6 วิธีสร้าง Customer Experience ที่ดีตั้งแต่ต้นน้ำยันปลายน้ำให้ธุรกิจของคุณ

Customer Experience

Customer Experience หรือ CX แปลตามความหมายแบบตรงตัวเลยก็คือ “ประสบการณ์ของลูกค้า” แต่ถ้าจะอธิบายให้เข้าใจในมุมของการทำธุรกิจก็คือ แนวคิดที่อธิบายถึงประสบการณ์ของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์ โดยครอบคุลมทุกช่องทางแพลตฟอร์มของแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ ซึ่งมีผลต่อความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์จากประสบการณ์การซื้อสินค้าที่ผ่านมา นำมาสู่ความภักดีต่อแบรนด์หรือความมี Loyalty นั่นเอง ซึ่งเคล็ดลับของการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า ก็คือการทำให้ลูกค้าพึงพอใจในทุกช่องทางการติดต่อของลูกค้า รวมไปถึงการมอบข้อมูลหรือรายละเอียดต่าง ๆ ของสิ่งที่พวกเขาสนใจตั้งแต่ต้นน้ำ (ค้นพบผลิตภัณฑ์ของคุณ) ยันปลายน้ำ (ตัดสินใจซื้อสินค้า) ด้วยเช่นกัน 

ทำไมต้องให้ความสำคัญกับ Customer Experience

นั่นก็เพราะ Customer Experience เป็นส่วนหนึ่งของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) และสาเหตุที่สำคัญก็เพราะลูกค้าที่มีประสบการณ์เชิงบวกกับธุรกิจ จนเกิดความพึงพอใจต่อแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณแล้ว พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าของคุณซ้ำจนกลายเป็นลูกค้าประจำ หรือดีไปกว่านั้นพวกเขาจะแนะนำแบรนด์ของคุณให้คนรอบข้างได้รู้จักและกลายเป็นลูกค้าใหม่ของคุณในที่สุด จนเป็นเหตุผลที่หลายธุรกิจพากันสร้างวัฒนธรรมที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric)

และในบทความนี้ Readyplanet จะพาคุณมารู้จักกับวิธีการสร้าง Customer Experience ที่ดีให้กับลูกค้าตั้งแต่ต้นน้ำยันปลายน้ำให้ธุรกิจคุณอยู่เหนือกว่าคู่แข่งได้ในปัจจุบัน แต่ก่อนที่เราจะมีเริ่มรู้จักกับวิธีการต่าง ๆ เราขอให้คุณมาเช็คลิสต์เตรียมความพร้อมเพื่อการพัฒนา Customer Experience ให้ดีขึ้นด้วย 4 ขั้นตอนพื้นฐาน ดังนี้

1. ทำความเข้าใจพฤติกรรมกลุ่มเป้าหมาย (Understand)

ประสบการณ์ลูกค้าคือสิ่งสำคัญ ดังนั้นคุณจะต้องฟังลูกค้าของคุณที่พูดเกี่ยวกับสินค้าและบริการของคุณ ซึ่งคุณสามารถรวบรวมข้อมูลดังกล่าวผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย คอมเม้นต์ รีวิว หรือจากแบบสำรวจออนไลน์ ฯลฯ หรือแม้กระทั่งการสอบถามจากพนักงานขายหรือแอดมินที่สื่อสารกับลูกค้าโดยตรง เป็นต้น ที่สำคัญคือการเตรียมพร้อมสำหรับเครื่องมือที่ช่วยให้คุณสามารถจัดเก็บข้อมูลที่สำคัญจำนวนมากที่ได้จากลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายของคุณ เมื่อคุณรวบรวมข้อมูลทั้งหมดนี้ไว้ในระบบ CRM ที่เดียวจะช่วยให้คุณเข้าใจได้ง่ายขึ้นว่าลูกค้าคิดอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณ แม้กระทั่งสิ่งที่คุณต้องปรับปรุง เป็นต้น

