เลือกอ่านตามหัวข้อ

• การเจรจาต่อรอง คืออะไร?
• เทคนิคการเจรจาต่อรองสำคัญกับการขาย และเซลส์อย่างไร?
• 6 เทคนิคการเจรจาต่อรองที่เซลส์ควรรู้ เพิ่มโอกาสปิดการขายให้สำเร็จ
• สรุป

การเจรจาต่อรอง คืออะไร?

การเจรจาต่อรอง คือ การพูดคุยเชิงกลยุทธ์ หรือการสนทนาระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย ระหว่างลูกค้ากับพนักงานขาย เพื่อประโยชน์ในการบรรลุข้อตกลง โดยการเจรจามักจะเป็นการพูดคุยระหว่าง 2 ฝ่าย เพื่อให้ได้ข้อตกลงที่ทั้ง 2 ฝ่ายพึงพอใจ ซึ่งโดยส่วนใหญ่การเจรจาต่อรองมักหมายถึงการต่อรองเรื่องราคา ข้อตกลงหรือเงื่อนไขต่าง ๆ บนพื้นฐานทางธุรกิจ

การเจรจาต่อรอง เป็นหนึ่งในขั้นตอนการขายที่ทำให้เซลส์รู้สึกกดดัน และเกิดความวิตกกังวลมากที่สุด เซลส์จึงต้องเตรียมตัวให้พร้อมและทำความเข้าใจในแต่ละขั้นตอนของการขาย โดยเฉพาะขั้นตอนการเจรจาต่อรอง เซลส์ควรเตรียมข้อมูลต่าง ๆ ให้พร้อม มีแนวทางหรือข้อเสนอที่อาจจะต้องนำมาให้ลูกค้าได้เป็นทางเลือก มีความเป็นมืออาชีพ ประนีประนอม เพื่อให้บรรลุข้อเสนอและมีความพึงพอใจร่วมกันหรือที่เรียกว่าการเจรจาแบบ Win-Win ซึ่งเป็นการเจรจาที่ต่างฝ่ายต่างได้ผลประโยชน์ร่วมกันนั่นเอง

เทคนิคการเจรจาต่อรองสำคัญกับการขาย และเซลส์อย่างไร?

การเจรจาต่อรองด้านการขายไม่ว่าจะเป็นเรื่องสินค้าบริการ ราคา ข้อกำหนดหรือเงื่อนไขต่าง ๆ นั้นมีส่วนช่วยให้ผู้ซื้อและผู้ขายได้รับข้อเสนอที่น่าพอใจกันทั้งสองฝ่าย หากไม่มีการเจรจาต่อรองอาจจะทำให้เกิดความขัดแย้ง ความเข้าใจผิดและความยุ่งยากมากขึ้นก็เป็นได้ จนส่งผลกระทบต่อความสัมพันธ์ทางธุรกิจ ลูกค้าก็ไม่ประทับใจ เซลส์เองก็ปิดการขายไม่ได้

แต่การที่เซลส์มีเทคนิคการเจรจาต่อรองที่ดี สามารถให้คำปรึกษา ให้คำแนะนำกับลูกค้า แสดงความเชี่ยวชาญได้ตลอดการเจรจา ลูกค้าก็ชอบที่จะพูดคุยด้วย และจะช่วยให้เซลส์สามารถเพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้ง่ายขึ้น ที่สำคัญเมื่อลูกค้ามีความเชื่อใจ พึงพอใจก็จะกลายเป็นความสัมพันธ์ที่ดีและยั่งยืน

6 เทคนิคการเจรจาต่อรองที่เซลส์ควรรู้ เพิ่มโอกาสปิดการขายให้สำเร็จ

1. ราคาสินค้าแพงเกินไป

ราคา มักเป็นปัจจัยแรกที่ลูกค้านำไปพิจารณาเมื่อต้องมีการซื้อสินค้าบริการ และมักเกิดการเจรจาต่อรองในเรื่องนี้กันอยู่บ่อยครั้ง ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจไหน ๆ ดังนั้นสิ่งที่เซลส์ควรทำเบื้องต้นก็คือ

• การหาข้อมูลลูกค้าเพื่อให้รู้จักตัวตนของลูกค้า เพื่อจะได้เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า ความสามารถในการซื้อ งบประมาณ
• อย่าพึ่งลดราคาทันที แต่ควรตั้งข้อเสนอที่เหมาะสมและตอบโจทย์กับลูกค้ารายนั้น ๆ ก่อนโดยที่ธุรกิจยังคงได้กำไร
• ประเมินข้อเสนออื่น ๆ ที่เซลส์สามารถให้ได้ก่อนการลดราคา รับฟังความต้องการของลูกค้าให้มากที่สุดก่อน
• ประเมินเงื่อนไขที่จะทำให้ลูกค้าไม่เดินหน้าเจรจาต่อ เช่น แจ้งส่วนลดมากที่สุดที่เราสามารถให้ได้ หรือเงื่อนไขการชำระเงินที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ เป็นต้น 

