื่อฐานลูกค้าที่มีบันทึกลงไป มีการบันทึกการติดต่อ และแบ่งกลุ่มฐานลูกค้าเป็นกลุ่มตามที่เหมาะสม ธุรกิจที่ยังไม่มีระบบฐานลูกค้าที่ดีนัก เช่น ใช้กระดาษ หรือเป็นตาราง spread sheet ทั่วไป จะไม่สามารถนำมาใช้ประโยชน์ได้มากนัก นี่เป็นสิ่งที่ควรจะพัฒนาในปีนี้ได้ก่อนเลยครับ

การมี mobile app สำหรับธุรกิจ ให้ลูกค้าดาวน์โหลดแอพ และติดต่อกับธุรกิจได้ นับเป็นการดูแลลูกค้าเก่าที่ดีที่สุดอันหนึ่ง เหมาะสำหรับธุรกิจที่ลูกค้ามีการซื้อซ้ำ มีการติดต่อกันอย่างสม่ำเสมอ ลองนึกภาพโรงแรมที่มีลูกค้ามา Check-in และโรงแรมชวนลูกค้าโหลดแอพเพื่อประโยชน์ในการดูข้อมูลกิจกรรม สถานที่ท่องเที่ยว และ chat กับเจ้าหน้าที่ เมื่อกลับไป ลูกค้าจำนวนหนึ่งคงยินดีที่จะรับข่าวสารจากโรงแรมรวมถึงโปรโมชั่นที่พิเศษเพื่อชวนกลับไปพักอีกครั้ง

จะขอกล่าวถึงการพัฒนาของระบบการโฆษณาเพื่อมุ่งสู่การสร้าง action ของระบบโฆษณาสำคัญคือ Google และ Facebook ตามปกติผู้ลงโฆษณาจะใช้ระบบการประมูล (bid) แบบ จ่ายตามคลิก (pay per click) หรือจ่ายตามการแสดงผล (pay per view) ซึ่งผู้ลงโฆษณาจะต้องปรับค่า bid มากขึ้นหรือน้อยลงด้วยตัวเองตามแต่ละแคมเปญ ซึ่งแน่นอนว่าควรจะปรับให้ถูกต้องสอดคล้องกับผลที่ได้รับ งานนี้นับเป็นงานที่หนักและต้องทำบ่อยทีเดียว

แท้จริงแล้ว ระบบการโฆษณาเหล่านี้ได้พัฒนาให้มีความอัจฉริยะมากขึ้นแล้ว โดยการ bid โฆษณาอัตโนมัติด้วยผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจริง อาจจะเรียกว่า smart bid ก็ได้ครับ สิ่งที่ผู้ลงโฆษณาจะต้องทำคือการป้อนผลลัพธ์ย้อนกลับให้กับระบบโฆษณาให้ระบบได้เรียนรู้ว่าแคมเปญใดได้ผล เพื่อนำมาปรับการ bid อัตโนมัติต่อไป เรื่องนี้ค่อนข้างซับซ้อนแต่เป็นสิ่งที่คุ้มค่าควรแก่การเรียนรู้และนำมาใช้ในปีนี้ครับ

;

5. การตลาดดิจิทัล เริ่มจากเจ้าของธุรกิจ

ข้อสุดท้ายนี้เป็นสิ่งที่ผมอยากจะฝากไว้ให้กับเจ้าของธุรกิจ SMEs ทุกท่าน ผมคิดว่าเป็นเรื่องยากมากที่ ธุรกิจจะหาพนักงานที่เป็นนักการตลาดดิจิทัลที่เก่ง มีความรู้และประสบการณ์ ประยุกต์ใช้กับธุรกิจของท่านได้ เพราะนักการตลาดดิจิทัลเหล่านั้นก็มักจะอยากทำงานกับบริษัทที่ให้บริการดิจิทัลมาร์เก็ตติ้งมากกว่า เนื่องจากเชื่อว่าจะได้พัฒนาตนเองได้มากกว่า

