เห็นหัวข้อแบบนี้ หลายท่านอาจสงสัย เพราะในความเข้าใจของผู้ประกอบการ “การมีความภักดีต่อแบรนด์สินค้า” (Brand Loyalty) ย่อมเป็นสิ่งสำคัญ หากธุรกิจใด มีลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์มาก ถือว่าเป็นสิ่งที่มีคุณค่าต่อธุรกิจ เพราะลูกค้าที่ภักดี จะนิยมเลือกใช้สินค้าที่ตนเองชื่นชอบมากกว่าสินค้าของคู่แข่ง และมักจะมีความอดทน และให้อภัยในข้อบกพร่องของแบรนด์ที่ตนเองภักดีได้มากกว่าสินค้าทั่วไป

เช่นเดียวกับสถานการณ์ดังต่อไปนี้

นาย ก. มีแฟนสาวที่คบกันมานาน แต่ต่อมาได้มีโอกาสรู้จักกับสาวสวยคนหนึ่ง ซึ่งมีคุณสมบัติที่ดีกว่าแฟนสาวที่ตนคบอยู่ในทุกๆด้าน และแม้หญิงสาวคนนี้จะชื่นชอบในตัวนาย ก. อย่างมาก แต่นาย ก. ก็ไม่สนใจ หนำซ้ำยังปฏิเสธสาวสวยคนนั้น เนื่องจากนาย ก. ยังคงรัก และยึดมั่นต่อแฟนสาวคนเดิมไม่เปลี่ยนแปลง

จากเหตุการณ์นี้บอกได้ว่า นาย ก. เป็นคนที่มีความซื่อสัตย์และภักดีต่อแฟนของเขาอย่างมาก แม้จะพบคนที่ดีกว่า นาย ก. ก็ไม่คิดจะเปลี่ยนใจ แต่ในทางกลับกัน

ถ้านาย ก. พบกับผู้หญิงอีกคน ที่ด้อยกว่าแฟนของตนเองในทุกๆด้าน นาย ก. ก็ไม่มีเหตุผลใดที่จะสนใจผู้หญิงคนนั้น ซึ่งในกรณีนี้ ไม่สามารถตัดสินได้ว่านาย ก. ซื่อสัตย์ต่อแฟนของตนเองหรือไม่

และจากเหตุการณ์ทั้ง 2 เหตุการณ์ ทำให้เราเห็นว่า ความภักดี จะปรากฎ และถูกใช้ เมื่อมีสิ่งใหม่ที่ดีกว่ามาเปรียบเทียบ ซึ่งความภักดีต่อแบรนด์เองก็เช่นเดียวกัน

ความภักดีคืออะไร?

ความภักดีต่อแบรนด์ในที่นี้ จะเปรียบเทียบให้เหมือนกับลูกค้ามีบัญชีสะสมคะแนนความภักดีไว้ในใจ เมื่อลูกค้ารู้จักกับแบรนด์ในช่วงแรก ในบัญชีสะสมก็จะมีคะแนนเป็น 0

แต่ต่อมา เมื่อลูกค้าเริ่มติดต่อ และได้สัมผัสกับแบรนด์ผ่านช่องทางต่างๆ ทั้งก่อนและหลังการซื้อสินค้าและบริการ หากลูกค้าเกิดความประทับใจ โดยเฉพาะเมื่อได้รับประโยชน์เกินความคาดหมาย ลูกค้าจะฝากคะแนนเข้าไปในบัญชีความภักดีต่อแบรนด์นั้น อีกทั้งกลับมาซื้อสินค้าและบริการซ้ำอีก และหากแบรนด์สามารถสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง ลูกค้าก็จะเกิดความนิยมชมชอบ และภักดีต่อแบรนด์ในที่สุด

สัญญาณอันตรายจะปรากฎเมื่อ?

เมื่อลูกค้าเลือกสินค้าของคุณ แทนที่จะเป็นสินค้าของคู่แข่ง เพราะว่าเขาภักดีต่อแบรนด์ของคุณ แสดงว่าสินค้าและบริการของคุณด้อยกว่าคู่แข่ง ซึ่งนี่เป็นสัญญาณอันตรายต่อธุรกิจของคุณค่ะ!

เพราะหากลูกค้าหมดความภักดีต่อแบรนด์ เขาก็จะจากไป ลูกค้าใหม่ก็จะไม่เลือกซื้อสินค้าและบริการของคุณ เพราะของคู่แข่งนั้นเหนือกว่า ปรากฎการณ์เช่นนี้สามารถทำให้ธุรกิจคุณตกอยู่ในสภาวะเสี่ยงได้เลยค่ะ

ในแต่ในทางกลับกัน หากสินค้าและบริการของคุณดีกว่าคู่แข่งในทุกๆด้าน ลูกค้าก็ต้องเลือกสินค้าของคุณอย่างไม่ต้องสงสัย ไม่จำเป็นต้องอาศัยความภักดีในการเลือกแต่อย่างใด คะแนนในบัญชีความภักดีก็ไม่ถูกลด มีแต่จะเพิ่มขึ้นเสียมากกว่า

ดังนั้น ถ้าคุณอยากให้ลูกค้าภักดีต่อแบรนด์ของคุณมากๆ ก็จงถนอมรักษาบัญชีความภักดีของลูกค้าเอาไว้ ด้วยการมุ่งพัฒนาสินค้าและบริการให้ตรงใจลูกค้า และเหนือชั้นกว่าคู่แข่งให้ได้เสมอ หากคุณสามารถทำได้ ความภักดีของลูกค้าก็จะอยู่กับแบรนด์ของคุณตลอดไปค่ะ

November 24, 2015
Watsanan Saikam
www.ReadyPlanet.com