ตัวอย่างเช่น เมื่อเซลส์ขายประกันบอกราคาแก่ลูกค้า ถ้าบอกเป็นก้อนเช่นเบี้ยประกัน รายปี ราคา 25,000 บาท ลูกค้าอาจจะรู้สึกว่าราคาแพงเกินไป เหมือนเป็ฯการเอาเงินก้อนมาใช้ก่อน แต่หากเราเลือกนำเสนอในเชิงที่บอกลูกค้าว่า หากคิดเป็นรายเดือนจะอยู่ที่เดือนละ 2,083 บาท เหมือนการซื้อประกันเพียงวันละ 69 บาท อาจจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าข้อเสนอน่าสนใจมากยิ่งขึ้น มีความคุ้มค่าในการใช้จ่ายและลูกค้าเองก็อาจจะไม่ได้มองว่าเป็นเงินก้อนจำนวนมากเมื่อเทียบกับการคุ้มครองของประกัน เพราะเมื่อคิดเฉลี่ยเป็นรายจ่ายต่อวัน ก็ดูเป็นราคาที่ไม่สูงมากจนเกินไป แต่ทั้ง ๆ ที่จำนวนเงินเท่าเดิม แต่เราเลือกนำเสนอในมุมมองที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกคุ้มค่านั้นเอง 

2. กำลังเทียบราคาและสเป็คอยู่

ในตลาดต่างมีคู่แข่งทางธุรกิจของเราจำนวนมาก ลูกค้าก็มีทางเลือกที่หลากหลาย การเปรียบเทียบสเป็คสินค้า เงื่อนไขบริการและราคา จึงเป็นเรื่องที่ลูกค้ามักให้ความสำคัญก่อนตัดสินใจซื้ออะไร เพื่อให้ได้สิ่งที่ดีที่สุดและช่วยให้มีเหตุผลมาสนับสนุนในการตัดสินใจได้ง่ายมากยิ่งขึ้น

การเจรจาต่อรองในเมื่อลูกค้ามีการเปรียบเทียบเรากับคู่แข่งนั้น เป็นสิ่งที่เซลส์ต้องใช้ทักษะการขายที่เชี่ยวชาญในผลิตภัณฑ์ นำเสนอจุดแข็งของสินค้าและบริการของเรา พร้อม Solution ที่เราสามารถไปช่วยแก้ปัญหาของลูกค้าได้ พยายามนำเสนอให้ตรงประเด็นและตรงใจลูกค้าให้มากที่สุด ในเวลาอันกระชับ ไม่ยืดเยื้อ เพื่อเพิ่มโอกาสในการตัดสินใจของลูกค้าได้เร็วขึ้น และลดโอกาสที่ลูกค้าไปมีระยะเวลาเปรียบเทียบกับคู่แข่งรายอื่น ๆ

ตัวอย่างเช่น เซลส์ขายกล่องบรรจุอาหารให้กับร้านอาหารแห่งหนึ่ง กำลังเจรจากับเจ้าของร้านที่กำลังเปรียบเทียบกับอีกเจ้าที่มีราคาถูกกว่า แต่เซลส์มั่นใจว่ากล่องบรรจุอาหารที่ดี ต้องมีวัสดุที่ได้มาตรฐาน ทนความร้อนได้ เก็บอุณหภูมิได้ดี เป็น Food Grade คุณภาพสูง เพื่อรักษาคุณภาพของอาหารและความปลอดภัยของลูกค้า จึงส่งตัวอย่างสินค้าจริงเพื่อให้ลูกค้าทดลองใช้จริง เทียบเคียง texture และการใช้งาน และมีการเสริมบริการออกแบบลวดลายกล่องให้เข้ากับร้านอาหารของลูกค้า พร้อมทั้งเสนอบริการอื่น ๆ ที่จะช่วยให้ลูกค้ามั่นใจเพิ่มขึ้น เช่น การจัดส่งฟรีถึงบริษัทของลูกค้า การเคลมสินค้าเมื่อเกิดการชำรุดเสียหาย เป็นต้น