2. วางแผนการทำงานให้ชัดเจน (Identify)

การที่คุณจะสามารถวางแผนการทำงานให้ชัดเจนได้นั้น คุณอาจจะต้องทบทวนวัตถุประสงค์ทางธุรกิจของคุณให้แน่ชัดก็จะช่วยให้คุณวางแผนการทำ  Customer Experience ได้อย่างตรงจุดมากขึ้น เช่น เป้าหมายหลักของการทำ Customer Experience คืออะไร ? ต้องการเข้าสู่ตลาดใหม่ ? กำลังเปิดตัวผลิตภัณฑ์ในตลาดปัจจุบัน ? หรือต้องการปรังปรุง  Customer Experience ของธุรกิจคุณให้ดี ? เพราะในแต่ละวัตถุประสงค์ที่ต่างกัน ย่อมมีวิธีการดำเนินงานไม่เหมือนกัน 

3. ดำเนินการ (Implement)

เพื่อมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าให้กับลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องมั่นใจว่าช่องทางการขายหรือช่องทางที่ใช้ติดต่อกับลูกค้าต่างๆ มีประสิทธิภาพครบทุกช่องทาง (Touch Point) เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าของคุณในทุกช่องทางการติดต่อ ก็จะยิ่งช่วยให้คุณออกแบบ Customer Journey ได้ตรงตามความต้องการของลูกค้ามากขึ้น การดำเนินการที่สำคัญเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้านั้น มี 3 ส่วนที่คุณควรให้ความสำคัญเป็นพิเศษ ดังนี้

• Touch points : ช่องทางที่ลูกค้าติดต่อกับแบรนด์ของคุณมีที่ไหนบ้าง ? บางช่องทางพนักงานหรือแอดมินติดต่อกับลูกค้าโดย หรือบางช่องทางจะเป็นข้อความอัตโนมัติของแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์

• Interactions : เมื่อทราบว่า Touch Point ระหว่างคุณกับลูกค้ามีช่องทางไหนบ้าง สิ่งสำคัญลำดับถัดไปคือ การพิจารณาคุณภาพของข้อความหรือกระบวนการสื่อสารระหว่างลูกค้าและพนักงานของคุณ 

• Engagement  : โอกาสในการสร้างความประทับใจมีที่ไหนหรืออย่างไรบ้าง ? อาจจะเป็นข้อความ การบริการหรือมีกิจกรรมใดบ้างที่สามารถสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าผ่าน Touch Point ต่าง ๆ

4. วิธีการวัดผล (Measure)

คุณจะทราบความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างไรโดยไม่ต้องถาม ? ด้วยเหตุนี้การทราบความคิดเห็นของลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญ ไม่ว่าจะเป็นการใช้แบบสำรวจความคิดเห็นแบบเรียลไทม์กับลูกค้าทางโทรศัพท์ หรือแม้กระทั้งการให้ความสำคัญกับสิ่งที่ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายกำลังพูดถึงคุณบนโซเชียลมีเดียต่าง ๆ โดยทั่วไปแล้วการวัดผลของความพึงพอใจของลูกค้ามีวิธีการวัดผลที่หลายองค์กรใหญ่ ๆ นิยมใช้กัน 2 วิธี คือ

• คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า CSAT เป็นเมตริกที่เป็นการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ตามที่คุณกำหนดวัตถุประสงค์ด้วยคำถามที่แตกต่างกัน เช่น “คุณให้คะแนนประสบการณ์ของคุณในการโต้ตอบกับฝ่ายขาย / บริการลูกค้า / ฝ่ายสนับสนุนของเราอย่างไร” ยิ่งผู้ตอบให้คำตอบเชิงบวกมากเท่าไหร่คะแนนของคุณก็จะยิ่งสูงขึ้นเท่านั้น เป็นต้น