การตลาดดิจิทัลสำหรับ SMEs จึงควรเริ่มจากเจ้าของธุรกิจนั่นเองครับ ถ้าท่านเปิดเว็บไซต์วันนี้ เขียนเนื้อหาที่เกี่ยวกับสินค้าของท่านทุกวัน วันละ 1 เรื่อง สร้างเป็นหน้าใหม่ของเว็บไซต์ นำข้อมูลจากเว็บไซต์มาโพสต์ใน Facebook Page สร้างลิงค์กลับมาที่เว็บไซต์  ท่านจะได้เว็บไซต์ที่มี 30 หน้าในเวลา 1 เดือน ในเว็บไซต์ใส่ชื่อองค์กร ที่อยู่ เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือ ใส่วิธีการชำระเงิน ใส่ Facebook Page และ LINE@

สิ่งที่น่าจะทำต่อไปคือ เรียนรู้การตลาดดิจิทัลอย่างถูกต้อง ไม่ต้องคิดไปถึงการสร้าง viral (การตลาดที่มุ่งหวังให้มีการบอกต่อกันไปมาก ๆ ส่วนใหญ่เกิดจากสร้างเรื่องราวให้น่าประทับใจ) ให้มีคนเห็นนับล้านในข้ามคืน เพราะว่าคนที่เห็นก็อาจจะจดจำแบรนด์สินค้าไม่ได้ เพราะเพียงแต่ประทับใจสั้นๆ เท่านั้น การตลาดดิจิทัลที่ถูกต้องเริ่มจากการเขียนเนื้อหาที่เป็นประโยชน์ในเว็บไซต์ เป็นเนื้อหาที่ใช้ได้นานเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการเน้นที่จุดเด่นและจุดขาย เรียนรู้การทำ Search Engine Marketing และ Facebook Marketing รวมถึง LINE@ อย่างถูกต้อง ถ้าท่านเข้าใจสิ่งเหล่านี้ ผมคิดว่าท่านได้เริ่มต้นการตลาดดิจิทัลอย่างดีแล้ว

สำหรับท่านที่มีอยู่ในระดับก้าวหน้า คือทำการตลาดดิจิทัลมาระยะหนึ่ง ผมคิดว่าบทความนี้ข้อ 1-4 ข้างต้นน่าจะช่วยท่านได้บ้างในการรับมือกับการเปลี่ยนแปลงด้านดิจิทัล รับมือกับคู่แข่งซึ่งอาจจะมาในรูปแบบของผู้ขาย SMEs สินค้าในวงการเดียวกัน หรือบางครั้งมาในรูปแบบของ marketplace ขนาดใหญ่ซึ่งมีผู้ขายอยู่มากมาย ซึ่งทำการตลาดอย่างหนักตลอดมาและคาดการณ์ได้ว่าจะมีผู้เล่นเข้ามามากขึ้นอีกเรื่อย ๆ ในประเทศไทย การตลาดอย่างหนักนี้ก็เพื่อให้แบรนด์ของ marketplace อยู่ในใจของผู้บริโภค และจะพยายามเชิญชวน SMEs ให้มาร่วมให้มากที่สุดเพื่อสร้างพลังของสินค้าหลากหลายนับแสนหรือนับล้านรายการ ซึ่งผมไม่ปฏิเสธว่า SMEs อาจจะพิจารณาเข้าร่วม marketplace ด้วยหากเงื่อนไขการเข้าร่วมทั้งด้านการตลาด การปฏิบัติการและการเงินเหมาะสม แต่ SMEs ต้องไม่ลืมการสร้างการตลาดดิจิทัลด้วยตนเองดังที่ผมได้กล่าวมาเพราะเป็นการบริหารธุรกิจของตนเองด้วยตัวท่านเอง

หวังเป็นอย่างยิ่งว่า บทความรับปีใหม่ 2018 นี้จะเป็นประโยชน์ต่อสมาชิก ReadyPlanet ทุกท่าน ขออำนวยพรให้ท่านสมาชิกมีสุขภาพร่างกายที่แข็งแรง มีความสุข และประสบความสำเร็จในการดำเนินธุรกิจตลอดปี 2018 และตลอดไปครับ