3. ยังไม่ได้ตัดสินใจ

บ่อยครั้งที่เซลส์มักจะเจอประโยคจากลูกค้าที่ว่า “เดี๋ยวถามหัวหน้าก่อน” หรือ “ยังไม่ได้ตัดสินใจเลย”  นั่นทำให้ระยะเวลาในการเจรจาต่อรองถูกขยายออกไปเรื่อย ๆ เซลส์ก็ไม่สามารถปิดการขายได้ตามแผนที่วางไว้ ดังนั้น เทคนิคแรกที่จะช่วยก่อนเกิดสถานการณ์เช่นนี้ก็คือ เซลส์ควรศึกษาโครงสร้างของบริษัทลูกค้าก่อน และหาโอกาสในการได้พูดคุยหรือนำเสนอขายกับผู้ที่มีอำนาจตัดสินใจ เช่น เจ้าของธุรกิจ หัวหน้าฝ่ายขาย หัวหน้าฝ่ายการตลาด หรือหัวหน้าฝ่ายไอที เป็นต้น เพราะนอกจากเราจะได้ข้อมูลเชิงลึกที่ตรงประเด็นแล้ว ยังช่วยทำให้มีโอกาสปิดการขายได้ง่ายขึ้น และที่สำคัญเมื่อเสนอขายไปแล้ว เซลส์ควรมีการกำหนดระยะเวลาในการติดตามครั้งต่อไปด้วย เพื่อจะได้มีแนวทางในการทำงานที่ชัดเจน

ตัวอย่างเช่น เมื่อเซลส์มีการติดตามลูกค้ารายหนึ่งเป็นระยะเวลานานกว่า 1-2 เดือนแล้ว โดยที่ลูกค้าก็ยังดูมีความสนใจในสินค้าบริการ แต่ลูกค้ายังไม่ได้ตัดสินใจซักที อาจจะเป็นเพราะคนที่เซลส์คุยด้วยไม่ได้มีอำนาจในการตัดสินใจได้ ดังนั้นเซลส์ต้องขอพูดคุยกับฝ่ายหรือคนที่มีอำนาจในเวลาที่ลูกค้าสะดวก และอาจจะต้องเสนอข้อเสนอบางอย่างที่จะช่วยให้เกิดการตัดสินใจเร็วขึ้น เช่น เพิ่มการบริการพิเศษบางอย่างที่ลูกค้ารู้สึกคุ้มค่า หรือเชิญชวนลูกค้าให้มีส่วนร่วมในกิจกรรมบางอย่างที่เป็นประโยชน์กับลูกค้า 

4. ติดต่อยาก รอสายนาน

เซลส์ต่างมีลูกค้าที่ต้องติดตามจำนวนมากในแต่ละวัน รวมทั้งการสร้างใบเสนอราคาเพื่อนำเสนอสินค้าบริการ ประสานงานการส่งสินค้า หรือการคอยแก้ปัญหาให้ลูกค้าต่าง ๆ ดังนั้นแต่ละวันก็ต้องมีการโทรศัพท์ติดต่อและรับสายอยู่ตลอเวลา ทำให้เมื่อลูกค้าบางรายก็โทรไม่ติด สายไม่ว่างบ้าง หากลูกค้าท่านนั้นกำลังหงุดหงิดก็อาจจะกลายเป็นทำให้ลูกค้าไม่พอใจได้ง่าย ๆ เลยทีเดียว

ดังนั้น บริษัทควรมีฝ่ายสำหรับสนับสนุนลูกค้า เพื่อรองรับลูกค้าที่ต้องการติดต่อสอบถามหรือต้องการให้แก้ปัญหาเร่งด่วนต่าง ๆ เช่น ฝ่าย Support, ฝ่ายติดตามสินค้า หรือฝ่าย Specialist เป็นต้น หรือเซลส์เองอาจจะมีช่องทางสำรอง หรือเบอร์โทรศัพท์สำรองให้ลูกค้าได้ติดต่อในกรณีฉุกเฉิน ลูกค้าก็จะได้ไม่รู้สึกหงุดหงิด แต่กลับรู้สึกพึงพอใจมากกว่าว่าเราสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้ทุกเมื่อที่ลูกค้าต้องการ