• คะแนนที่ลูกค้าจะแนะนำบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณกับผู้อื่น NPS นอกจากความพึงพอใจเบื้องต้นแล้ว ไม่ว่าจะเป็นการให้ข้อมูล การให้บริการ ไปจนกระทั่งความพึงพอใจกับสินค้าและบริการจนอยากจะแนะนำบอกต่อให้ผู้อื่น ตัวอย่างคำถามเช่น “ในระดับ 1 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์ / บริการของเราให้เพื่อนเพียงใด”  ผลจากการทำค่า NPS แล้ว คุณจะได้รู้ว่ามีปริมาณของลูกค้า  Loyalty อยู่มากน้อยเท่าไหร่
  

นอกจากวิธีการวัดผลทั้ง 2 แบบที่กล่าวมาแล้ว Readyplanet อยากให้คุณเพิ่มเติมอีกหนึ่งอย่าง คือการลอง Survey คู่แข่งและแนวโน้มของตลาดเพิ่มเติมด้วยว่า ใครทำอะไรกันอยู่บ้างที่ วิเคราะห์และลองเปรียบเทียบกับคู่แข่งในตลาดว่าจุดไหนที่คุณจำเป็นต้องปรับปรุง ทำเพิ่มหรือลดลง เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าของคุณและเมื่อคุณเตรียมความพร้อมสำหรับการพัฒนา Customer Experience เบื้องต้นทั้ง 4 ประการแล้ว มาเรามาดูวิธีการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าตั้งแต่ต้นน้ำยันปลายน้ำให้ธุรกิจของคุณอยู่เหนือกว่าคู่แข่งกันเลย ด้วย 6 วิธีการดังต่อไปนี้

6 วิธีสร้าง Customer Experience ที่ดีตั้งแต่ต้นน้ำยันปลายน้ำให้ธุรกิจของคุณ

1. วิเคราะห์พฤติกรรมและความคาดหวังของของลูกค้าเป้าหมาย (Customer Expectation)

การวิเคราะห์เพื่อทำความเข้าใจถึงความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าเป้าหมาย คุณอาจจะเริ่มจากการหา Pain Point ของลูกค้า เพราะถ้าถามว่าจะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าคาดหวังอะไรบ้างจากสินค้าและแบรนด์ คำตอบที่ง่ายที่สุดก็คือ “คาดหวังว่าจะไม่ได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี” นั่นเอง และหากประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า คือการมุ่งเน้นไปที่การสร้างความประทับใจในการโต้ตอบ สื่อสารในแต่ละ Touch Point ของธุรกิจคุณ คือประสบการณ์การซื้อที่สะดวก ง่าย ราบรื่นและรวดเร็ว ประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าก็คือสิ่งที่ตรงกันข้ามกับประสบการณ์เหล่านี้ 

จากรายงานของ ekolsky ที่ศึกษาเรื่อง Customer Experience For Executives ระบุว่าสาเหตุที่พบบ่อยที่สุดสำหรับประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า ได้แก่

• กระบวนการซื้อที่ยากลำบาก

• ประสบการณ์เชิงลบที่มีกับฝ่ายดูแลลูกค้า

• รอนานเกินไป

• ไม่สนใจคำติชมของลูกค้า

จากข้อมูลจะเห็นได้ว่า เราสามารถระบุถึงปัญหาของประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าได้ 2 ส่วน คือ 1. ปัญหาเรื่องระบบของกระบวนการซื้อ ซึ่งอาจหมายถึงเงื่อนไขการสั่งซื้อมีความซับซ้อนหรือระบบการสั่งซื้อของช่องทางการขายต่าง ๆ ของคุณใช้งานยากเกินไปกับกลุ่มเป้าหมาย 2. ปัญหาเรื่องพนักงานที่คอยสื่อสารในช่องทางการขายต่าง ๆ ของธุรกิจ ที่เป็นปัญหาใหญ่มากถึง 3 ใน 4ข้อ ของประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าที่พบบ่อยที่สุด

