การบริหารความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า เป็นสิ่งสำคัญสำหรับทุกธุรกิจ เพราะทุกธุรกิจย่อมคาดหวังให้ลูกค้าที่ซื้อสินค้าและบริการไปแล้ว หวนกลับมาซื้อซ้ำ รวมทั้งแนะนำให้เพื่อน หรือคนรู้จัก มาซื้อสินค้าและบริการของคุณเช่นกัน

ในปัจจุบัน แต่ละแบรนด์อาศัยโลกออนไลน์ในการประชาสัมพันธ์ธุรกิจเพื่อการเข้าถึงลูกค้า และแน่นอนว่าลูกค้าเองก็ใช้โลกออนไลน์ในการแสดงความพอใจหรือไม่พอใจในตัวแบรนด์ได้เช่นกัน

ดังนั้น ผู้ประกอบการจึงควรให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้า ที่มีต่อสินค้าและบริการ ทั้งก่อนและหลังการขาย เพื่อให้ลูกค้าไว้วางใจแบรนด์ จนกลับมาซื้อซ้ำ และบอกต่อให้กับผู้บริโภคท่านอื่น ซึ่งการจะรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้นั้น คุณจะต้องระวังคำพูดที่อาจส่งผลในแง่ลบกับลูกค้าได้ ดังประโยคต่อไปนี้ค่ะ

1. “สินค้าของเราไม่น่าจะมีปัญหา”

แม้คุณจะมั่นใจแค่ไหนว่าผลิตภัณฑ์ของคุณนั้นสมบูรณ์แบบ และไม่น่าจะมีปัญหา แต่คุณก็ไม่สามารถพูดกับลูกค้า ในลักษณะที่จะทำให้เขารู้สึกว่า เขาไม่เข้าใจสินค้า หรือเขากำลังโกหกคุณอยู่ เปลี่ยนมาเป็นการถามลูกค้าของคุณว่า ลักษณะการใช้งานสินค้าของพวกเขาเป็นอย่างไร ถูกต้องตามที่ควรจะเป็นหรือไม่ ถ้าหากมีอะไรผิดปกติ คุณเพียงแค่แนะนำให้เขาทำให้ถูกต้อง ด้วยถ้อยคำที่สุภาพ เท่านี้คุณก็สามารถรักษาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าไว้ได้แล้วค่ะ

2. “ไว้ติดต่อมาใหม่อีกครั้งได้ไหม?”

คุณคงไม่อยากให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนพวกเขาไม่มีความสำคัญพอที่จะได้รับบริการอย่างทันท่วงที แน่นอนว่ามีบางครั้งที่คุณอาจไม่สามารถให้ความช่วยเหลือลูกค้าได้ทันที ในกรณีนี้ให้คุณขออภัยสำหรับความล่าช้า และจัดการนัดเวลาที่ทั้งคุณและลูกค้าพร้อม จากนั้นอาจจะมอบของสมมนาคุณเล็กๆน้อยๆให้กับลูกค้าเพื่อขอบคุณสำหรับความอดทนของพวกเขา

3. “คุณควรจะอ่านให้ละเอียดกว่านี้”

ต้องไม่ลืมว่าทุกคนสามารถผิดพลาดได้ คุณไม่ควรตำหนิลูกค้า ถึงแม้ว่าลูกค้าอาจจะพลาด แต่คุณก็ไม่สามารถเปลี่ยนแปลงอะไรกับสิ่งที่อาจผิดพลาดไปแล้วได้ ดังนั้นคุณควรหาทางแก้ปัญหาเฉพาะหน้า และทำให้การเจรจาธุรกิจเป็นไปได้อย่างราบรื่นที่สุด

4. “ไม่ทราบครับ/ค่ะ”

หากคุณถูกตั้งคำถามในสิ่งที่คุณไม่รู้มาก่อน ถึงแม้จะไม่ควรพูดว่าไม่ทราบ แต่การตอบคำถามที่ไม่รู้จริงไปก็ไม่ดีเช่นกัน คุณอาจเลี่ยงไปตอบว่า “ขออภัยด้วยครับ/ค่ะ ผม/ดิฉัน ไม่แน่ใจ แต่จะรีบทำการตรวจสอบให้ภายหลัง” การทำแบบนี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณใส่ใจที่จะหาคำตอบมทาให้พวกเขา มากกว่าที่จะตอบว่าไม่รู้ค่ะ

5. “เราไม่มีนโยบายที่จะทำแบบนี้”

ลูกค้าไม่สนใจว่าปกติแล้วองค์กรของคุณดำเนินการอย่างไร สิ่งที่พวกเขาสนใจคือคุณจะสามารถช่วยเหลือให้เขาได้สิ่งที่ต้องการอย่างไรบ้าง ถ้าหากคุณไม่สามารถดำเนินการตามที่พวกเขาต้องการได้จริงๆ อย่างน้อยคุณก็ควรแสดงความเสียใจ และอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจตามความเป็นจริง

6. “นี่ไม่ใช่ความรับผิดชอบของผม/ดิฉัน”

เมื่อลูกค้ามีปัญหาหรือมีความกังวลแล้วเลือกที่จะมาขอความช่วยเหลือ คุณควรจะดูแลและพยายามหาวิธีแก้ไขปัญหาให้พวกเขา ถึงแม้ว่ามันจะไม่ได้เกี่ยวข้องกับคุณโดยตรงก็ตาม คุณก็สามารถรับเรื่องไว้และประสานให้กับผู้ที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้เขาแก้ปัญหาให้กับลูกค้าของคุณต่อไป ไม่ใช่การตอบปฏิเสธไปตรงๆ

7. “เราไม่ต้องการทำธุรกิจกับคุณ”

หากคุณยังอยู่ในวงการธุรกิจ การพูดแบบนี้อาจส่งผลเสียอย่างมากต่อธุรกิจของคุณก็ได้ค่ะ คุณอาจรู้สึกว่าลูกค้าคนนี้ไม่ดี และไม่น่าทำธุรกิจด้วย แต่ลูกค้าที่ไม่ดีก็มักจะไม่ยอมปล่อยให้ตนเองต้องถูกกระทำไม่ดีใส่ ดังนั้น คุณอาจต้องเลี่ยงคำพูดแรงๆ และพูดว่าคุณคงไม่สามารถช่วยให้เขาได้ในสิ่งที่ต้องการได้อีก เพื่อให้เขาตัดสินใจเดินออกไปเองดีกว่าค่ะ

และนี่คือ 7 ประโยค ที่ผู้บริโภคสินค้าและบริการของคุณ ไม่อยากได้ยินค่ะ หากคุณเคยเผลอพูดประโยคเหล่านี้ไปแล้ว เริ่มต้นใหม่อีกครั้งค่ะ ลองปรับเปลี่ยนวิธีการพูดดูใหม่ ตามคำแนะนำที่ให้ไปข้างต้น อย่าคิดว่าเป็นเรื่องยุ่งยาก เพราะหากคุณสามารถซื้อใจลูกค้าได้ รับรองว่าคุ้มค่าแน่นอนค่ะ เพราะเมื่อธุรกิจของคุณเกิดปัญหา ลูกค้าเหล่านี้ก็จะออกมาปกป้องแบรนด์ของคุณค่ะ

November 27, 2015
Watsanan Saikam
www.ReadyPlanet.com