5. ใช้งานไม่เป็น ใช้งานยาก

ลูกค้าของธุรกิจมีทั้งลูกค้าใหม่และลูกค้าเก่า โดยเฉพาะลูกค้าใหม่ที่อาจจะยังไม่คุ้นเคยกับการใช้งานสินค้าและบริการของเราได้ในทันที เช่น อุปกรณ์ทำความสะอาด อาจจะยังประกอบไม่เป็น ตั้งค่าไม่สำเร็จ หรือระบบด้านเทคโนโลยี เช่น ระบบ CRM ที่ลูกค้าอาจจะยังไม่เข้าใจกระบวนการทำงานหรือการใช้งานฟีเจอร์ที่ถูกต้อง ดังนั้นเทคนิคการเจรจาต่อรองในส่วนนี้ คือเซลส์ควรมีการแนะนำสินค้าบริการให้ตรงกับปัญหาที่ลูกค้ากำลังเจอ รวมทั้งความต้องการของลูกค้า เพื่อจะได้นำเสนอในจุดที่ลูกค้าจะสามารถเข้าใจได้ง่าย หรือถ้าเป็นระบบ ก็อาจจะต้องมีบริการเสริมในเรื่องการทดลองใช้ระบบ หรือระบบเดโมเพื่อให้ลูกค้าได้ทดลองใช้งานจริง และควรมีระบบ Training พนักงานในบริษัทลูกค้าด้วยเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกถึงความคุ้มค่าทั้งตัวสินค้าและบริการที่เรามอบให้

6. ยังไม่สะดวกคุย

ลูกค้าที่อาจจะยังไม่ได้ตัดสินใจ หรือยังรอเวลาบางอย่าง มักจะปัดการเจรจาต่อรองด้วยการไม่สะดวกคุย หรือติดธุระอยู่ จะติดต่อกลับภายหลัง ดังนั้นสิ่งที่เซลส์ควรเจรจาต่อรองในเรื่องสถานการณ์แบบนี้คือ ควรสอบถามกับลูกค้าว่าสะดวกให้ติดต่อกลับเวลาไหน ช่วงไหน หรือบางครั้งลูกค้าก็จะให้คำตอบไม่ได้ว่าสะดวกเมื่อไหร่ การรอคอยลูกค้าอย่างใจเย็น และการไม่พยายามเสนอตัวคุยบ่อยเกินไปจนทำให้ลูกค้าเกิดความรำคาญก็เป็นหนึ่งในทักษะที่เซลส์ควรมีเช่นเดียวกัน

สรุป

ในยุคที่ผู้ซื้อมีอำนาจและมีความรู้มากขึ้นกว่าที่เคย เซลส์ที่นอกจากต้องมีความเชี่ยวชาญในตัวสินค้าและบริการแล้ว จำเป็นอย่างมากที่ต้องมีทักษะการเจรจาต่อรองที่ต้องคอยเก็บประสบการณ์ เรียนรู้จากการทำงาน การพบปะลูกค้า การทำความเข้าใจลูกค้า และเชี่ยวชาญในการใช้ประโยชน์จากข้อเสนอจะทำให้การสื่อสารราบรื่น และทำให้เกิดความพึงพอใจทั้งสองฝ่าย สิ่งต่าง ๆ เหล่านี้ ล้วนเป็นสิ่งที่ช่วยให้เซลส์มีโอกาสปิดการขายได้รวดเร็วมากขึ้น เมื่อเทียบกับเซลส์ที่อาจจะไม่มีทักษะด้านนี้เลย ก็อาจจะทำให้มีรูปแบบการขายที่ลูกค้าอาจจะไม่พึงพอใจเท่าที่ควร ดังนั้นเซลส์ยุคใหม่ต้องเก่งและไหวพริบดีให้ครบรอบด้าน เพื่อสามารถสร้างยอดขายให้ได้เกินเป้า นอกจากนี้อย่าลืมเลือกใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการจัดการงานขาย เช่น R-CRM แพลตฟอร์มบริหารทีมขาย ที่จะเข้ามาช่วยเสริมทัพความเป็นนักขายมืออาชีพ ที่จะช่วยทำให้สามารถบริหารจัดการงานขายให้เป็นระบบมากขึ้น ติดตามลูกค้าได้อย่างไม่ตกหล่น อีกทั้งมีโอกาสปิดการขายได้อย่างประสบความสำเร็จอีกด้วย

สมัครใช้งาน Readyplanet R-CRM 

R-CRM คือแพลตฟอร์มบริหารจัดการทีมขาย ที่ออกแบบมาเพื่อธุรกิจไทย ช่วยให้ผู้บริหารและหัวหน้าฝ่ายขาย สามารถติดตามการทำงานของพนักงานขายได้อย่างเป็นระบบ พร้อมรายงานสถิติสำคัญที่จะช่วยให้วางแผนเชิงกลยุทธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ตอบโจทย์องค์กรที่มีสินค้าหรือบริการแบบ High Involvement

ลงทะเบียนและเริ่มใช้ R-CRM ฟรี