ซึ่งวิธีแก้ปัญเหล่านี้ คือการปรับที่คุณภาพการให้บริการและการตอบคำถามต่าง ๆ ทั้งความรวดเร็วและความเต็มใจในการอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าของพนักงานขายหรือทีมแอดมิน และการลงทุนกับระบบที่ช่วยให้คุณสามารถส่งมอบการบริการที่รวดเร็วว่องไวแก่ลูกค้า เช่น ระบบ Live Chat บนเว็บไซต์ เพราะบ่อยครั้งที่เราเข้าเว็บไซต์เพื่อหาข้อมูลในสินค้าที่กำลังสนใจ แต่มีคำถามมากมายที่อยากจะสอบถามเพิ่มเติม แต่ก็อาจจะต้องคลิกหาช่องทางอื่นในการพูดคุยสอบถามเพิ่มเติม ก็น่าจะดีกว่า ถ้าเว็บไซต์ขายสินค้าออนไลน์ของคุณมีระบบ Live Chat ที่ Readyplanet เองก็มีระบบ Chat Center ที่เป็นระบบแชทบนเว็บไซต์ที่ช่วยให้คุณสามารถสื่อสารกับลูกค้าที่ต้องการสอบถามสินค้าได้ในทันที ไม่ว่าจะเป็นการส่งข้อความ รูปภาพหรือวิดีโอ และเป็นช่องทางที่ดีสำหรับปิดการขายใบเว็บไซต์อีกทางหนึ่ง นอกจากนั้น Chat Center ยังสามารถติดตั้งพร้อมกับ R-Widget ที่เพิ่มช่องทางการไปยังช่องทางโซเชี่ยลมีเดียอื่น ๆ ของคุณได้อีกด้วย

อีกวิธีหนึ่งที่คุณสามารถทำควบคู่กันไปได้ก็คือ การสอบถามกับลูกค้าโดยตรง ไม่ว่าจะโดยวิธีการพูดคุยสอบถามจากช่องทางการสื่อสารผ่านโซเชี่ยลมีเดียต่าง ๆ หรือแม้กระทั่งทางโทรศัพท์ นอกจากโดยข้อมูลเหล่านี้สามารถนำไปสร้าง Customer Experience ที่ดีแก่ลูกค้าได้แล้ว ยังสามารถนำไปปรับและพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณให้ตอบโจทย์ความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มมากขึ้นได้อีกด้วย เพราะเราก็ไม่สามารถปฏิเสธได้ว่าสินค้าหรือบริการที่ลูกค้าได้รับจากคุณคือหนึ่ง Touch Point ที่เป็นการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าได้ ที่สำคัญคือ เมื่อได้ข้อมูลความคาดหวัง ความต้องการ หรือแม้กระทั่งคำติชมของลูกค้ามาแล้วอย่าลืมที่จะบันทึกลงในระบบ CRM เพื่อเก็บไว้เป็นข้อมูลในการพัฒนา Customer Experience ให้ดีขึ้นและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้มากยิ่งขึ้นเรื่อย ๆ 

2. กำหนดวัตถุประสงค์ของการสร้าง Customer Experience ให้ชัดเจน

เมื่อคุณทราบอยู่แล้วว่าเป้าหมายสำคัญของของการทำ Customer Experience ก็คือทำให้ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายของคุณประทับใจในการซื้อสินค้าและบริการของคุณ การกำหนดวัตถุประสงค์ให้ชัดเจนว่า คุณต้องการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้ากลุ่มใดบ้าง เช่น ต้องการสร้าง Customer Experience ให้แก่กลุ่มเป้าหมายใหม่ ๆ ที่ผ่านเข้ามายังช่องทางการขายต่าง ๆ ของคุณในแต่ละจุด สิ่งที่คุณต้องดำเนินการคือ Touch Point หรือช่องทางการขายใด มีช่องว่างอะไรบ้างที่ยังไม่สามารถเติมความคาดหวังของลูกค้าตามข้อที่ 1 ได้

หรือต้องการปรับปรุง Customer Experience ที่ยังไม่ดีมากพอกับความคาดหวังของลูกค้าเก่า ซึ่งสิ่งที่คุณต้องทำก็คือ รวบรวมข้อมูลจุดบกพร่องเดิมของ Touch Point ต่าง ๆ พร้อมกับปรับปรุงหรือเพิ่มเครื่องมือใดที่สามารถใช้พัฒนาประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าได้ เช่น ในเรื่องของการตอบคำถามของลูกค้าเก่าเมื่อติดต่อเข้ามามาใหม่ การจดจำสินค้าหรือบริการที่ลูกค้าเคยซื้อไปแล้ว หรือรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ ของลูกค้าได้ ก็เป็นการสร้างความประทับใจแรกให้ลูกค้าเก่าได้ง่าย ๆ ใน R-CRM มีฟีเจอร์สำหรับจดบันทุกรายละเอียดของลูกค้าทุกครั้งที่ติดต่อหรือพูดคุยไว้ในระบบ ดังนั้นเมื่อเวลาลูกค้าที่ลูกค้าติดต่อหรือโทรเข้ามาอีกครั้ง พนักงานขายหรือแอดมินสามารถเอาเบอร์โทรหรือชื่อ มาค้นหาประวัติที่เคยลงบันทึกไว้ เพื่อสามารถสนทนาต่อได้อย่างราบรื่น ที่สำคัญ คือเพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นในทุกครั้งที่ติดต่อกับลูกค้า

3. การเข้าใจเส้นทางเดินของลูกค้าและเพิ่มช่องทางการติดต่อ (Customer Journey)

เพราะ Customer Journey คือแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่แสดงให้เห็นถึงการเดินทางของลูกค้าในจุดติดต่อสำคัญต่าง ๆ ของธุรกิจคุณ ฉะนั้นประสบการณ์ของลูกค้าในช่วงเวลา ผ่านช่องทางติดต่อต่าง ๆ เส้นทางการเดินทางของลูกค้าจึงเป็นสิ่งที่แบรนด์หรือองค์กรต้องทำความเข้าใจ เพื่อนำไปพัฒนากระบวนการของประสบการณ์ของลูกค้ามีต่อคุณ พูดง่าย ๆ ก็คือหากคุณตั้งเป้าหมายเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ลูกค้า คุณต้องรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับ Customer Journey ทั้งหมดที่คุณมี และพยายามหาแนวความคิดหรือความคาดหวังของลูกค้าในการติดต่อ ค้นหาข้อมูล สอบถามรายละเอียดไปจนกระทั่งการสั่งซื้อสินค้าและบริการของคุณ

การวิจัยของ McKinsey ชี้ให้เห็นว่า Customer Journey ของลูกค้ามีความสัมพันธ์อย่างมากกับผลลัพธ์ทางธุรกิจมากกว่า Touch Point ซึ่งหมายความว่าคุณต้องมีความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าแบบ end-to-end
ที่มา : https://www.mckinsey.com/business-functions/operations/our-insights/the-ceo-guide-to-customer-experience

การมุ่งเน้นไปที่ Customer Journey ของลูกค้า เพื่อทำความเข้าใจกับปัญหาที่เกิดขึ้นได้ และสามารถแก้ไขได้อย่างตรงจุด จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ดีที่สุด โดยพยายามเอาตัวคุณเองใส่ไปในมุมของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย คิดถึงปัญหาหรือสิ่งที่พวกเขาต้องการหรือคาดหวัง ทำความเข้าใจแล้วคุณจะสามารถกำหนดเส้นทางของลูกค้าได้ และแน่นอนว่าคุณจะรู้ได้ว่า อะไรบ้างที่ช่วยสร้างความประทับใจให้ลูกค้าในแต่ละ Journey ที่ลูกค้าเดินทางไปตามจุดต่าง ๆ เช่น การเสนอส่วนลดหรือโปรโมชั่นพิเศษ ในจุดที่ลูกค้าคลิกอ่านรายละเอียดสินค้า หรือการมอบคูปองส่วนลดในการซื้อสินค้าในครั้งต่อไปในหน้า Thank You เมื่อลูกค้าสั่งซื้อสินค้าเรียบร้อยแล้ว เป็นต้น

เพื่อให้คุณไม่พลาดการสร้างความประทับใจให้ลูกค้าในทุก ๆ Customer Journey ของลูกค้าคุณ การเพิ่มช่องทางการติดต่อหรือการเข้าไปสื่อสารเพื่อเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าได้ทันถ่วงทีจึงเป็นเรื่องสำคัญ แน่นอนว่าภาระที่หนักหน่วงนี้จะตกไปอยู่ที่แอดมินหรือพนักงานขายของคุณ ฉะนั้น ลองหาเครื่องมือที่เป็นตัวช่วยให้การทำงานรวดเร็วและให้ทุกคำถามของลูกค้าไม่ตกหล่น และไม่พลาดที่จะสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้ อย่าง Chat Center จาก Readyplanet แพลตฟอร์มที่ช่วยให้ทีมขายหรือแอดมินต่าง ๆ บริหารแชททุกช่องทางได้ในที่เดียว ที่สำคัญคือ ยังสามารถเชื่อมต่อกับ R-CRM เพื่อบันทึกข้อมูลของลูกค้าหรือสิ่งที่พูดคุยกับลูกค้าเอาไว้ เพื่อติดตามหรือเป็นข้อมูลในการพูดคุยกับลูกค้าในครั้งถัดไปได้อย่างราบรื่น

4. เก็บ Insights ของลูกค้ามาพัฒนาในทุก ๆ ขั้นตอนให้ดีขึ้น

อย่างที่ Readyplanet กล่าวไปในข้างต้นว่า การจะเข้าใจ Insights ของลูกค้าได้ สามารถทำได้หลายวิธีการคือ 

• สอบถามและรวบรวมข้อมูลจากพนักงานหรือแอดมินที่ติดต่อกับลูกค้าแต่ละคนโดยตรง   

• การทำแบบสำรวจทั้งแบบออนไลน์หรือแบบการโทรสอบถาม เพื่อขอรับคำติชม 

• การทำ Media Monitoring เพื่อดูว่าลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายของคุณพูดถึงแบรนด์หรือสินค้าของคุณว่าอย่างไรบ้างในโลกโซเชียล และแน่นอนว่าข้อมูลที่ได้จากส่วนนี้เป็นข้อมูลที่สัตย์จริงมากที่สุดจากลูกค้าของคุณ 

สิ่งสำคัญของกระบวนการสอบถามและรวมข้อมูล Insights ของลูกค้า คือข้อบกพร่องหรือคำติของลูกค้ามาปรับและแก้ไขให้ดีขึ้น แล้วอย่าลืมสร้างความประทับใจเล็ก ๆ ด้วยการมอบรางวัลหรือของขวัญพิเศษเล็ก ๆ น้อย ๆ เพื่อเป็นคำขอบคุณในการให้ข้อมูลดี ๆ แก่คุณ เช่น คูปองส่วนลด, ของแถมพิเศษต่าง ๆ หรือสิทธิพิเศษเพิ่มเติมจากการซื้อสินค้าและบริการของคุณ และเพื่อการเก็บข้อมูล  Insights ของลูกค้าที่ปลอดภัยและมีระบบมากขึ้น คุณควรลงทุนกับระบบ CRM อย่าง R-CRM จาก Readyplanet เพราะนอกจากการเก็บและบันทึกข้อมูลของลูกค้าได้สะดวกและง่ายแล้ว R-CRM ยังมีส่วนต่อขยายที่ช่วยให้คุณวิเคราะห์ Insights ของลูกค้า และ Customer Jurney ของลูกค้าได้แม่นยำมากขึ้นอย่าง R-Insight ที่คุณสามารถดึงข้อมูลสรุปของ Lead Insights by Campaign และ by Source คือสามารถทราบว่าลูกค้าที่เข้ามานั้นมาจากช่องทางใดหรือแคมเปญโฆษณาไหนบ้าง ? นอกจากนั้น ยังสรุปเหตุผลต่าง ๆ รวมถึง 5 เหตุผลที่มากที่สุดในการที่ไม่ซื้อสินค้าและบริการของคุณเอาไว้ด้วย

5. พัฒนาคุณภาพของพนักงานแต่ละฝ่าย

เมื่อทำตามขั้นตอนตั้งแต่แรกที่เรากล่าวมา คุณก็ทราบข้อมูลอย่างละเอียดแล้วว่าลูกค้าคิดอย่างไรเกี่ยวกับสินค้าและบริการของคุณ เมื่อเทียบกับการให้บริการแบบเก่า มีอะไรบ้างที่คุณต้องพัฒนาคุณภาพของพนักงานแต่ละฝ่าย ขั้นตอนต่อไปคือการระบุความต้องการการฝึกอบรมสำหรับสมาชิกแต่ละคนในทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณ ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารเพื่อสร้างความประทับใจแก่ลูกค้า, การเจรจาเพื่อประสิทธิภาพในการปิดการขาย แม้กระทั่งการอบรมการใช้เทคโนโลยีหรือเครื่องมือใหม่ ๆ ที่คุณนำเข้ามาเพื่อช่วยอำนวยความสะดวกในการทำงานของพนักงานให้ตอบโจทย์เรื่องการสร้าง Customer Experience ให้ดีขึ้น

และเพื่อสร้างขวัญและกำลังในใจการทำงานของพนักงาน การฟังความคิดเห็น ข้อเสนอแนะหรือปัญหาการทำงานของพนักงานก็เป็นสิ่งสำคัญ อย่างน้อยที่สุดการแบ่งปันแนวคิดในการปรับปรุงประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าจะช่วยให้พนักงานขายหรือแอดมินพัฒนาการมี Mindset ที่ใส่ใจในการให้บริการและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้ามากขึ้นเรื่อย ๆ และแน่นอนว่าข้อมูลจากพนักงานที่ติดต่อลูกค้าโดยตรงนั้นมีประสิทธิภาพสูงสุดเสมอ 

6. วัดผลการทำงานจากผลกำไรหรือยอดขายที่เกิดขึ้น

“ผลการศึกษาของ Harvard Business Review เรื่อง The New Science of Customer Emotions ลูกค้าที่มีความประทับใจที่ดีกับแบรนด์แล้ว มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าซ้ำและยินดีแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณให้แก่ผู้อื่นมากขึ้น 3 เท่า!”

นอกเหนือจากการวัดผลการสร้าง Customer Experience ที่ดีด้วยมาตรวัดทั้งวิธีการของคะแนนการแนะนำบอกต่อ NPS และ CSAT คะแนนความพึงพอใจการกับใช้บริการแต่ละครั้งแล้ว สิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจก็คือ “การวัดผลยอดขายหรือกำไรที่เพิ่มมากขึ้น” เพราะถ้าคะแนนความพึงพอใจในการบริการและการใช้สินค้าสูง รวมถึงคะแนนการแนะนำบอกต่อก็สูงด้วยแล้ว ก็ไม่มีเหตุผละอะไรที่ยอดขายของธุรกิจคุณจะไม่สูงขึ้นตาม หากผลลัพธ์ของยอดขายไม่สูงขึ้นดังคาด ก็อาจจะมีความผิดพลาดของผลคะแนน NPS และ CSAT ที่ได้จากลูกค้า ซึ่งนั่นก็ต้องเป็นเรื่องให้คุณกลับไปคบคิดถึงกระบวนการปรุง Customer Experience และข้อผิดพลาดที่อาจจะเกิดขึ้นได้ในแต่ละจุด Touch Point อีกครั้งหนึ่ง

เพื่อให้คุณมองเห็นภาพรวมของทิศทางการปรับและพัฒนา Customer Experience ที่ดีขึ้น จนนำไปสู่การสร้างยอดขายที่เพิ่มขึ้นให้ธุรกิจของคุณได้นั้น โดยคุณสามารถรู้ได้ตั้งแต่ปริมาณของ Lead ที่เข้ามาเพิ่มมากขึ้นหรือน้อยลงในแต่ละวัน, การเสนอขายและปริมาณการออกใบเสนอราคา หรือแม้กระทั่งประสิทธิภาพการขายของพนักงานขาย ซึ่งถ้าหากคนใดขายได้ในน้อยลงในขณะที่คนอื่นในทีมขายได้มากขึ้น บางทีพนักงานขายคนนั้นอาจจะเป็น Touch Point ที่ทำให้เกิดประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าคุณก็เป็นได้ R-CRM คือเครื่องมือสำคัญที่จะช่วยให้คุณมอนิเตอร์ประมาณลูกค้าเก่าใหม่ที่เข้ามาในแต่ละวัน, สัปดาห์และเดือนได้ อีกทั้งยังช่วยให้คุณเห็นภาพรวมการทำงานและประสิทธิภาพในการขายของพนักงานขายของคุณได้อีกด้วย

R-CRM คือแพลตฟอร์มบริหารทีมขาย ที่ออกแบบมาเพื่อธุรกิจไทย ที่ไม่ว่าจะมีเซลส์ 5 หรือ 500 คน ก็ใช้งานได้อย่างลงตัว ตอบโจทย์ธุรกิจที่มีสินค้าหรือบริการแบบ High Involvement ที่ลูกค้าต้องใช้เวลาในการตัดสินใจ แพลตฟอร์ม R-CRM ช่วยให้ผู้บริหาร และ Sales Manager สามารถติดตามการทำงานของเซลส์ได้อย่างเป็นระบบ วัดผลได้ พร้อมรายงานสถิติสำคัญที่จะช่วยให้สามารถวางแผนกลยุทธ์ได้อย่างแม่นยำ เข้าใจ Customer Insights ได้อย่างลึกซึ้ง และทั้งหมดนี้ คือ วิธีการสร้าง Customer Experience ที่ดีตั้งแต่ต้นน้ำยันปลายน้ำ เพื่อเป้าหมายที่สำคัญที่สุดก็คือ การประสบความสำเร็จในธุรกิจของคุณแบบระยะยาว ด้วยการมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงประสบการณ์ที่ดีเพื่อรักษาฐานลูกค้าเก่าและสร้างยอดขายกับลูกค้าใหม่ ๆ ให้เพิ่มขึ้นนั่นเอง 

R-CRM หนึ่งในเครื่องมือสำคัญของ Readyplanet Marketing Platform 

R-CRM คือแพลตฟอร์มบริหารจัดการทีมขาย ที่ออกแบบมาเพื่อธุรกิจไทย ช่วยให้ผู้บริหารและหัวหน้าฝ่ายขาย สามารถติดตามการทำงานของพนักงานขายได้อย่างเป็นระบบ พร้อมรายงานสถิติสำคัญที่จะช่วยให้วางแผนเชิงกลยุทธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ตอบโจทย์องค์กรที่มีสินค้าหรือบริการแบบ High Involvement

ลงทะเบียนและเริ่มใช้ R-CRM ฟรี

Updated: 08 June 2021 | Produced by: Ploynaphat Wattanachodjirachai